呼叫中心质检录音的管理和标准
李祯龙 2009/07/28
说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：
一、录音管理的原则
1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；
2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；
3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；
4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。
二、录音抽测标准
1、 质检抽听比例
- 数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；
- 潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；
- 客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；
- 市场类项目抽听比例至少20%；
- 技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。
2、质检抽听标准
- 客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；
- 客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；
- 市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。
3、测评指标明细
- 重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；
- 客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；
- 沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；
- 填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；
- 业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。
以上内容主要是以外包呼叫中心涉及到的相关业务为主，具体到各项目，要依据具体的流转经过质检、培训、运营三个部门的配合协商制定，因此，未完善之处还需自补。
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