呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网

首页>>厂商>>呼叫中心外包服务商>>赛迪呼叫中心

呼叫中心平台建设之预算篇

呼叫中心资深专家 董其廷 2009/05/31

  我进入呼叫中心行业的时间相对较长,对呼叫中心也有一定的了解,所以经常接到朋友们的咨询电话,他们问的最多的就是建设一个呼叫中心平台需要多少投入,相信这也是所有要建立呼叫中心的企业所关注的重要内容。我也认为,预算制定是建设呼叫中心的一道门槛,只有把这个内容说清楚,其他才能被提上日程。

  在讨论呼叫中心平台建设的预算问题前,先提及一下长期以来被大家热议的一个话题:呼叫中心到底是成本中心、利润中心or 价值中心?答案是仁者见仁智者见智,但从这个问题的热议中可以看出“定位”或者“目标”的重要性。我认为:呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具,这是我给呼叫中心平台的定位。相应的,我们就要考虑至少以下三个问题:
  1. 平台要帮助我们达到什么样的效率目标?

  2. 平台要帮助我们达到什么样的管理目标?

  3. 平台要达到什么样的可靠性目标?
  目标不同,对平台的要求也就不同,预算自然会不同,甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话,可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后,再回顾这些目标,应该可以赞同这个说法。

  制定呼叫中心平台建设预算的第一步就是:清晰定位、明确目标,然后量身定做。

一、呼叫中心平台建设预算的范围分析

  首先,我们讨论一个现象:大家在提到呼叫中心平台的时候,总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实,PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统,但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。从预算角度看,其占据成本的比例有逐年下降的趋势。早些年,购买一套100坐席规模以上的PBX,价格在200万甚至更高。但这些都成了往事。所以,大家在做预算的时候需要将关注点分散些,从整体去分析,会更科学合理。

  下面,我给出一个表格,作为例子,在做预算的时候可以作为一个参考:


  在做预算的时候,只有通盘考虑,才能达到投资的最合理化。我们可以参考“木桶原理”来进行分析,不能单就某个系统或产品追求“技术领先”或“性价比最高”,一定要基于总体建设方案,合理划分各部分成本比例,才能既实现我们前述的“三个目标”,又不至于预算爆棚。

二、影响呼叫中心平台建设预算的几个主要因素

在了解呼叫中心平台建设预算涉及的范围后,接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素:
  1. 坐席部署方式和使用量

  2. 容灾备份要求

  3. 产品品牌和报价

  4. 系统需求和开发工作量
  首先强调一点:呼叫中心平台建设很复杂,要采用规范的方法来分析规划,上面的4点只是为使大家了解预算的重点,便于上下沟通而择要提出。如果大家感兴趣,可以参考阅读我的另一篇文章《对外包呼叫中心平台建设的建议》,虽然题目是讲外包呼叫中心平台如何建设,但对企业自建平台同样适用。

  下面,我就用一个表格将4个影响预算的因素逐一分析比较:


  我们一般情况下比较关注坐席的数量,实际上,部署分支点的多少对预算影响很大,单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响;

  容灾备份的方式我只列出三种,从中可以看出不同可靠性的要求,预算有很大差别;

  产品品牌的价格差异尤其体现在PBX、CTI等非通用产品上,需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素;

  至于系统需求和开发工作量取决于需求的特殊性,越少特色需求,越少额外成本。

  从上面可以看出:预算的基础是呼叫中心平台的总体规划。我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务,服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等。

  事实上,在我们进行预算分析的时候,首先要了解业务将如何运营,然后有前瞻性的设计一个模式,这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展,同时也能够适应现有的业务需要。这是一个很大的挑战。幸好,有很多成功的呼叫中心可以给我们借鉴,而很多成熟的系统也承载了过往的经验。关键的问题还是在于,我们对自身目标有是否清晰,是否能把目标分解落实到每个环节。如果我们做到了,那么一个足够合理的预算就不再是难以企及了。

CTI论坛报道


相关链接:
浅谈呼叫中心客户服务满意度 2009-05-13
杨红兵:重新认识呼叫中心 2009-05-12
呼叫中心如何保证客户的信息安全? 2009-04-20
回归呼叫中心的基本面 2009-04-13
呼叫中心的人员管理重在用心 2009-03-12


电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved