CTI论坛: 阿尔卡特为大型疗养院提供下一代通信解决方案

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>上海贝尔阿尔卡特

阿尔卡特为大型疗养院提供下一代通信解决方案

2006/05/30

　　爱德维科特健康疗养院（以下简称“疗养院”）是伊利诺斯州的第二大雇主，并且也是芝加哥地区最大的综合性非赢利性医疗组织，在全美同类机构中排列位于前10位。2003年，该疗养院有349，526人次健康咨询服务；30，263次医生推荐；门诊人次数达到了1,562,910；住院人次数达到了146,809；该年度在该疗养院一共出生了19,764名婴儿；并且有2,721次家庭医疗服务。

　　今天，疗养院和阿尔卡特共同合作，建立了一套完善的VoIP（基于IP的语音系统）大城市医疗通信系统，并且在超过45个地点运作，这为下一代通信解决方案奠定了基础。

挑战

　　随着时间的推移，疗养院已经形成了多个医院合并组成，并且不断的有新的医疗机构加入，逐渐形成一个专业的医疗网络。这些综合的因素给疗养院通信网络的构建在众多层次上带来了一定的困难。比如说，疗养院有65个办公地点装备了从四个不同供应商购买来的交换机语音系统，这些系统有不同的语音信箱，但是兼容性很有限。疗养院有总计超过29个不同的管理平台，同时，也像很多类似的机构一样，疗养院有一支高效率，但是人手并不富裕的支持人员队伍。

　　如果采用更自动化更集成化的数据库系统，病人的预约系统可以被有效整合，并且费用更低。但是要想把这些不同的呼叫中心和客户自助服务系统整合起来，是非常困难的。同时，由于缺少XML（可扩展标记语言）兼容能力，也使得疗养院在利用Web Service来集成通信服务异常艰难。

阿尔卡特的解决方案

　　疗养院的网络改造是非常具有挑战性的；在改造的时候不能大规模的影响医院正常的运作，只能逐步安装调试。阿尔卡特的OmniPCX Enterprise 就灵活性和兼容不同系统的能力而言，是完美的解决方案。疗养院在阿尔卡特的协同下，联合运用了IP、数字、无线、模拟等多种技术，把原先分散的许多子系统，逐步转变成了一个统一的全局性的通信系统。

　　今天，一个完整的VoIP城域网语音服务系统在超过45个地点运行，并把这些地点有机的联系起来。语音信箱系统是最新改造的，该系统联合运用网络语音信箱系统和阿尔卡特城域网系统，把超过15个子系统联系起来。在过渡期间，则由AMIS（音频信息接口协议）来连接这些不同的语音信箱。

　　在网络基础层面上，该系统基于阿尔卡特OmniPCX Enterprise IP平台，通过降低重复性通信费用和优化管理，使得总维护成本降低。举例而言，一些新的能力，比如呼叫详细记录和通过LDAP（轻量级目录接入协议）来查找电话号码，也被同时集成进了疗养院的IP应用系统中。

　　随着HIPAA和一些隐私和安全系统的强制推行，一些新的挑战如登录医疗网络门户系统的出现，疗养院现在拥有一个单一的网络管理系统，即可满足这些所有的发展需要。

　　除了从网络基础层面上获得好处以外，阿尔卡特的解决方案同时也为疗养院的主要三种人群带来的巨大的服务上的改进，他们是：患者、护士和医生。

改进病人关怀

　　阿尔卡特的技术显著的提高了和患者之间互动的效率。呼叫中心通过把病人的电话转移给合适的远程医疗顾问，提高了首次通话解决问题的比例。同时该技术还可以自动从一切可能的数据库中获取病人的相关信息。这个全新的呼叫中心可以根据病人病情的紧急程度，把电话区分优先顺序；同时还可以全天24小时不间断的自动提供治疗类选法，由医生和护士来提供服务。

