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阿尔卡特构建理想的多媒体客户服务中心
2002/09/05
阿尔卡特多媒体呼叫中心方案的系统组成
阿尔卡特公司作为全球著名的通信设备供应商，在客户服务中心领域具有丰富的经验并提供完整的产品系列，在全球各个行业已经有几千个成功案例。阿尔卡特提供OmniTouch系列套餐模块，可供系统集成商和用户选择，为构建完善的多媒体客户服务中心打下了强大的基石。OmniTouch系列套餐包括：
- OmniPCX 4400（通信接入平台）
- CCD（统一的智能路由分配器）
- CCS（统一的管理监控软件）
- CCIVR（多媒体语音交互系统）
- CCA（多媒体座席应用工具）
- CCO（外拨管理服务）
- CCE（邮件服务）
- CCW（Web服务）。
·OmniPCX 4400（通信接入平台）
OmniPCX 4400－阿尔卡特公司的客户服务中心提供最前沿的技术，和全集成的计算机电话合成链路。开放的结构是阿尔卡特公司对同行承担的义务，并保证与第三方的应用得以兼容。
·CCD（统一的智能路由分配器）
CCD－客户服务中心呼叫分配是客户服务中心的心脏。 它基于多媒体接入的呼叫分配，便于设计和管理。
·CCS（统一的管理监控软件）
CCS－客户服务中心监控系统把监视和配置合而为一。只要鼠标左键轻轻一点，你就能进入实时图表化的监视。而点击鼠标右键，你就能轻易进入图表配置。
·CCIVR（多媒体语音交互系统）
CC IVR－客户服务中心的交互式语音应答系统,包括用户直接与语音系统的交互及文本与语音转换的新技术。 通过系统自动服务系统能大大节省费用，因为使用行业标准，像Windows
NT, 所以投资更安全。
·CCA（多媒体座席应用工具）
CCA－ 客户服务中心座席是一种应用，它集成了前、后台应用及CRM桌面工作条的应用。
·CCW（Web服务）
CCW和VOIP－因特网客户服务中心与阿尔卡特VOIP接口相结合，是企业将客户服务中心和因特网相连接的方案，使你能充分利用因特网提供的种种机遇。所有的服务一应俱全，包括：回叫，网上IP电话呼入，文本交谈，电子邮件和交互浏览。
·CCE（邮件服务）
CCE－客户服务中心电子邮件模块是CCD的姐妹模块。它使你的机构和客户之间的电子信息自动化。客户服务中心电子邮件模块对电子邮件进行自动分类，确认和筛选，并提供一个传真分配可选，同时提供与CCD和CCS的多媒体无缝连接。
·CCO（外拨管理服务）
CCO－客户服务中心对外呼叫既是对外的拨号器，又是阿尔卡特公司OmniTouch 系列的营销管理。它是为完成电子营销而设计的先进方案。客户服务中心对外呼叫的特色是多种拨号方式，有话音检测，呼叫混合，及具有多种特色的营销管理功能和统一监控的综合桌面座席。
OmniTouch系列的特色和成功案例
综上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐为构建多媒体客户服务中心提供了各种组件，其特色在于：
- 先进性：OmniPCX 4400交换机是支持电路交换、IP应用、宽带接入的综合业务通信平台。平台支持电话、传真、邮件、网页等多种方式的访问和服务。
- 开放性：OmniPCX 4400交换机支持标准的CSTA通信规约，通过内置的以太网口以TCP/IP协议同计算机网络通信。提供DDE、OLE、Active
X等接口同业务集成。
- 易用性：提供图形化的管理界面，所有的模块统一由一个界面管理。
- 统一管理：所有的接入方式可以统一路由和分配，所有资源可以统一管理、合理分配。
- 建设周期短：平台提供完整的应用模块，提供灵活、开放的开发接口同业务软件集成。可在很短的时间完成整个系统的集成。
自上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司将阿尔卡特客户服务中心产品引入国内后，已经在银行、保险、电力、邮政、航空、政府、制造业等各行业得到广泛的应用。其中重要用户有上海黄页呼叫中心、铁通公司、交通银行上海分行和河南电力全省客户服务中心等等。
上海贝尔阿尔卡特公司供稿 CTI论坛编辑
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