呼叫中心的人员管理重在用心_运营管理_外包

呼叫中心的人员管理重在用心

宋琦 2009/03/12

　　作为一家外包型呼叫中心，我们每天都会与不同的客户接触，也会执行不同的运营项目，即使相同的业务类型也会因为客户不同而有不同的要求，因此在满足不同业务要求、不同客户需求的同时，作为项目管理者更要注重调整座席人员的状态，以使他们能适应不同的项目要求。
　　
　　与很多行业相比，呼叫中心在中国十几年的发展岁月都是比较短的，因此呼叫中心的运营管理也借鉴了很多其他领域的管理理论与管理方法。其实呼叫中心的日常管理中最主要的是人的管理，无论是绩效管理，激励与约束管理等都是为了明确座席人员在项目执行过程中该做什么、不该做什么、怎么做可以做的更好。

　　绩效管理不仅仅是一个形式

　　绩效管理是人力资源及项目管理的核心内容，但由于在呼叫中心，特别是外包型呼叫中心的业务种类繁杂、业务需求多样，绩效管理一直让管理者倍感头痛。如果绩效管理不能以项目的具体要求为基础，最终只能使绩效管理流于表面，而不能完全发挥绩效管理的实际作用。

　　我们认为，绩效管理在呼叫中心的运营管理中，必须以实际项目要求为基础，制订出切实可行的绩效考核方案，而考核者需要确定考核指标是合理的且可实现的。

　　绩效管理的目的是为了确保执行力，在这之中项目管理者的作用不容忽视。首先项目管理者直接面对一线员工，他们的指标完全依赖一线员工来完成，同时他们也是最了解项目要求及员工要求的，因此在绩效考核管理中，项目管理者要和员工一起发展、一同进步，才可能获得绩效的提高；在实际运营中，无论是出于自身绩效考核的要求，还是处于项目执行的要求，项目管理者必须做到公平、公开、公正，才可以和员工一起同心协力，共同完成预定任务。

　　激励管理应该是多方面的

　　说起激励与约束首先让人想到的就是奖金，其实在一线运营管理中激励应该是多方面的。不可否认员工上班工作，主要原因是为了增加经济收入，但是收入不仅仅是一个员工工作的全部。呼叫中心座席人员的流动是相对较高的，其中很大原因会归结于收入低、工作压力大等原因，但是时至今日又有多少座席人员会把呼叫中心当作一个事业来做呢？

　　在与一线座席人员打交道时，首先我们要保证他们的正常收入，保证他们可以多劳多得，这是项目执行的根本。同时运用合理的激励制度，调动员工的工作热情，提高执行能力。在这里提到的激励当然包括奖金、福利，同时包括企业文化、组织行为、员工参与以及职业规划等多种因素，这些应该是很多员工非常关注的。

　　品质管理要发自员工内心

　　品质是所有呼叫中心的共同目标之一，我们经常提到品质监控，但品质的改进或提升并不能完全依靠监控，监控只是一个工具，还需要所有员工全身心的投入。当我们成熟运用绩效管理、激励约束等工具方法，保证员工的基本利益，同时调动他们的工作热情，使员工切实认为自己是组织的一员，切实以维护组织利益为己任，这个时候品质将会植根在他们心里，品质的提升与改进也不会再是一句空话。

　　对任何行业来说，人员管理都是企业管理中最重要的一环，劳动密集型的呼叫中心更是如此。在人员管理中，相应的制度管理不可或缺，但制度始终要为人服务，因此呼叫中心管理者更要专心、专注、专致的对待每一位员工。

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