　　另一个有趣的细节就是语音门户的建立。该语音门户是24小时全天候可用，可以通过这个系统来预约门诊服务。它应用了VXML（语音可扩展标记语言）技术，又叫语音激励网络，该技术可以自动访问医院的主数据库，实现远程门诊预约。更加美妙的是，这个系统还可以自动在预约的时间到来之前提醒患者，这显著减少了患者预约后却不来看病的情况。

　　该系统的基础网络结构同时也可以应用于许多其他应用系统，比如患者的自助互动式医疗信息服务系统；处方药配给系统；感冒免疫提醒系统；疾病管理系统的研究调查；风险评估和其他研究调查等等。在不远的将来，视频也将会用来改善患者的生活。一个最典型的例子，母亲可以通过这套系统和被隔离的婴儿进行交流，而有传染病的患者也可以通过这个系统进行互相交流。

　　随着宽带技术的迅速发展，视频技术在老年人料理方面也发挥显著作用，这个技术可以让老年人和亲人有更多交流的机会，同时也扩展了诊断和治疗的范围，即使是乡村的患者也可以获得疗养院最好的专科医生的诊治。

　　改进的通信系统以便和护士更好的交流同时也是为护士提供了好的通信服务

　　阿尔卡特的解决方案也是给在医院中占核心地位、同时也是最多数量的从业者：护士，带来的专门为她们所设计的通信服务。

　　OmniPCX Enterprise的开放性，可以简单的实现多种现有医疗应用软件的集成。比如说，OmniPCX Enterprise系统和现有的传呼系统的整合，可以把急诊信息给发送到护士的移动通信设备上去。疗养院正在朝所谓的“无声医院”的方向努力。疗养院希望在医院范围内全面禁止公众场合的演说宣讲，同时取消了那些传统医院所必不可少的广播找人系统。而在传统医院中，要找到那些高度流动的医疗从业者们，是非常困难的。

　　新发展的移动电话系统使得这任务变得简单，电话信息可以即时直接传递到所要找的人。而这些信息可以仅仅是简单的由病人按一下床头的按钮发出，或者甚至是由病人床头的医疗信息监视系统发出。

　　移动终端的发展使得疗养院建立了一套基于无线宽带网络的系统，可以迅速找到所要寻找的人员或者设备。比如说，通过RFID（无线频率鉴别）寻找轮椅，又比如通过GPS或者WLAN寻找医生。

和医生随时保持联络

　　医生的流动性很大，常常超过医院的范围。医生无论在院内和院外都需要能接收到无线信息。双模蜂窝/WiFi (Wireless Fidelity)PDAs，可以让医生在任何地方都可以直接访问医院的主数据库，并且可以取代他们原有的移动电话。

　　一个典型的应用就是远程医疗系统。从装在患者身上的传感器传来的紧急医疗信息，可以直接发送到医生手上PDA上。而医生可以通过PDA直接和病人通话，提供最及时的医学和心理学服务。

　　基于WiFi和GPS技术的定位技术可以使新的通信方案成为可能。如可以自动根据医生的分布和出勤可能，自动转接患者的来电。比如说，在某种紧急状况下，通信系统可以根据医生的作息时间表（假如他正在进行心脏抢救手术，他就不会接到电话），以及距离患者位置的远近来自动把电话转接到合适的人身上。这个系统还可以增强医生之间的合作。比如根据他就近在什么地方工作（手术室、办公室或者咨询室），或者是否愿意通话的意愿，来决定是否和他通话。

新的先进性通信的选项

　　医生是医院最宝贵的财富,因此有必要采取一种有效的协作手段,使得他们的专业知识得到共享。但是在很多时候，和医生间的通话是非常困难的、缓慢的，而且有时候经常被打断，因为我们很难知道他们的工作地点，以及他们什么时候有空。

