呼叫中心回访工作方案
赛迪呼叫质检培训部 李祯龙 2009/07/21
经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：
1.回访工作的意义
1)目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。
2)定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。
- 回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。
- 回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。
2.回访举措
1)回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。主要方法如下：
- 优化客户回访工作平台，通过多渠道客户回访办法提高客户回访比例，从而获得最多数的客户反馈，利于量化统计资料，更精准的发现潜在的问题。
- 客户回访专用邮箱和客户回访专用短信平台的申请和启用。
- 客户回访结果分值的量化，将客户满意度分值与客户服务专员或落地服务专员实际工资体系挂钩。
2)随着回访方法的改变，回访的方式也随着发生变化
- 通过回访平台，在客户投保后（区分续保和首次投保）发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。
- 通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。
- 可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、客户理赔回访、客户问题回访等。
3)回访的执行步骤
回访在执行步骤，主要的不同体现在一头一尾，即客户回访信息在分配之前应该进行归档工作，将客户信息依据地区（片区）、投保金额、客户级别、客户性质等进行划分，便于后期进行分门别类的操作和管理。客户回访获得相关内容之后首先是回访组长将重要问题及时反馈，其次依据客户归档文件进行内容梳理再分析工作，最后根据客户回访反馈统计并报送回访报告。
4)回访工作的提升重点
- 内部工作效率（质量、数量）的提高，主要的方法有三 ：
A.回访专员培训到位，除接受公司的入职培训外，当被指定为培训专员后。培训组长必须对新回访专员进行回访制度、规范、内容、技巧、操作方面的培训，并给予新培训专员三个工作日的考核期。
B.回访专员工作时间安排的细化，以每日完成80成功量、每条成功录音在1分30秒之内、每通问卷六个问题计算，每日9点到9点20分为回访组内部会议时间由回访组长或质检组长组织召开，分析工作得失及分享工作经验。每日9点30分-11点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定半个小时之内。每日下午13点到13点20分之间为下午时段组内会议或讨论时间，用于组内工作完成情况通报及员工情绪干扰，由组长组织召开。每日13点30分-16点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定45分钟之内。16点30-17点问题统计和提交时间，及后续待解决问题追踪时间。
C.回访组长积极组织建立回访知识库，及针对性的人员在岗教导，回访技能锻炼、考核，回访问题及时分享等补充类培训工作。
部门之间协作的提高
A.客户信息的分配工作不是简单的系统执行，应该是有选择有目的的发放，因此回访组应该给出回访地区、回访客户、回访数量建议，并协调客户信息专员配合进行客户归档的管理。
B.获得对应的客户信息之后，为了调研相关的情况，应该进行针对性的提问，因此客户问题是随着客户的种类、调研的目的、调研的结果而变化的，例如某一个问题的调研结果长时间优秀的情况下，应该轮换一个同类型或同方向的问题。回访组召集客户信息人员、业务运营人员、市场人员讨论回访问题的变更或多套回访问题的准备工作。
C.回访组获得回访情况后，将通过三种流转机制进行反馈，所有的重大问题及时提交，所有的问题结果归档计算，所有建议统计整理并反馈。
- 外部的客户感知度提高
A.关注问题客户二次回馈：对于重大问题及时反馈的客户，不管对应的反馈部门是否有所回馈，回访专员都应该在反馈问题之后第二天对客户进行二次回馈，一方面跟进客户解决进度，一方面测评问题被反馈方工作效率提出改进建议。而对于二次以上反馈的客户，首先联系内部三级反馈结果，并针对三级反馈结果组织再次回访，其原则是不与三级反馈结果冲突，不与客户反对建议一致。
B.关注问题点二次回馈：问题点即多数客户都提及的方面，当所回访客户反馈某点问题超过15次以上，即将该问题列为关注问题点，由回访组长向回访专员发布，并不再对该问题点客户执行客户二次回馈，由回访组将问题上报，由对应的部门相关领导落实问题的解决，并且待解决后，回访组将对所有该问题点客户进行选择性的回馈，其原则是征得并感谢客户的认可。
CTI论坛报道
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