呼叫中心“平民”化，飞入寻常“企业家”_呼叫中心

呼叫中心“平民”化，飞入寻常“企业家”

2009/06/25

　　呼叫中心，call center，主要是利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的服务中心。

　　早期的呼叫中心大多采取企业自建的形式，由企业负责购买设备，请呼叫中心专业人士负责平台设计以及与企业的需求的匹配，由集成商进行呼叫中心全国平台的搭建工作，完成后，企业开始投入使用，还需要进行呼叫中心的维护工作，需求上虽说是定制开发，但实现上存在很多方面的问题：第一，建设困难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。第二，使用困难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。由于呼叫中心系统使用复杂，坐席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。第三，管理困难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。

　　从分析来看，企业自建型呼叫中心并不适合国内大部分企业应用，是一种超大型企业可以享受的“奢侈品”。随着新型呼叫中心模式的推出，这种建设成本高，维护难的问题已经得到了解决。工信部400号码的推出，作为全国统一特服号码为各大企业呼叫中心服务提供了一个捷径。华铁广通在铁通4007骨干网平台的基础上，搭建了属于自身呼叫中心服务的平台，以提供租赁的方式，突破企业拥有呼叫中心的成本壁垒，让企业在无须硬件设备等投入的前提下，轻松拥有丰富的呼叫中心功能，快速展开多种服务方式，有效提升企业营销能力和客户满意度，以便捷、安全、稳定的方式为企业提供了全国联网的呼叫中心服务。

　　企业申请开通华铁广通4007呼叫中心，只需要由华铁广通负责接入“400＋呼叫中心平台”，即可使用该平台上所配置的所有呼叫中心功能，IVR语音，路由转接，语音信箱，分布式路由转接等功能，免除了搭建维护等工作，成本低廉，操作方便，维护简单，是一种适合于国内大多数大中小型企业的新型呼叫中心搭建模式。

　　随着社会的发展，客户重视和客户关注是每个企业不得不面对的问题，呼叫中心正是进行客户分析处理的最好工具，建立一个呼叫中心已经成为一个企业，无论大小都需要开始考虑的问题，出于中小型企业的财力考虑，成本低、质量高的租赁型呼叫中心可以满足大多数中小企业的需求，只需要申请加入，就可以免除建设成本，维护成本，轻松拥有一个电信级呼叫中心平台。

　　从最初的企业自建呼叫中心到现在的外包租赁式呼叫中心，正是基于企业的需求发展的结果。这种只有大型企业才能享受的奢侈品，终于褪下华丽的外表，进入普通寻常的“企业”家。

CTI论坛报道