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鸿联九五与120急救中心合作提高呼叫服务水平

2004/08/05

　　日前，鸿联九五信息处理中心专门走访了应急呼叫中心的代表之一，北京市120急救中心。与120急救中心有关领导一起就120急救中心的现状做了具体的分析与讨论。得到了一下几点结论：

　　1、北京市120急救中心成立于1988年，是国内最早的一批呼叫中心；现在已经具备了GPS卫星定位等比较先进的设备与调配资源。但是由于目前国内的急救事业还没有形成竞争，所以从服务品质和响应速度上来说，还有很大的可以提高的空间。

　　2、 120急救中心的调度员（即座席员）对呼叫中心行业很不了解，还没有真正意识到自己将面临的竞争；同时，也是因为缺乏竞争和管理体制的问题，座席员服务意识较弱，有待提高。

　　3、 120急救中心还处在一个比较孤立的状态，在遇到交通堵塞或其他意外状况影响救护车及时到达时，没有办法得到其他应急呼叫中的直接帮助，这是由于目前国内的应急事业还处在个行其道的状态。随着社会的不断进步和发展，各应急中心的整合需求也将越来越突出。

　　4、 120急救中心调配权限也有很大的限制，对其他的合作医院的救护车只有通知的权限而没有命令的权利，这也大大影响了救护车的调配时间。

　　5、同国际水平的急救事业相比，我们还有很大的发展空间；比如香港，600万人口的城市，有四个特服号的急救中心，280多辆救护车；在国内就拿北京来说，1300万人口，只有两个特服号的急救中心，200辆救护车；事实上是很难满足现在城市的需要的，由此可见国内的急救事业将面临着很多挑战与竞争。

　　6、由于目前急救事业所出的发展阶段，有很多需要提高和完善的地方，所以在工作中有时得不到市民的理解，比如，因为交通原因或地理位置过于复杂，而延误了急救车到达急救现场的时间，市民的反应总是很强烈，有时甚至闹上法庭；还有些市民对急救事业的不理解表现在不断向120急救热线打骚扰电话，影响座席员的正常工作，殊不知这是一条生命热线，每个及时接起的电话都可能会挽救一个生命，由此，我们发现关注急救事业呼叫中心的发展不单单是呼叫中心这个行业，应该是全社会的关注和理解。

　　从谈话中，可以了解到120急救中心的领导也已经深刻的感受出自己呼叫中心所面临的问题以及需要不断完善的地方；同时他们也表示出对鸿联九五的信任，希望能够通过鸿联九五与行业内加强沟通，不断地规范与完善急救呼叫中心；由此鸿联九五与120急救中心达成共识，愿意帮助从行业的角度120急救呼叫中心迈向一个新的台阶。首先，鸿联九五将派出在公司就职的行内资深讲师前往进行分析调查，提供一次试验性培训，希望由此为一个突破口，帮助座席员提高服务意识，协助提升120急救中心的服务品质。其次，通过培训后反应出的一系列问题，最予以跟踪、诊断与指导。

　　鸿联九五公司期望与120急救中心以及行内的专家共同协作，一起关注国内的应急事业呼叫中心的新发展；同时鸿联九五公司也将一如既往的作为行业的典范不断提高自己，继续支持和关注其他行业呼叫中心的发展。

鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑

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