建设银行服务客户整合平台、捷通华声语音合成谱写新篇
捷通华声中标中国建设银行总行客户服务支持平台项目
2005/08/30
"每天24小时，每年365天，有多少疑虑得到化解，有多少夙求得到满足，有多少感谢化为信任，有多少客户成为忠实的朋友……"这是建行客户服务的真实写照。
在当今市场竞争加剧、产品日趋同质化的环境下，客户服务已成为现代商业银行赢得客户、留住客户的核心竞争力之一。日前，《财富》全球500强、"中国企业信息化500强"银行业第一的――中国建设银行，在其总行客户服务支持平台的整合项目中采用了捷通华声的语音合成技术系统，并在全行推广，再次明确了其以客户为中心，发展电话银行业务的经营理念与策略。捷通华声是业界知名的语音技术核心厂商，此次与建行的牵手，是继捷通华声语音合成系统在上海浦东发展银行、农业银行宁波、贵州分行等众多金融领域应用以来，在金融界谱写的又一崭新篇章，再次塑造了金融行业客户服务支持平台的优秀典范。
我国银行业传统的营业模式是面对面地为客户提供存款、取款、代收代付等公私业务，这种方式要求银行营业网点多，从而导致运营成本高，同时随着客户资源的日趋庞大，柜台的压力也不断增加。另外，随着现代社会生活和工作节奏的加快，消费者越来越青睐信息获取及业务办理的方便快捷。原有的营业模式暴露了很多弊端。
针对这一情况，国内各大银行于90年代中后期陆续推出了电话银行业务，用户可以通过播打电话来完成信息查询、指定帐户转帐、缴费等业务，用户享受了足不出户的便捷，同时也缓解了柜台的压力。然而，原有的银行客户服务系统是通过人工录音及大量的人工坐席来运作的。其运营成本高、信息播放效果生硬不连续、对于实时动态数据的发布更是无法完成。
令人欣慰的是，语音合成技术的出现与成熟，解决了这一问题。语音合成技术使电脑能够像真人一样的发声、说话。快捷高效的处理海量及动态信息，诸如个人帐户信息、汇率信息、股票行情信息等等。如今越来越多的基于语音合成技术的全新应用模式，取代了原有客服系统的人工录音方式，彻底改善了银行客服系统运营成本高、工作效率及服务质量低、信息滞后的不利局面，为银行业大力推进电话银行业务、赢得并维护客户资源、提升核心竞争力注入了新的活力。
捷通华声作为业界领先的语音技术核心厂商及服务提供商，多年来一直致力于为用户企业信息化建设提供专业的语音技术解决方案，在金融、电信、政府、国防、电力能源、运输、医疗、教育、农业、烟草等广阔领域都有着深厚的积淀，在中国语音合成市场中更是拥有近50％的市场份额。03年捷通华声经过激烈的竞争，击败国内所有竞争对手，一举中标北京市重大科技奥运项目《面向奥运的多语种语音合成产品研制》项目。04、05年捷通华声的"奥运之声"又分别列为国家科技成果重点推广计划及北京市火炬计划项目。诸多的成功与荣誉背后，捷通人没有骄傲与怠慢，唯有脚踏实地的不断奋进。客户需求永远是捷通人的目标，在中国建设银行总行的客服支持平台项目中，根据金融行业的特殊需求与中国建设银行的实际情况，捷通华声结合自身领先业界的语音合成技术引擎、专业级的定制服务、行业应用优化，为客户度身打造出最为贴切、实用的语音技术解决方案。通过自然准确的声音信息为客户传递建行高质高效的专业服务。
基于捷通华声语音合成技术的建行客户服务支持平台的成功整合为业界树立了典范，捷通华声的细致服务也赢得了尊敬和信任。同时，随着建行客户资源的不断增加（目前客服中心95533客户数超过1200万户、全行电子银行客户数超过2600万户），使得短短不到半年的时间，项目已经开始扩容，并陆续在各地分行推广，截至发稿前，中国建设银行总行、北京、江苏、内蒙古、大连等分行的呼叫中心项目已经全部采用了捷通华声的语音技术产品与服务。再次充分印证了捷通华声作为金融行业语音服务专家的实力与优势。
现在播打建行的客服电话95533，传入客户耳中的优美声音就是通过捷通华声的TTS技术实现的。相信随着语音合成技术的广泛应用，捷通人带来的美丽声音会传遍祖国各地、大江南北，为客户提供快捷的咨询与便捷的服务、为企业欣欣向荣的发展提供不懈的助力。
每天24小时，每年365天，电话银行的客户通过声音了解了信息、办理了业务、更体会了建行人热忱细致的服务。捷通人不辱使命，用自己精湛的技术与周到的服务保证了这一声音服务的完美展现，在客户服务平台上谱下了一曲绚丽篇章！
捷通华声公司供稿 CTI论坛编辑
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