阿尔卡特一体化解决方案，构建和谐社保服务_呼叫中心_保险_政府

阿尔卡特一体化解决方案，构建和谐社保服务

2005/12/16

　　随着我国劳动保障制度的不断完善和优化，伴随着市场导向就业机制的建立，人们越来越关心社会保障体系的健全，我国政府从国情出发，坚持以人为本，在社会保障体系的建立和完善上取得了令人瞩目的显著成就。中国特色的社保体系框架初步形成，各地方政府为了更加完善地方社会保障体系的，越来越多地采用了更加便民，更加人性化的社会保障服务渠道。

卓越的技术支撑是搞好优质服务的基础

　　2001年4月，上海市政府开始在全市范围内建设市民劳动保障信息系统，整合各个分散的数据库系统，并在一期建设全市统一的电话服务热线，为市民了解劳动保障政策，办理劳动保障相关事项提供统一的热线服务窗口，使之成为政府机关联系群众、服务群众的一座桥梁，此项目是市政府重要的电子政务工程项目之一。

　　"上海市劳动和社会保障局呼叫中心"是劳动和社会保障局为方便广大群众了解劳动保障政策，办理劳动保障相关事项而建立的公共信息热线服务窗口。它具有对外宣传、政务公开、咨询服务等功能，是政府机关联系群众、服务群众的一座桥梁。广大群众可通过热线了解有关劳动保障业务的办事程序、咨询相关的政策法规、举报违反劳动保障法律法规的行为、监督劳动保障各部门、单位的工作，同时，也可以通过热线查询有关职业介绍、技能培训等信息。

　　上海市劳动和社会保障局选择了阿尔卡特的 Omni 呼叫中心解决方案，关键在于阿尔卡特的解决方案提供了语音交换机和CTI中间件的一体化平台。产品不仅能够满足一期的电话服务热线需求，而且对于下一步的IP 呼叫中心的建设可以提供平滑过渡，完全分布式的IP多媒体呼叫中心解决方案。

　　阿尔卡特 Omni 呼叫中心解决方案是基于阿尔卡特OmniPCX 4400语音通信系统平台之上，一期项目规模为100个座席。市劳动和社会保障局采用了Omni CCD高级呼叫路由和分配软件，对所有的话务量进行策略的平均分配，并利用其提供的高级语音服务，为市民提供各种语音欢迎、自报工号等个性化的语音服务。同时采用了Omni CCS呼叫中心管理软件，不仅可以实时监控整个呼叫中心的工作情况，并可以定制统计报表进行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合电话功能，下一步可灵活升级，整合网站和数据库系统，提供高级路由选择，为市民提供多媒体呼入呼出的客户服务中心。

　　一期电话服务热线于2001年12月开通后，得到了市民的广泛关注，平均每天有6千多个电话进行咨询和查询服务。市民们普遍反映，现在打劳动保障热线很方便，接线员的服务效率很高，业务能力也很强，政府为老百姓办了件好事。其劳动和社会保障局电话服务热线的成功开通，大大提高了该市政府电子政务的服务形象,也是阿尔卡特OmniTouch呼叫中心的成功应用。

稳定的技术保障是扩大服务项目的基石

　　随着该市社会和劳动保障信息系统的日益完善，全市已在40多个点建设了劳动保障服务网点，并且建设了社会和劳动保障服务网站，让市民可通过各种媒体进行访问，并可同现有的电话服务热线系统集成，为用户提供一致性的话务服务。在一期建设的基础上，随着电话咨询和电话办事种类和数量越来越多，原电话咨询中心系统的原有容量已经逐渐趋于饱和。新的业务服务内容出现，比如：家政服务等，更增添了系统的压力。

　　同时为了保证整个系统绝对的安全可靠，社保考虑建设一套异地完全备份的系统。系统建成后，应满足市民在任何地方、任何时间、任何媒体访问到社会和劳动保障服务窗口，由座席员统一的提供服务，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各个网点的任意座席，让市民便利的享受到最人性化的服务。社保也希望在建设二期项目的同时，充分利用旧系统资源，实现应用系统平滑移植，方便容量扩展。

阿尔卡特的行动

　　上海市社会和劳动保障局是阿尔卡特最重要的客户之一。阿尔卡特在成功为其建设一期项目的基础上，在二期为用户设计的方案围绕三个要点：1）基于 IP 透明的多媒体资源分配，优化总体成本。2）易于配置和管理。3）保护已有投资，透明集成已有的传统呼叫中心。

　　阿尔卡特积极同用户及其系统集成商联系，分析需求并提供建议方案。对于该市社会和劳动保障局二期准备建设完全的异地备份系统。阿尔卡特建议其采用多媒体 IP呼叫中心解决方案。并对一期提供的系统进行升级，实现异地的完全备份。

　　基础语音系统采用阿尔卡特OmniPCX Enterprise语音通信平台，它采用分布式的语音体系架构，完全融合IP技术，并可集成传统的TDM语音。OmniPCX Enterprise提供开放的标准和灵活的扩展能力，并提供99.999％的高可靠性。让用户灵活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保证系统运行安全可靠。OmniPCX Enterprise交换机（二期）计划采用Appliance Server呼叫服务器双备份结构，提供RSI接口与GENESYS相连，以及并线录音系统接口。今后，项目还将采用先进的阿尔卡特-My Phone IP WEB软电话，提高内部通信能力，优化业务流程。

阿尔卡特IP分布式呼叫中心解决方案：

（点击看大图）

　　上海市社会和劳动保障局采用了阿尔卡特分布式的IP多媒体呼叫中心，降低了系统的总体投入。社保项目为市民提供多种媒体的接入，灵活的配置座席的地理位置，同各种信息系统有机的集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程开通后，每天的话务量平均达到了30000个，提高市政府职能部门的服务形象。

　　阿尔卡特为用户提供由专门项目经理监督实施的工程服务，保证了工程的进度和质量。2005年10月，随着阿尔卡特亚太技术开发中心落户上海，阿尔卡特技术更加贴近本地用户的需求，开发的速度也大大加快。致力于与中国用户共同发展。

上海贝尔阿尔卡特公司供稿 CTI论坛编辑