　　但是OmniPCX Enterprise系统的一个有趣的功能，就是在先进的会话管理技术的基础上，让医生可以通过真正的多媒体手段实现互相交流。

　　疗养院和阿尔卡特一起，利用以SIP（会话初始化协议）为基础的技术，为医疗机构的通信谱写了一个新的篇章。一个典型的场景如下：

　　在一个急诊病例中，值班的急诊医生马上呼叫相应的专科医生，并且马上可以从IP Touch话机上得到专科医生的情况（相应医生的时间安排、是否有可利用的通信媒介等）。

　　从他的电话上，他看到医生的日程安排上标记着“晚上8点之前替病人咨询”的注释。

　　他马上发送一个即时短消息给那个专科医生，专科医生接到消息以后，考虑到这个病例的紧急性，马上进行语音通信。

　　由于这个病例的复杂性，他们决定通过内部通信系统进行交流，查看相关的医学影像资料。因为现在的通信系统中包括了一套“电子监护病房系统”（EICU），有关的专科医生可以立刻通过摄像头看到患者的情况，并且通过传感器监控患者的心电图等。

　　这个场景为我们描述了下一代医疗机构协同系统的工作情况。从即时短消息开始，到声音和数据资料的共享，到最终的视频系统。这套系统可以从普通电话机访问，也可以从一个基于网络的人机界面访问，但是在使用的时候仍然如同普通电话那么方便。OmniPCX Enterprise可以从一个IP Touch 话机，轻易的访问到电话号码本、日程表、即时短信等综合信息。同时应用“My Teamwork我的团队”这个软件，可以实现在医院内部实现数据和视频信号共享等多种功能。（图2）

　　同时，由于该系统的高度开放性，该系统被完全集成到一个医疗机构综合生态大系统中去了，该大系统包括：

一个护理模块，该模块可以在医院/病房信息系统、护士呼叫系统、患者监视系统等之间建立起一座有机的桥梁，并且内部集成了WAN无线设备。

一个信息系统模块，该模块把应用软件、电子邮件、网络管理、WEB和无线设备等连接到了一起。

一个医院设施管理模块，该模块把火警系统，HVAC（暖气，通风和空调系统）、安全设备和阿尔卡特管理设备有机的连接到一起。

结论

　　阿尔卡特解决方案的灵活的网络基础架构，可以满足多方面转变的需要。从PSTN到IP网络的转换过程十分顺畅。“类似我们疗养院那样的大型企业组织，我们认为不需要一下子全部转换为IP网络”，John Robinson，爱德维科特健康疗养院的通信部门负责人如是说。

　　“顶级质量的医疗服务，需要把医疗机构中各要素有机的整合成一个流畅的工作流程，比如医生、护士、临床技师，法律工作者和管理者；同时也需要把分散个各子系统中的信息集中到一起。阿尔卡特的标准化解决方案帮助我们实现了上述目标。”Gary Horn，增进医疗事业疗养院企业架构和网络安全部门主管，表达了他的看法。

　　“当初选择供应商的时候，我们最看重的就是是否能够提供一种无缝网络连接。事实证明我们的选择是明智的。”

　　OmniPCX Enterprise系统的XML兼容能力，IP Touch 话机，统一通信解决方案等，可以极大地简化疗养院的商业运作和通信需要的整合过程。

　　最后，阿尔卡特联络中心系统的开放性和语音门户解决方案，推动了内部患者多媒体支持系统的解决方案和远程预约系统。对VXML标准的支持，同时也把医院的通信系统和主数据库，轻松整合到了一起。

上海贝尔阿尔卡特供稿　CTI论坛编辑

【发表评论】

　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：上海宝东东进通讯亿迅（中国）亿博科创信普飞科正音科技

　　·《2007中国企业通信(呼叫中心)市场研究报告》出版　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　《IP、无线和视频方案》

　　·讯飞新一代语音合成系统Interphonic5.0强势推出
　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·"CTstage 5i"客户联络中心系统--适用大规模分散网点

　　

企业会员

	陕西公众信产公司	拓敏信息	卓大兴业
	正音科技	恒生电子	恒融数码
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·什么是IP分布式呼叫中心
	·北京网音:助力企业通讯系统平滑升级
	·讯飞ViviVoice开启语音娱乐新时代(TTS演示)
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·大幅度砍掉大容量呼叫中心的成本
	·新太科技成功中标康佳集团呼叫中心项目
	·上海维卡VN系列电话语音卡推出

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726