呼叫中心职业标准体系全面启动

2002/06/19

"呼叫中心职业标准体系全面启动"新闻发布会，暨《呼叫中心客户服务座席员》国家指定教材首发仪式于2002年6月18日在北京举行。呼叫中心行业全面引入国家标准管理体系，全国范围内客户服务代表将陆续持证上岗。

随着国内经济持续蓬勃的发展和中国加入世贸组织所带来的市场发展机遇，近几年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；中国电信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已经成为家喻户晓的服务品牌。

基于产业持续健康发展的要求，适时引入国家职业标准体系，对呼叫中心从业人员加强培训和认证管理显得非常紧迫。是次启动的"呼叫中心职业标准体系"将涵盖呼叫中心运营机构中基础操作人员、服务管理人员及人员管理机制等方面的内容；推广工作将从基础操作人员的岗位资格培训认证工作开始，逐次展开。此前，国家劳动和社会保障部依照相应岗位的实际需要颁布了《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员》，为职业标准的全面启动提供了依据和保障。

作为"呼叫中心职业标准体系全面启动"的一个标志，《呼叫中心客户服务座席员》国家职业培训指定教材也于近日正式出版。人民邮电出版社副总编王晓丹女士说：这本基础培训教材的面市是呼叫中心在国内逐步形成完整产业的一个重要内容，同时也填补了国内在该领域自主版权培训教材的空白。

中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部作为一个第三方的行业服务机构，受信息产业部委托成为"呼叫中心职业标准体系"的承办单位。研究院的许金寿书记表示：在接下来的工作中将在信息产业部相关部门的直接领导之下，集合社会资源成立相应的专家指导队伍和企业标准支持组织；在全国各主要区域和行业授权设立培训机构；进将一步建立和完善考核标准和职业体系，"呼叫中心职业标准体系"这项工作真正落到实处，取得好的成效！

中国电子信息发展研究院为配合此项国家级的长期工作，专门开通了010-95121-511的查询热线，有关授权培训的详细内容可查询中国客户关系管理网http://www.crmchina.com.cn/training 。

中国电子信息产业发展研究院供稿　CTI论坛编辑