联络在“云”端
“云计算”为联络中心带来的4大趋势
2011/04/11
阿尔卡特朗讯/上海贝尔企业通信有限公司 业务拓展高级经理
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长 闵承忠
云计算
自1983年，太阳微电脑（Sun Microsystems）公司提出“网络即电脑”（The Network is computer）的概念，到2006年3月亚马逊(Amazon)推出“弹性计算云”（EC2）服务，IT行业经历了计算机从高端的科研设备到千家万户普及个人电脑（PC）的互联网时代，而“云”一直以来仅仅作为一个网络符号出现在流程图中。终于，Google在2006年9月提出“云计算”的概念之后，从国外到国内，云计算被它的吹捧者视为“革命性的计算模型”，“科技业的下一次革命，将带来工作方式和商业模式的根本性改变”。
云计算（Cloud computing），是一种新兴的共享IT基础架构的方法，可以将巨大的系统池连接在一起以提供各种IT服务。云计算的资源是动态易扩展而且虚拟化的，通过系统池提供。终端用户不需要了解“云”中基础设施的细节，不必具有相应的专业知识，也无需直接进行控制，只关注自己真正需要什么样的资源以及如何通过网络来得到相应的服务。
很多因素推动了对这类环境的需求，其中包括连接设备、实时数据流、SOA的采用以及搜索、开放协作、社交媒体和移动商务等这样的Web2.0应用的急剧增长。
云计算可以认为包括以下几个层次的服务：基础设施即服务（IaaS），平台即服务（PaaS）和软件即服务（SaaS）。云计算服务通常提供通用的通过浏览器访问的在线商业应用，软件和数据可存储在数据中心。
在客户服务行业，通过与托管服务应用的深度集成，“云计算”已经彻底改变了人们对与联络中心的期望，从而，也改变了客户对于销售、支持和服务的期望。另外，数字元器件性能的提升也使IT环境的规模大幅度提高，从而进一步加强了对一个由统一的“云”进行管理的需求。因此，托管式服务使得我们的业务可以更加广泛的访问基于互联网的技术，无需购买昂贵的软件许可证，购买硬件，构建基础设施并且配置相关的人员对设备进行维护的升级。进而，公司可以更加关注提升业务流程而不是维护复杂的联络中心基础架构。
为了赢得客户忠诚，一个企业需要不断地提高客户服务运营和成本效益。以客户为导向，成本控制和业务连续性为起码的底线，这对企业的成功至关重要，尤其在充满竞争的市场环境中。云计算承诺能够推进多个行业的客户服务变得更好、更快且更便宜，最关键的在于，可以将公司从昂贵的软硬件所购建的物理的桎梏中解脱出来。传统的联络中心目前就处在这样的环境中和痛苦中，尤其是对于那些不断扩大用户规模，扩展业务范围，并积极应对客户服务转型的企业和公司。托管式的联络中心出现后，我们发现这不仅仅是解放了预算和技术员工可以被更好的利用，而且还解放了座席提供更好的服务和减少客户受挫。自从2000年客户服务行业出现了第一个按需索取的联络中心，四个显著的趋势浮现出来：
趋势1：家庭座席/远程座席的增长
根据IDC的数据，在美国现在共有超过150,000的家庭座席，并且这个数字在2010年年底将会达到300,000。托管式的联络中心使得家庭座席成为可行的选择。
家庭座席，正如定义一样，对于这份工作而言是最合格、稳定、忠诚并且自我驱动的选择。物理地点已经不再是公司雇佣这些精英的阻碍。家庭座席非常享受在家里工作，更愿意长时间工作，学习更多的技能，随着时间的推移成为更好的员工。
在国内，家庭座席或者远程半职业座席的价值正在被大多数的托管服务提供商或者大型联络中心运营者所认识，云计算的逐渐深入和广泛的被采用，更加催生了市场对于家庭/远程座席的需求。当物理和通信技术的限制不再成为阻碍的时候，我们的服务资源就可以从物理的园区、办公楼扩展到CBD、社区或者远程的公益团体。
另外，云计算也使得企业易于虚拟的集中各种资源，不仅仅精简了客户服务运营，更是简化了座席工作区域的基础架构要求，进而大大提高企业动态管理联络中心运营的灵活性。使用这种虚拟集中的架构，所有供应和维护的工作都可以在“云”数据中心完成，并且能够直接将各种应用程序和软件的更新发送到不同地点的座席桌面上。这给企业带来了极佳的成本节约机会，企业再也不需要在各个联络中心设立专门的技术团队来维护基于硬件的传统设备了。
