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阿尔卡特为税务部门提供IP客服中心

2005/08/23

　　以前，税务部门总是与服务态度差、效率低下联系在一起，是纳税人很难产生亲切感的衙门。随着网络时代的来临，政府职能部门在观念上发生转变，服务意识逐渐增强，信息化建设的需求日益高涨。某省地税局率先采用国际先进的通信技术，一洗原来的衙门习气，转变为热心为纳税人服务的IP服务中心。

"衙门"的决心

　　一谈到税务部门，纳税人不是摇头就是叹气，因为有太多不愉快的经历。这不仅影响了税务征管工作，而且导致了税务机关与纳税人之间的恶性循环。省地税局当然认识到了这个问题，它努力进行尝试，对整个税务系统进行改革，希望将地税局从一个冷冰冰的衙门转变为富有人情味的纳税服务系统。通信技术的发展使该地税局的设想成为可能。

"衙门"的要求

　　地税局欲建立一个通达全省的12366纳税服务系统，集成人工语音服务、自动语音服务、自动传真服务、邮件通知服务、短消息通知服务等业务，利用电话、传真、Email、Web页面等多种方式，与纳税人进行信息交互，实现与税务网站的互动。该系统采用省级集中市级分散相结合的模式，必须统一号码、统一规划、统一平台、统一形象、统一管理。全省12366系统共用一套硬件系统，一套软件平台，一个中心数据库。各市分别设立PC客户端坐席，通过内部广域网与省局中心系统连接。纳税人的服务请求可以在省局12366系统以及各个市12366系统之间灵活转接。地税局要求呼叫中心解决方案具备高度的便捷性、可靠性、易维护性、可扩充性、可移植性、开放性与兼容性、安全保密性，同时还提供卓越的性价比。

"衙门"的选择

　　地税局在选择采用哪一个厂商的呼叫中心解决方案时，颇费了一番苦心，它们希望找到一个省心的先进解决方案。最后地税局的前瞻者们选择了阿尔卡特OmniPCX 语音交换机系列最新的R6.0版本OmniPCX Enterprise (OXE) 语音通信平台。

　　此次呼叫中心建设中，地税局在省局设置一台OXE交换机，在全省17个地市局分别配置1台OXE的IPMG远端模块，共设110个全IP坐席，实现了集中分布式模式。CTI和IVR全集中，大大降低了成本。坐席本地处理呼叫，提高了服务效率和质量，而基于IBM的独立的APPLIANCE SERVER，保障了系统的高处理能力和安全性。事实证明，地税局确实作了一个非常明智的选择。

　　阿尔卡特OmniPCX Enterprise是世界领先的语音通信平台，它采用全分布式双CPU和双链路结构，具有内置IP网关INTIP或GD板，语音专网采用全连接的网状网，并通过IP组网实现全网透明，使所有坐席都能享受到OXE的丰富功能。另外OXE和IPMG所有的IP链路在所有的节点方向动态共享，没有对其它节点方向的IP路由数的容量规定或者说是限制，实现了真正的IP链路共享。这些超前的设计，为地税局的未来发展预留了足够的空间。

　　在可靠性方面，除了双CPU和双链路备份以外，OXE还提供通过PSTN的信令备份，即当中心OXE呼叫服务器与地市OXE媒体网关之间失去信令联络后，系统将自动启动内置Modem，通过拨号方式建立连接。另外，OXE语音设备提供可靠的QOS保证，它的IP语音经过权威的TollyGroup验证，为最终用户提供令人满意的语音质量。

　　阿尔卡特 OmniPCX Enterprise 基于完全独立于物理硬件的软件体系，使用户能对服务器进行不同的配置，适应各种不同的性能和特性。

"衙门"的转变

　　自成采用阿尔卡特OXE语音呼叫平台后，地税局不仅树立了良好的服务形象，而且税务征管工作因得到纳税人的积极配合而更加顺畅、高效。现在纳税人有任何问题，即可通过12366税务服务平台一次解决，纳税人在浏览税务机关网页时，只需声卡、麦克风和耳机，就可以VoIP方式实现访问12366系统，直接与坐席交谈。人们都说，是高科技使昔日的衙门变成了亲切的IP服务中心。

上海贝尔阿尔卡特业务通信系统有限公司供稿 CTI论坛编辑

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