互连网呼叫中心的通信方式总体上分为实时方式和消息通信方式。在实时通信方式下，客户和座席可以马上取得联系，并进行交互实时操作。例如互联网话音和交谈方式。而消息通信方式下，客户向座席发送一个消息，比如是Email,传真或语音信箱留言。消息到达座席后，座席才处理并向客户返回结果。

实时通信方式

座席可以使用四种实时通信方式进行通讯：

●     互联网话音和交谈

●     文本交谈

●     要求回呼

●     回呼并协同工作

当呼叫到达座席时，无论此呼叫是否使用话音（比如，文本交谈呼叫就不使用话音），座席的话音终端都会提醒座席有来话，并且为呼叫做好准备。如果使用DEFINITY ECS引导目录号（VDN）功能，座席就可以听到一个简短的通知，指明来话的类型（比如“语音”或“文本交谈”），取决于如何设置。

座席控制窗口显示“呼叫已建立”信息，座席的浏览器弹出一个页面。在互联网呼叫建立过程中，信息由Web页面弹出（Page POP）。对于消息呼叫（massage call）,弹出页面显示关于呼叫事件的Web页面。比如，当座席应答消息呼叫时，座席的浏览器将显示新消息的Web页面。

访问方式之一——通过互联网的语音

互联网电话允许在互联网上传送话音呼叫，使用同一根电话线，同时对语音和数据有效地处理。一个典型的互联网电话呼叫如下所示：

第一步——呼叫方发一个包含互联网语音和文本交谈的呼叫

情况如下：终端用户配备一个多媒体的微机，客户使用支持Java的浏览器访问互联网。当客户浏览 Web站点的时候，只需简单地点击一下 Web页面上的一个按钮就可以和客户服务代表进行交谈。客户无需结束浏览过程，并等待回呼。客户只需简单地使用Web 页面选择他们想要的呼叫类型——互联网语音呼叫、文本交谈或者甚至可以通过公共交换电话网（PSTN）用一部普通电话进行回呼。

第二步——呼叫方控制窗口将下载到呼叫方的桌面

应用程序使用连接到ISP的同一根电话线沿互联网向呼叫中心的互联网电话网关（ITG）发出呼叫，ICM下载一个用Java 编写的呼叫控制程序到客户的微机上，然后启动互联网电话应用程序（小程序是指用 Java语言编写，运行于支持Java 的浏览器上的一种小应用程序）。

呼叫控制小程序不但向客户提供了挂断电话的界面，引导客户进行文本交谈，使客户输入数据和建立呼叫，而且为客户提供了呼叫状态信息。为了能使微机可以通过互联网进行语音呼叫，微机必须配备多媒体，有一个H.323兼容的电话应用程序，比如微软网络会议2.0版（Microsoft NetMeeting 2.0）或者更晚版本，并且还需有到互联网的高速连接（最少28.8kbps）。现在Windows95或Windows NT都有H.323兼容应用程序。

第三步——呼叫可能会排队，还会将适当的状态信息和Web页面发送到呼叫方的桌面

当呼叫控制小程序下载到客户浏览器之后，ITG将呼叫沿ISDN—PRI（综合业务数据网基群速率接口）设备发送到DEFINITY ECS，呼叫按照Web 页面上规定的引导目录号（VDN）在DEFINITY ECS处排队。同时，客户继续浏览网页， Web站点把客户感兴趣的页面送到客户端。

第四步——呼叫送到座席处

呼叫按照专家座席选择原则（基于技能的路由方式）路由到第一个具有适当技能的空闲座席处。座席使用同一个设备，不但可以处理互联网语音呼叫，也可以处理传统的语音呼叫，这两种呼叫传送方式对座席来说都是透明的。座席用话音终端通过互联网与呼叫方通信。呼叫方则通过微机的麦克风、扬声器（或耳机听筒）与座席联系。

当呼叫传到座席的话音终端之后，CTI服务器同时向ITG发送一个“呼叫已应答”的信息，然后又向座席的微机发送一个URL（统一资源定位器）地址，于是座席微机上将弹出一个Web页面窗口，与客户发出呼叫时Web页面一样。如果客户这时在浏览网站，他将会回到同一个Web页面。