在强调“低碳”办公和“绿色IT”的未来，联络中心不仅仅可以更多的减少“碳排放”，降低运营成本和人员雇佣成本，还能够尽到更多的社会责任和义务。这些拓展，使得公司可以为客户提供好的服务，更高的客户保持率和更健康的业务。
趋势2： 基于社交媒体的客户服务
在介绍社交媒体客户服务之前，先介绍一个案例：
著名音乐家戴夫 • 卡罗尔在一次商务旅行时选择了一家大型航空公司。抵达后，他发现他价值3500美元的吉他被损坏了。他立即向三位空乘人员投诉，但他们却置若罔闻。一年来，他尝试着向该航空公司内部的许多部门提出索赔要求，但最终得到的回答却是索赔遭拒，因为他没有在适当的时候找对适当的人。他只得自己解决问题。最近他告诉这家航空公司，他计划在YouTube上唱一首关于这次痛苦经历的歌，目标是达到一百万的点击率，但该航空公司并没有让步。
现在，截至这篇文章发表之时，他这首关于吉它损坏的歌曲在YouTube上已成为最热门的歌曲之一，有5,586,438人观看，超过22,000位网友做出回应。歌曲发布后仅四天，该航空公司的股价就暴跌10％
—— 这意味着股东们损失了近 1.8 亿美元。
今天的消费者与其喜爱的品牌之间存在着一种全新的关系。消费者随时可以迅速获取某一品牌产品和服务的相关信息，并可以将其观点散布到网络世界中的每一个人，这种现象彻底改变了市场营销的格局。在经济形势严峻的时期，产品差异化难以实现，企业纷纷将目光转向客户沟通策略，将其作为使客户服务在竞争中脱颖而出的
不断增长的数字表明，社交媒体将会使下一代客户服务的重要组成部份。社交媒体打开了几年前才刚刚出现的沟通渠道，这些应用使得业务可以通过更加有效的渠道与客户进行交互。
社交媒体明显改变了企业管理品牌，改善客户交流的方式。今天，这些工具为客户提供了强大的平台，客户可以在其上发表对某一企业或品牌的想法或意见。一个意见就可能产生指数效应，对数百或数以千计的客户造成正面或负面的影响。如果管理得当，社交媒体可以充分为企业所用，成为吸引品牌忠实客户以及推动目标增长的一个工具。社交媒体的数亿成员为企业联络现有客户和未来客户提供了一个巨大的营销机会。企业也可以利用这些工具为客户服务提供全新的渠道，同时也为其内部资源提供更具成就感的工作环境。
通过社交媒体减少呼叫次数，企业可以节约大量成本。领先的笔记本电脑供应商联想公司注意到，发生在其联络中心的互动沟通事件减少了20％，因为50,000名客户中的很多人转而去到了企业的论坛社区上寻求支持服务。
另外，逐渐成为社会主流的“Y代人”（出身于1977年到1994年的人），与技术有着密不可分的联系，从而也极大的影响了未来几年商业与社交媒体的交互。脸谱网Facebook、推特网Twitter、短信、维基、电子邮件和各种即时信息已经成为他们的必用工具，并且这些下一代的劳动力主流需要他们的雇佣者采纳这些交互手段。
此外，业务决策者也需要意识到，这些通信渠道需要被集成到联络中心中，从而保证最好，最直接的客户服务；否则，他们将会面临客户大量、快速流失到竞争对手的风险。
因为，绝大部分的社交媒体工具都是基于“云计算”平台的，所以很容易被集成到托管应用中。不幸的是，紧抱着与“云计算”平台还未集成的传统通信架构和“本地”解决方案的公司，在享受到新的通信方式带来的好处之前，需要进行一次系统的革新。
趋势3：流程再造－联络中心向利润创造者的转型
20年前，客户服务几乎无一例外地仅限于在零售店里的面对面交流或呼叫中心。但是，今天的企业却面临着挑战，需要满足新一代客户的需求。这些新一代的客户期望企业提供多触点（包括网络聊天、视频自助服务、后台人员、SMS文字信息、以及许多其他交流渠道）的客户支持服务。显然，这些不断变化的市场情况和日新月异的创新产品已经彻底改变了公司与客户进行沟通互动的方式。
不仅如此，现在影响消费决策和消费意向的是一套全新的标准和规则，它们削弱了传统市场营销手段的影响力，同时赋予了客户极大的权力。
传统的客户服务脱离了业务核心，更多地被视为以减少管理费用并迅速完成客户沟通互动为目的的一个成本中心。“云计算”下的联络中心将会在客户保持和业务创收上扮演非常重要的角色客户服务在客户生命期中扮演着重要的角色，托管式联络中心则扮演着维持客户生命期的重要角色。当本地部署成为唯一的选择，业务则寻求他们客户服务部门的效力和更好的与大型组织架构下复杂的、繁琐的和昂贵的基础架构整合，即便面临的大量的投资。
