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西门子HiPath CAROL呼叫中心解决方案

2007/10/11

HiPath CAROL

　　今天的企业始终致力于改善与客户的关系——技术不可能完全替代您，但可以帮上您大忙。来自西门子HiPath的CAROL呼叫中心解决方案致力于解决对电子通信的管理难题。今日众多提供客户支持、服务台帮助、以及电话销售和自助式语音服务的公司，正在使用CAROL解决方案，以此提高其客户服务品质，减少运营成本，并提升单次客户联系的平均回报率。

西门子能够帮助您

　　CAROL支持语音、电子邮件、传真和语音留言多媒体，具备复合型露有、报告和管理能力，确保您的客户在第一时间快速联系到现有的最佳资源。

　　客户都期待与您进行的所有交互联络都能得到快速可靠的解决，无论是通过自助式的还是人工式的服务；语音、电子邮件或是传真。因此，这就需要所有的通信媒体必须紧密地连接在一起，集中处理，并能够实时监控系统重要的性能指标(KPI)。

西门子还能帮助您的客户

　　为高效处理与每一个客户的互动沟通，西门子特为您带来了一套功能强大而简明易用的独特软件系统。该系统与企业的各种应用服务相连，并可进行全方位的集中式控制，从而更有效地提高客户服务。而且，无论客户使用何种通信媒体，西门子都能助您轻松应对。

智能路由实现的客户交互-提供最佳的客户服务

　　客户的来电或电子邮件如何被传送到特定座席，很大程度上影响他对所提供的服务和信息的总体满意度。CAROL提供所有业内最简短的客户交互路由模式，而且还应用了西门子独有的数项专利算法。因此，CAROL解决方案可以支持几乎任何您需要的路由方式。

　　呼叫中心的班长席和座席利用客户联络历史信息浏览工具，就可以得到由座席处理过的关于所有客户交互的深度分析和跟踪能力。它不仅展示了每一次客户交互的细节，就连交互的具体内容也能提供，例如电子邮件和语音留言信息等等。

多媒体-为您的客户提供最多便利

　　CAROL不仅处理语音电话，还能以类似方式来处理和路由电子邮件与传真。每一封发送过来的电子邮件内容都会根据其事先定义好的关键字自动分析及搜索，以帮助系统识别发件人的需求，并将邮件送至合适的座席处理。CAROL为每一种通信媒体设置优先级，优化座席的利用率——电话优先级最高，优先接听，而电子邮件和传真就在间隙以及在呼叫中心运营的非高峰时段得到处理。丢失的呼叫，如VIP客户，呼叫中心就会收到一个要求回叫的通知。这样每一个未能接到的重要电话都得以纪录下来，通过路由得以进行下一步行动。客户也可以通过网页或者交互语音应答的操作自行发送要求回叫的要求。

　　任何时候，来电者都可以使用语音留言；例如，当客户在工作以外的时间或在高峰时间来电。语音留言同样可以路由分配给合适的座席来处理。

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