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阿尔卡特呼叫中心在民航的成功应用

2002/09/09

　　据专业人士对目前国内民航行业的服务分析，国内目前尚处在低层次的价格竞争水平上。并未对服务及其配套体系有足够的重视。这篇报道提出了让利有限而服务无限。把发展思路定位在建设完善的服务网络体系，增加服务品种形成相关配套的服务链，提高服务质量，降低服务成本。而建设呼叫中心是一种很好的解决方案。

　　北京万和是一家经营传统业务的实体企业，面向全球提供航空、旅游、酒店订房、货运等一系列相关配套的服务产品。万和在发现本行业巨大商机的同时，也意识到建设客服中心使客户可以通过各种方式更加方便、更加快捷、更加廉价地得到由万和提供的优质和个性化的服务。在经过比较和筛选，北京万和最终选择了阿尔卡特OmniPCX 4400全套呼叫中心解决方案。选用阿尔卡特4400交换机作为通信接入平台，采用CCD排队软件，CCS呼叫管理软件，采用数字话机作为座席终端；选用阿尔卡特CCIVR多媒体交互系统， CCIVR系统提供语音、传真邮件和电子邮件按需信息服务，提供了基于Windows的语音流程定制工具，可以轻松地以拖放方式编制语音流程，并可以在线调试、单步执行及跟踪、设置断点和监控变量，可以在不影响服务的情况下实时地更换新的语音流程；选用阿尔卡特CCA CTI中间件，CCA多媒体座席应用工具向座席提供了全部电话和通话控制、对座席及工作组统计，它可以作为与其他应用共存的工具条，或作为集成在其他应用中隐蔽的工具运行。座席员方便地可以通过PC机实现应答呼叫、挂机、电话会议、转接、电话交替、保持/恢复、登录、退出、求助班长座席、开放和关闭本工作组、向其他成员留言、按姓名呼叫等操作，同时座席员可以通过工具栏看到所选工作组的实时使用性，然后决定把呼叫转到何处。班长座席还具备选择监控某个座席员的状态，在其服务过程中进行电话监听，甚至在必要时使用强插功能以对服务质量进行跟踪和监控。CCA座席工具在呼叫处理过程中可以人机自动切换（如需要输入帐户的密码时），数据和语音同步传输，可多人协助对客户服务，以及呼叫的屏幕弹出（如呼叫者的主叫号码、客户姓名等基本资料）。多媒体CCA不仅能处理电话呼入，同时也能处理传真、电子邮件、Internet呼叫等。

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