公司的品牌与客户建立联系涉及众多资源，包括座席人员、外包资源、知识人员、在家办公的座席人员、后勤及自动化系统。这些资源是实现增长目标的动力引擎，企业如何对其进行优化以提高效率，增加效益，扩大盈利？每一种
IT 基础架构中都会包含现有基础架构以及迥然不同的硬件系统和应用系统。
今天，“云计算”为企业提供了简便且可支付得起的途径去增加客户服务的性能和主动性。每次客户沟通互动都会涉及到一套潜在的客户流程。例如，如果有人致电保险公司提出索赔要求，系统就会自动启动一套涉及整个企业内许多组织机构的流程。通常这些流程是通过“业务流程管理（BPM）”或“服务请求”系统在后勤部门进行独立管理的。“云计算”的出现使得前后台的流程整合成为可能，流程再造后的系统能够实时了解到企业或者公司内部的所有可用资源即业务优先级的情况,从而实现满足不同服务级别的要求，确保后勤部门能够达到与其前端业务部门/联络中心相似的工作效率。
又例如： 当一个客户在考虑是否“跳槽”到竞争对手的时候，训练有素的座席会从相关的资源中得到这些信息，通过他的专业知识去挽留该客户，并且避免不必要的损失。另外，下一代的联络中心座席将会通过流程再造扩展他们的职责从服务型座席转变成为创收的代表。
趋势4：统一通信UC和联络中心CC的融合
正如之前所提到的，传统技术和私有的IT的基础架构对于大型企业和公司的客户服务产生了物理上的限制，同时也使得客户的沟通渠道几乎全都是通过位于具体联络中心之内的座席人员。
这种做法导致了各种困难局面的出现，例如：
1、如何培养联络中心的座席人员(其平均年流动率为20%至50%)才能让他们积累到有关整个企业的知识并将这些知识清楚地表达出来?
2、如何为客户服务工作配备人员才既能保持较低的人工成本，同时又能应对客户来电/联络工作量的突然增加？找到一种能将企业内部专家融入到客户服务工作中来的途径就可以大大提高处理客户问题的能力,
让企业从容应对这些困难局面，同时也节约了成本，不必将短期联络中心座席人员培训成为面向所有客户的唯一资源。
此外举例来说，由于能够利用分支机构内的接受过客户相关培训的更多资源，你就可以在工作量达到中等水平的时候着手为联络中心配备人员，并在工作量达到高峰和顶峰时动用更多的可用资源。
统一通信(UC)是将客户服务扩展到联络中心之外的最强有力的方法之一。许多供应商都拥有UC 平台这一软件资产，在企业的后勤部门和分支机构里几乎每个工作人员的电脑上都装有相关软件。UC能使协作和沟通更为轻松，让工作人员的工作效率更高。UC
客户端还提供了一个可将后勤工作人员无缝融入到客户服务工作之中的门户端。
“云计算”推动了SIP协议的在企业更为广泛应用，企业用户无需关心前台座席和后台服务人员之间的IT通信架构，实现前后台的无缝整合，不仅能够利用整个企业内的任何资源，而且节约成本。那些在以“客户联络中心作为单点联系”的旧式模式下大部分无法解决的困难局面有望可以得到解决。
UC与CC的融合是唯一能够充分利用企业UC资产的解决方案，可实现客户服务资源的动态扩展，让分公司员工、后勤部门员工、以及专家座席能够参与应对意外的或季节性的工作高峰，而无需额外雇用人员或使用外包资源。降低成本，大大缩短通话时间，提高首次呼叫解决率——因为不会再发生由于座席要占用宝贵时间查看知识库中的信息，而让客户在通话过程中长时间等待的情况。对远程分支机构的支持，或者通过将联络中心的潜在客户信息搜集与联络中心之外的销售资源相结合，企业可以让特定的产品或服务知识发挥作用，或将客户联系信息无缝地传送给现场销售人员。
这些趋势举例说明了在“基于云”和托管环境将会在未来的联络中心扮演着重要的角色。联络中心的经理必须意识到他们的现有技术和基础架构必须快速的应对未来的趋势，并且唯一的方法就是能够接受“基于云”的解决方案。新的通信渠道广泛度几乎每日俱增，充分的适应这些变化将会驱动我们的业务，自由体验即将到来的下一代解决方案。
参考文献
CRM Magazine “Contact in the Cloud”—— Mansour Salame
作者供稿 CTI论坛编辑
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