当客户和座席通过语音和文本方式开始交谈时， Web页面的协同工作就开始了。座席跟随客户的网页浏览，回答问题或者帮助客户进行订购，并接收客户在网页上输入的数据。座席把客户引到相关页面，提供更多的信息，显示产品照片进行交互式销售。

座席还可以使用通过CTI连接传送的信息来获取帐户状态和其它与客户相关的信息，这些信息已经存在于数据库里。这样就可以进一步帮助座席理解顾客的需求，并且提供个性化的服务。

访问方式之二——文本交谈

文本交谈也作为呼叫控制小程序的一部分在呼叫发出时就下载到客户的微机。与客户和座席之间的话音交谈方式兼容，如果客户端没有多媒体微机，文本交谈还可以取代话音交谈。例如，小程序提供了一种方便的方式精确地传送字符串，比如帐户密码和序列号，并且可以验证语音通信——您说的“B”还是“P”？——同样也为听力有障碍的客户提供了访问方式。在座席的桌面计算机上会下载一个同样的小程序，提供了文本交谈界面。

访问方式之三——回呼

呼叫方可以要求座席回呼。当呼叫方从“ call us”（与我们联系） Web页面上选择回呼后，呼叫方桌面不会下载呼叫方控制窗口，因此，就不能使用文本交谈，引导浏览和HTML（超文本标记语言）网页共享（HTML forms-sharing）功能。如果呼叫方有第二根电话线并选择了回呼，那么回呼功能使双方的协作进一步增强。

一旦呼叫方提交了回呼请求，并等待座席的回应时，呼叫方会看到一个弹出页面，上面有一些信息，如“我们将尽快回呼您”等。如果呼叫方使用同一根电话线，那么他/她就应该马上断开互联网，使这条电话线能用作回呼。

回呼请求象其它所有的进入呼叫中心的呼叫一样也要参与排队和路由。第一个具有适当技能的空闲座席将使用PSTN（公用交换电话网）回呼客户。将有一个弹出窗口向座席提供客户的电话号码，座席可以验证这个电话号码。然后座席选择“回呼”将信令发送到DEFINITY ECS，自动拨号并连接呼叫。

有些防火墙不允许互联网电话访问客户的桌面计算机，这种情况下，互连网呼叫中心将向客户传送一个页面，提示客户输入回呼信息。客户提交的请求将路由到第一个有适当技能的空闲座席前，由座席回呼。

访问方式之四——回呼协作，实时网页共享

如果呼叫方有两根电话线（一个可进行互联网访问，另一个作为PSTN回呼），就可以选择“回呼协作”呼叫方式。当呼叫方发出一个包含PSTN回呼协作方式的呼叫时，将按以下步骤进行：

1、              呼叫方控制窗口下载到呼叫方桌面计算机上

2、              呼叫排队，然后传送到座席

3、              一旦座席回答呼叫后，座席控制窗口上的呼叫控制功能将激活

4、              座席和呼叫方都更新到呼叫应答URL（需要事先设定）

5、              回呼将以窗口的方式将请求回呼电话号码送到选定的座席。这时，座席就可以进行回呼了。

6、              现在座席和呼叫方就可以用以下的方式进行通信了：

——将文本输入到指定的文本框里，然后按回车键或者按 “Enter”按钮，就这样进行文本交谈

——引导浏览

——HTML网页共享

——通过呼叫方的第二根电话线进行话音通信

HTML网页共享

HTML网页共享拓展了引导浏览功能，不仅允许共享Web页面，而且允许呼叫方和座席共同交互完成HTML网页输入。

HTML网页允许您做以下事情，比如指导调查、订购产品、搜集回执等等，实际上，HTML网页可以作纸面上能做的任何事情。每个HTML网页可以包含用户输入的各种回答，包括：

●     文本域（Text field）——可输入数字、单词或其它文本较少的情况

●     文本区（Text area）——可输入自由格式的、多行的文本

●     单选按钮（Radio Button）——从列表中选择一项或多项

●     检测框（checkbox）——从列表中选择一项或多项

●     下拉列表——从下拉列表中选择一项或多项

HTML网页共享让座席帮助客户填充网页，并回答问题。网页共享为座席提供了另外一种与客户协作的方式。例如，客户可以通过填入一个Web站点的HTML网页来订购一台计算机。如果顾宫不能确定在某个文本域（Field）里应填什么，座席将帮助呼叫方完成网页填写。通过HTML网页共享，可以保证订单被正确填写。

