阿尔卡特客户联络中心解决方案
2005/08/09
阿尔卡特客户联络中心具有高度的开放性。可以方便地与IT环境外部组件连接，还能集成客户定制的应用系统。
此外，我们还建立了广泛的合作伙伴关系，这意味着我们可以向您的联系中心提供所有合适的组件，如头戴式耳机、对话录音、IVR、人力资源管理和CRM等统一解决方案。
公司的联络中心体系包括以下三种解决方案组：
- OmniTouch Office呼叫中心解决方案：为中小企业客户提供解决方案，用于10或20个话务员。
- OmniTouch联络中心解决方案：遵循专注语音、易于配置、易于操作的原则。并提供好的呼叫分配范例，建立先进的统一监控桌面，具有可升级性（规模、多站式、IVR、分布扩展等）。
- OmniGenesys解决方案：覆盖客户的所有联络中心阶段，从语音呼叫分流到多媒体路由服务和"操作优化"（劳动力最优化和语音门户）服务。全部基于可升级的框架结构。
为什么选择新一代联络中心
新一代联络中心解决方案强调三个主要特点：
经营保护。快速的配置使得用较短时间获利； 可靠的解决方案，可预测的收入，实现可控的风险；100％的可靠性确保不漏接一个电话避免损失每一个订单机会。
这些经营保护都取决于"端对端解决方案"的提供方法，包括基础设施和应用程序。 显而易见，新一带的OmniTouch联络中心符合这一点，CC应用程序是内嵌于OmniTouch呼叫服务器的。经营保护是OmniGenesys的一个标志特点，它所具备的先进的RSI联接可以支持智能路由和共享硬件资源，又不影响系统的可靠性。
可升级的框架结构。例如，OmniGenesys解决方案的用户可以从基于CCD的环境升级为一个外部多媒体路由器解决方案。这样，有了一定的追加投资，不需要任何业务中断，他们就可以进行升级，易满足联络中心新的成熟阶段。
IP 联络中心。"端对端解决方案"实现了基于IP呼叫中心和先进联络中心解决方案的协调。IP联络中心的显著优点是：
- 企业资源最优化，例如，可以集中一个CTI服务器，而不必在每个CC站点各备一个。
- 劳动力虚拟化，可以灵活选择工作地点，甚至在自己家里工作。每个增加的资源都可以很方便的加进IP联络中心中，这得益于分散式的IP结构
- 升级，而不是摒弃。"按你自己的步调"引进IP系统，用于企业经营有益之处（如，远程话务员、远程CC分支）。无论是IP还是TDM仍具备原有优点：同样的高级CC电话功能；同样的OmniGenesys CTI 服务器。
上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司针对中国市场的具体特点对阿尔卡特联络中心方案进行市场适配的开发完善，为中国用户提供全面灵活的解决方案。我们建立在
OmniPCX 平台之上的系统应用集成、开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理等特点使其成为国内激烈的市场竞争中技术最新、功能最强、最合国情的新一代联络中心。
客户联系中心系列包含八大特点:
- 客户联系中心呼叫分配 (CCD)
CCD--客户联系中心呼叫分配是客户服务中心的心脏，它对于多媒体接入的呼叫进行分配，便于设计和管理。
- 户联系中心监控 (CCS)
CCS--客户联系中心监控把监视和配置合而为一。只要鼠标左键轻轻一点，你就能进入实时图表化的监视。而点击鼠标右键，你就能轻易进入图形化配置。
- 客户联系中心座席 (CCA)
CCA--客户联系中心座席是一种应用，它集成了前、后台应用及CRM桌面工具栏的应用。
- 因特网客户联系中心(CCW
)
CCW能有效地把网页和呼叫中心合成一个强有力的联系中心。这个充满特色的因特网服务中心把您的因特网的交互通信变成一个真正有竞争力的优势所在。它完全集成多媒体联系中心，提供崭新的多媒体交互通信，不论客户使用什么媒体(话音，电子邮件，因特网，传真，交互话音应答)座席均可以提供富有特色的全面服务。
- 客户联系中心交互式语音应答(CCIVR)
CCIVR，向客户提供了可靠和强有力的自助服务，可以高效地为任何时候、从任何地方来话的主叫者提供交互的服务。它具有图形化的应用生成工具，方便地根据您的业务决策生成不同的业务流程，并支持主叫线路识别、输入PIN代码、等待时间的通知、外部ODBC标准数据库、CSTA协议、自动语音识别和文语转换技术等。
上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司供稿 CTI论坛编辑
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