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呼叫中心怎样进行大客户回访

李祯龙 2009/07/28

  我们在运营或是管理会议中常常都要强调,一线员工要树立公司形象,将准客户培养为正式客户,将正式客户培养为优质客户,回访工作更是如此,要发现问题、提出并协助内部积极解决。但是往往我们都是针对的个人客户或是小客户,对于大客户要怎么办呢?或者说对于大客户我们呼叫中心能怎么办呢?本人虽未实际经历过多的大客户维护工作,但是通过大客户的回访设想和实践,愿意与大家分享并探讨下面的内容:

一、大客户的定义

  从目前呼叫中心应用的领域来看,主要涉及到金融类、通讯类、预约订购服务类、零售业服务类等。各自对大客户的定义都不同,有的关注消费金额(长期或短期)、有的关注客户背景、有的关注业务链价值、有的关注预期产值等,也就是所说的经济大客户、重要大客户、集团客户与战略客户,不过万变不离其宗,为企业利润做出80%贡献的那20%的客户就是我们的大客户了。

二、具体的回访设想

  1、建立大客户回访品牌

  犹如方正科技开展的 “春风行动”一样,每个针对大客户的回访工作都可以做成品牌化,当然称呼只是其中的一个方面,关键是要充分显示出企业对大客户的关怀点和关注度,便于客户及时获得感知度,从而以服务促营销。

  2、制定大客户回访内容

  依据大客户回访品牌,首先可以依据公司提供的服务或产品确定内容范畴,当然同一回访品牌每期的内容可以不同,但是切忌同样的内容却分时期冠以不同的名字。依据上面提及的客户分类,大概的回访内容如下:

  1)金融类:
  • 信用卡大客户:信用额度、使用方式、特色服务、合作服务、还款服务、增值服务等;

  • 银行大客户:服务及时性、满意度、服务种类、特色服务、增值服务等;

  • 基金大客户:股市动态的掌握、交易的辅助工作、信息的及时性、竞争对手信息等;

  • 保险大客户:客户需求、服务满意度、依险种而进行的关怀、竞争对手信息等;

  2)通讯类:
  • 通讯服务大客户:服务及时性、满意度、特色服务、竞争对手信息、增值服务等;

  • 通讯器材大客户:操作便捷性、产品适用度、特色需求、特殊意义、增值服务等;

  3)预约订购服务类:
  • 酒店票务大客户:信息准确性、服务满意度、个性化需求、商旅业务整合需求等;

  • 度假产品大客户:度假舒适度、个性化需求、竞争对手信息、引介内容等;

  • 商旅管理大客户:服务满意度、数字化需求、预测性干预需求、个性化需求等;

  4)零售业服务类:
  • 快速消费品大客户:品牌忠诚度、产品视觉效果、产品推广适度性、个性化需求等;

  • 耐用消费品大客户:客户购买决策、产品性价比、售后服务完善度、产品忠诚度等;

  • 电子产品大客户:客户个性化需求、品牌忠诚度、解决方案调研、形象推广适度性等;

  3、选择大客户回访方式

  呼叫中心,我们依赖的就是电话,但是对于大客户,我们不仅仅依靠电话礼仪,我们更需要传统的面对面的打交道,因此建议成立专门的大客户回访组,对于大客户的回访建议采用:“面对面相识、电话相知、结合相互信赖”的形式,多种方式和手段同步运用,配合达到最佳效果。

  一定在大客户成交后,抽时间登门拜访一次,时间不长,一是表达感谢,然后顺便作一下书面或口头的调研,当然主要的目的是依托客户忠诚度的建立从而发掘潜在的消费增长点。

  要切实依据大客户的有效时间,在某一阶段或特殊环节的情况下及时通过电话给予关怀服务,这个时间间隔的设计尤为关键,既不要让客户厌倦也不能在出了事情之后才想到客户的存在,当然每次联系对于我们来说也是要获益得,依据设定的回访内容将会得到丰厚的回报。

  4、制定大客户回访计划

  上面根据回访方式也谈了一些设想,具体的计划要依据客户类别、客户信息、客户感知度制定,主要计划对应的形式、内容、预期效果及时间,例如:

  寿险由于多数是面对面成交,因此大客户的回访工作自然面对面形式更多,但是在此基础上面,寿险行业可以利用节假日或通过答谢会的形式,邀请大客户及大客户的亲朋好友一并参与,除感谢客户外,借助现场的气氛和效果对客户展开新一轮的营销工作。

  耐用消费品不一样,回访专员与客户完全陌生,所以第一步要培养客户的感情,登门拜访、检修授艺等作为切入,在树立客户的忠诚度的过程中逐步调研相关发展需求。

  银行和基金类别的大客户,首先要理解大客户的需求,虽然大客户的维护工作是回访的目的之一,但是不能把回访组和客户维系专员融为一谈,回访更重要的是信息的采集和发展点的分析。因此大客户的回访工作主要是依托电话形式的沟通,及时、主动的提供给客户所关注的信息时获得反馈内容。

  大客户回访是客户回访工作的一个重点,而并不是全部,主要是由于大客户的价值最高,所以我们更要精心的准备这份客户乐意答复的“问卷”。回到一句老话上来:价值最终还是客户创造的。因此,在呼叫中心中,人是中心,回访是方式,见面和电话都是媒介,而客户感知才是最重要的。

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