经济型保险电话营销中心解决方案_呼叫中心_保险

经济型保险电话营销中心解决方案

2006/06/20

　　随着外资保险公司的进入，激烈的竞争对各家保险公司也提出了更高的要求，要求保险公司能够利用更加高效、便捷的手段为广大群众提供更为优质的服务，其中用电话进行保险产品的销售正以其高效率、低成本的优势，受到越来越多的保险公司的关注。保险电话营销在国内还属于起步阶段，国内许多保险企业对此还处于观望或者初步可行性论证的阶段，一方面，由于对保险电话营销的实施流程不了解，另一方面，担心软、硬件成本过高，前期投入风险难以控制。

　　经济型保险电话营销中心就是赛迪呼叫基于多年保险电话营销的项目运行，积累的丰富的运行及项目管理经验，从实用性、经济性的原则出发，对于业界保险电话营销中心的功能、技术配置进行的合理推荐。

　　一、经济型保险电话营销中心配置

　　针对保险企业建立电话营销中心的需求，赛迪呼叫特推出采用西门子Hipath 3550交换机+商路通Hi-Link中间件+赛迪呼叫CITS V3.5保险电话营销系统的解决方案，使用户可以低价位建立几十座席的保险电话营销中心，一般企业初建时大都会选择三十个座席的规模。

　　1、交换机平台

　　西门子Hipath 3550：含1个系统柜，电源，CPU及存储器，维护/管理串口，系统软件，电缆，8路数字分机，32路模拟分机,1套30B+D数字中继，1个V.24接口，可以满足客户的基本需求。

　　2、CTI Server 软件

　　市场上CTI Server软件有不少，其中不乏知名企业的产品，但从支持保险电话营销项目以及性价比的角度，从经济性的原则出发，笔者认为商路通Hi-Link中间件比较适合。

　　Hi-Link从底层的呼叫控制到上层的业务支撑，都是一个有机协作的整体。保险电话营销过程所涉及的呼叫数据、服务状态和历史纪录都可以方便的获取到，通过Hi-Link的开放报表工具、系统实时监控工具、录音管理工具以及集成的保险电话营销应用系统，运营管理人员可以及时了解业务开展情况、监控服务流程，并进行有针对的流程调整、培训督导和管理改进。

　　3、保险电话营销系统CITS V3.5

　　CITS系统赛迪呼叫经过多年的保险电话营销运营经验，开发并完善的一套保险电话营销系统，是在行业最佳实践基础之上的营销管理与CTI技术的统一。CITS系统通过对客户、过程、流程、产品、数据、业务等管理模式系统分析，融入自动外拨、智能呼入、统计分析等技术手段，形成具有销售过程支撑与管理，销售流程设计与管理，销售对象（数据）分析与整理等强大功能的保险电话营销系统。CITS3.5充分结合保险行业的特点和用户项目实际运行需求，在完善销售管理流程的同时，最大程度地优化保险产品的后台运营管理流程，内嵌式数据挖掘模型与决策分析报表为电话营销管理人员提供了有力的分析工具，对于销售管理起到了定量分析、定性决策的重要支撑作用。

　　二、经济型保险电话营销中心各组成部分及功能

　　主要包括：Hipath 3550交换机、CTI服务器、电话录音监听系统、IVR、数据库应用服务器、保险电话营销系统CITS V3.5（电话营销、综合管理、商业智能）、网络系统等，其逻辑结构图如下：

　　保险电话营销系统逻辑结构图

　　1、交换机平台

　　采用Siemens Hipath 3550交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过LAN口与计算机建立CTI通信连接，支持CSTA II/III标准。系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。

　　2、CTI服务器

　　CTI服务器是整个电话营销中心的核心，它通过Hi-Link中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。

　　3、电话录音监听系统

　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。

　　4、数据库应用服务器

　　数据库服务器是电话营销中心的信息数据中心，负责保存用户资料数据、客户联系管理信息、呼叫记录数据以及收集反馈信息等等。无论是营销中心的理财专员还是运营管理者，都将频繁地访问该设备或与该设备进行数据交换，以便为客户提供更为迅速，更为个性化的服务。

　　5、保险电话营销系统CITS V3.5

　　保险电话营销系统从功能上分为电话营销、综合管理以及商业智能三大子系统。其功能结构图如下：

　　保险电话营销系统功能结构图

　　（1）电话营销

　　电话营销人员采用专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器。电脑采用PC微机，运行安装有保险电话营销系统CITS V3.5的客户端服务软件。功能包括：电话营销、客户信息查询、新增客户记录、客户联络状态查询、投保单据查询、公告设置等。

　　（2）综合管理

　　通过综合管理可以实现对合作对象、项目、数据、群组、人员、权限、结束码、共用代码等各项内容进行管理。为使用者提供报表、查询等服务。及时了解业务进展，分析业务数据走向，方便统筹管理数据，了解用户需求取向，为开发新的产品提供参考。可以及时地了解每批数据的质量、业务人员工作业绩、通话时长等，为以后数据获取、考核业务人员的工作成效等提供参考。另外，还可以从客户的性别、年龄、学历、收入、婚姻状况等，分析出不同客户购买各产品的总体数量比例，清晰了解公司产品销售情况，从而可以有的放矢地向客户推荐产品。

　　（3）商业智能

　　通过商业智能可以实现对客户分析、保单分析、业绩分析和项目分析等各项内容进行管理分析。它包含5个决策分析模型以及超过60种的商业智能分析报表，内嵌式数据挖掘模型与决策分析报表为电话营销管理人员提供了有力的分析工具，对于销售管理起到了定量分析、定性决策的重要支撑作用，支持不同层次的管理者进行不同范围的决策。其系统架构图如下：

保险电话营销系统商业智能架构图

　　6、网络系统

　　由路由器、防火墙、网络交换机、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

　　笔者对经济型保险电话营销中心配置的推荐，是赛迪呼叫针对较小规模电话营销中心建立的一套方案，对于服务能力的先进性、可扩展性有较高要求的保险企业，还可以选择一些高端的软硬件设备，比如程控交换机可以用Avaya、北电等厂家的产品，CTI设备可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，录音设备可以采用Nicelog厂家的设备等，就保险电话营销系统而言，CITS3.5最重要的特点是平台独立性，即能够根据用户的不同需求，与不同的硬件、中间件平台有效集成，保证业务容量的扩展和平稳升级。

赛迪呼叫中心供稿　CTI论坛编辑