电讯盈科Unicall客户联络中心综合应用管理平台
Unicall协助企业轻松应对不断变化的挑战（一）
2006/08/31
电讯盈科（PCCW）是亚洲领先的客户联络管理和客户关系管理服务和解决方案的供应商，管理着亚洲最大最先进的全天候、多渠道的客户联络中心之一，该中心座席数超过5000个，每月平均处理超过一千万个客户接触，在中国大陆、香港及台湾以15种语言提供服务，其服务、管理及IT水平居于世界客户联络中心的前10位以内。
电讯盈科在自身运营经验和长期对客户联络技术不断追求和实践的基础上推出Unicall客户联络中心综合管理系统，以帮助企业在较短时间内达到较高的运营管理水平，从而在经济全球化趋势中取得竞争优势。
Unicall所包含的特性和管理工具可以帮助企业的客户联络中心在当今不断变换的商业环境中克服挑战：
一、轻松应对大型客户联络中心系统面临的核心问题
挑战: 如何提供基于CRM的客户联络中心整体解决方案？ 如何提升大型客户联络中心的整体工作效率？
解决方案: 全面贯彻CRM设计理念，并通过精心设计的管理模型提升大型客户联络中心的整体工作效率。
Unicall设计的核心目的是提供基于CRM的客户联络中心整体解决方案。在数据模型，数据流程，业务模式，呼叫处理模式等设计方面全面深入地体现了以客户为中心的企业战略，全面实现了基于客户联络中心的客户市场，销售，服务的整个流程，在对客户的管理上，能够细致准确地捕捉客户的全部要素，并对这些要素进行整合和流程化处理以提升企业从客户那里获得的全部价值并确保客户的满意度和忠诚度。
Unicall能够提升大型客户联络中心的整体工作效率：通过其独特的4大业务模型（目标，渠道，任务，渠道实例），在专业分工的基础上，以管理流程为依托，能够让座席协同以发挥最大工作效率，并稳步提升对客户的服务质量。Unicall通过提供完整，准确，实时的监控，绩效考核能力以及座席培训体系，确保即使是一个普通座席也能够提供优质的服务。
座席应用Unicall既可以发挥系统全部CRM能力，也可以提升协同的工作效率。
二、将服务品质全面改进从而比客户所预计得更好
挑战: 给座席提供不完全的客户信息，能否做到一站服务？
解决方案: 独立的多帧客户界面结构，能够同时处理超过20种客户需求。
如果座席不能从现有的渠道和其他系统了解客户的主要信息，那么他们就不能够提供有效的和一致的服务。在商业驱动之下的Unicall 应用, 在客户服务历史方面的灵活的整合能力使得座席可以看到所有得相关客户信息，其中包括从多种渠道以及后台客户数据仓库或其他系统而得来的信息
因此，客户中心可以提供以客户中心区，业务处理区，知识库咨询区，任务与服务历史区，服务状态区等与客户进行交互从而提高全面服务品质。
Unicall提供5维结构，能够全面辅助座席操作，使之对客户服务得心应手，从容不迫。
独立的多帧客户界面 – 包括将客户资料，业务处理，知识库咨询，任务管理，服务状态等信息相整合的界面。
三、通过提供多渠道多语言的服务来提高客户满意度
挑战: 多种系统处理客户接触点
解决方案: CTI 整合, Email & SMS 管理系统，多媒体统一调度
灵活的构架允许不同供应商提供的CTI产品相整合。结合对传真，邮件，SMS等的支持, Unicall可以建立一个易于管理的，灵活的, 多渠道的呼入/呼出相整合的客户联络中心。Unicall可以通过多媒体统一调度实现对超过8种以上的渠道信息根据技能规则按照技能组进行分配，实现企业与客户的充分交流。
Unicall支持多渠道客户通讯和多媒体统一调度
四、更多的选择更低的投入
挑战: 系统软件和硬件的组合非常多，如何能够找到一款对用户来说最适宜的组合？如何能够充分利用已有的投资？
解决方案: 提供具有最大兼容能力的平台软件
Unicall是客户联络中心的一个操作系统平台，它屏蔽了底层硬件和系统软件，以及不同的系统之间的全部复杂性，能够支持所有主流交换机，CTI，IVR，录音，外拨，SMS等设备和系统以及其间的任意组合。业务系统可以通过接口函数实现例如拨打电话，调听录音，发送短消息，传真和邮件等功能。业务系统作为组件可以任意插拔在系统平台上。
采用Unicall可以在设备选型时，无需考虑不同的选型组合对应用系统的影响。
通过Unicall可以最大限度的保护用户的投资，Unicall作为一个客户联络中心操作系统平台可以最大化的屏蔽底层的复杂性，提供业务模块可插拔的特性。
五、适合集中分布式体系结构的权限配置管理
挑战: 如何适应集中式客户联络中心？分布式客户联络中心？集中分布式客户联络中心？
解决方案: 提供可伸缩的功能权限配置管理结构，逐步适应系统建设的发展
Unicall提供非常强大的权限配置管理功能，完全适应集中式、分布式、集中分布式客户联络中心，以及这三种方式的任意切换。其功能特点包括：
- 遵从LDAP标准
- 实现单点登陆
- 支持多级系统管理员结构
- 通过统一的目录树控制权限
- 功能、知识库、权限都通过目录树进行分配
- 允许多级系统管理员进行分配
- 权限可以细化到每一个按钮
- 允许上下级之间的数据级权限约束
- 权限操作不影响执行速度
Unicall系统本身是多语言版本，可以支持包括英语，简体中文，繁体中文，法语等二十多种语言。不同的座席登陆到同一系统可以提供不同语言的界面。
Unicall的整个界面都是基于权限进行配置的结果，系统可以进行任意自由灵活的搭配和组合。
六、市场和销售更加明确和详细
挑战: 没有目标的活动和报价
解决方案: 活动、报价、订单、工作流
Unicall的内置活动管理工具保证联络中心在执行预定的呼入/呼出活动的时候基于客户预计的价值范围内要求给以量身定做的报价 ，从而提高客户的购买欲。为自动化的销售流程、报价生成、和订单管理、运用灵活的筛选流设计，客户化工作流规则，可以缩短新销售客户和原有客户的销售周期和提高成功率。
灵活的工作流引擎 –帮助客户联络中心理顺流程减少手工工作Unicall工作流引擎有一整套的构建PCCW客户联络中心的CRM最佳工作经验来确保服务品质。
电讯盈科公司供稿 CTI论坛编辑
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