捷通华声全力支持电信打造语音Google
捷通华声无坐席呼叫中心语音技术应用解决方案
2006/03/02
中电信21个省市114同步升级为号码百事通，全力打造语音领域的"Google"。升级后的114查询台将由原来单一的号码查询功能转变为以号码为主线的综合信息服务平台，面向家庭和个人用户提供各种与其生活息息相关的吃、穿、住、行等行业信息查询服务，面向商业和政企客户提供优先播报其联系方式及业务介绍等个性化的增值服务。
作为普通百姓日常使用频率最高的信息获取渠道之一，无疑，114此举极大的方便了老百姓和企业之间的双向沟通，同时随着百事通业务量的激增，成本费用控制、服务效率与质量问题也越显其重要性。
捷通华声作为国内外重要的中文语音技术供应商，一方面持续多年以大规模作研发投入，不断改进和完善jTTS产品质量；另一方面以前瞻性的眼光和举动在业内默默耕耘，积极与国内外知名语音技术厂商建立战略合作联盟，以求全面发展语音合成、语音识别技术相结合的整体解决方案。此次，为支持电信114升级号码百事通，捷通华声推出代表未来发展趋势的无坐席呼叫中心语音技术应用解决方案，将运用到自主知识产权的语音合成jTTS技术，以及Nuance公司的最新版本OSR系统。
所谓无坐席呼叫中心的语音服务应答简单过程如下：
这种用语音技术支撑起来的呼叫中心将创造一种崭新的工作方式。它是一个24小时不关闭的信息窗口，可以与受众者之间永远保持热线，并且以一种合理的开支来运行。首先接受来访者的问讯，利用语音识别技术进行文字语句转换，然后在后台数据库中搜索到答案，最后采用语音合成技术进行播报，完成对来访者问讯解答全过程。
无坐席呼叫中心平台的建设离不开语音合成与识别技术，而这两项关键技术的优劣也将直接影响用户对114号码百事通业务的认同度。捷通华声自有语音合成jTTS技术，合成效果自然流畅、清晰可懂。同时还可以根据合成信息所涉及领域、类别的不同，进行"定制化服务"。电信114百事通业务的各类播报信息涉及面广，涵盖旅游餐饮、体育赛事、公交信息、金融证券等多个领域，捷通华声jTTS可以根据不同领域信息播报特点定制该领域特有的语音库及语意处理算法等服务，合成效果将更具产业特色，连贯流畅、亲切自然。同时改进完善分词及多音字处理等技术，确保以适宜的节奏、语气和风格，对数字、地址、单位名称等不同类信息进行合成，达到稳定、准确的合成效果。捷通华声推出语音合成"定制化服务"以来，已向国内众多企、事业单位提供中文语音合成技术定制版本，连续推出证券版、金融版、天气预报版、医院排队叫号版、汽运广播版、警务版、农业版、税务版、体育赛事版、社保版、邮政版、电力版等一系列特定版本，均取得满意的效果，积累了大量的经验。其产品jTTS4.0也成功应用于浙江、西安等地的114查询系统，受到了业内和行业用户的一致认可与广泛好评。
无坐席呼叫中心所采用的语音识别技术将是捷通华声国内独家代理的Nuance最新版本OSR系统，具有高识别率、强大的语法分析功能支持百万词汇的复杂语法应用、独特的语音端点检测技术有效区分背景噪音和通话者的语音等特点。此外，针对114百事通业务来访者口音多样化的特点，捷通华声也采取了积极的应对措施，诸如，针对114所在的服务领域提高音库、词库的针对性和反映速度，同时使系统具备不断学习来访者口音的能力，使语料库不断丰富，识别率不断提高，以适应呼叫人群的本地方言、区域口音等特点。
无坐席呼叫中心将带给百事通平台无限的发展空间，使之最大程度降低服务成本、提高服务效率及质量。捷通华声也会继续以严谨的态度、深度的开发、连续的改进来完善语音技术及产品，全力支持电信百事通业务打造语音Google，为带给老百姓生活上最大的便捷而贡献己力！
捷通华声公司供稿 CTI编辑
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