消息通信方式

访问方式——电子邮件和传真

客户选择电子邮件来作为自己最喜爱的通信方式在网上进行电子交易有明显的缺点，客户可能要等较长时间（几天甚至几星期）才有得到答复，导致了不满情绪。但是网神互连网呼叫中心让这些客户能直接访问呼叫中心，并保证能收到答复。客户只需点击企业Web站点上的一个电子邮件链接，就可以按站点提供的网页形式提交他的要求。这个请求到达第一个有适当技能的座席的桌面计算机，弹出一个网页。座席编写回复消息，有一个常用问题（FAQ）数据库可以帮助他们，然后信息作为电子邮件发送到客户处。

网神互连网呼叫中心除了支持固定格式的电子邮件外，还支持自由格式的电子邮件。网神互连网呼叫中心还可以通过一个电子邮件服务器的传真接口将客户的传真路由到电子邮箱，传真在这里可以象普通的互联网呼叫或电子邮件一样处理。

网神互联网呼叫中心的消息方式如何工作

下面是一种典型情况，客户将电子邮件发送到服务中心，可以是通过传统的电子典型通道，也可以是通过填写Web站点的网页来发送（例如，通过“向我们写信”（“ write to us”））链接实现。这些信息沿互联网传送到网神邮件服务器。

网神互连网呼叫中心查询与POP3兼容的邮箱，并且探测新信息的到来。网神互连网呼叫中心将信息拷贝到ODBC(开放式数据库连接接口)数据库中，在信箱中删除邮件，并发送一个确认。数据库记录中包含有跟踪信息。

网神互连网呼叫中心通过DEFINITY ECS发出一个“虚拟呼叫”(Phantom Call)——即创建一种虚拟的消息呼叫，这种呼叫将象普通的语音呼叫一样进行处理，根据接收邮箱设置的VDN(引导目录号)进行排队和路由。VDN控制为处理请求所赋予的优先级别，还控制回复消息所需的技能级别。呼叫管理系统(CMS)将其视为正常的呼叫，并且开始跟踪呼叫的排队时间，会话时间，和其它数据，处理方式和传统的语音呼叫一样。

当又空闲座席时，电子邮件“呼叫”被送到座席的浏览器上，在消息呼叫的处理过程中，DEFINITY ECS将注视座席的繁忙状态。

应用程序包含几个内置的消息处理工具，座席创建电子邮件进行回复，将消息置于保留状态去询问呼叫中心的其它座席，或者将消息前转到另一个座席来回答(比如，电子邮件转到某个专题方面的专家座席)。

除此之外，根据商业需要，应用程序还可以将其它的应用程序软件集成到消息处理功能里面，比如，订购清单及处理。如果要对传真回复，就需要将另外的应用程序，比如Intuity^TM消息管理工具，集成到平台中。

座席可以根据弹出页面的选项来处理消息。您还可以定制这些选项，包括：

· 在一个标准文本处理工具的网页上创建自由格式的回信

· 事先为客户经常所问的问题(FAQ)准备好答案并存储起来，然后在需要时从中选择答案

· 在回信中包含原始消息

· 不管消息是以那种形式写成的，都可以进行预览和编辑

· 对消息进行拼写检查

· 在回复消息上使用缺省的回复地址，并且按需要编辑、

· 查询消息数据库中相关的回复记录

· 将客户的消息进行注释，发送到一个或多个相关主题的专家座席，对客户的兴趣进行研究后，多个座席协同回复消息。

· 将消息的处理任务转给其它人

· 给客户发送一个完整的回复

· 抛弃消息不回复，比如，将消息标记为垃圾邮件

· 将消息搁置规定时间再作处理

· 用给一个原因关闭消息

· 查看消息的处理情况

· 显示帮助信息和处理选项

一旦消息关闭或搁置，这个消息呼叫就算结束，消息处理过程就算完成了。然后座席又可以处理DEFINITY ECS给予的另外一个工作了——无论是语音呼叫还是另外一个消息呼叫。

在不远的将来，网神互连网呼叫中心将支持新的访问方式——比如视频电话会议——这样就进一步增强了企业进行即时，快速，高技术服务方面的功能。