捷通华声证券客服系统语音服务解决方案_呼叫中心_语音合成

捷通华声证券客服系统语音服务解决方案

2011/11/10

　　需求分析

　　中国证券市场的高速发展，使得券商之间的竞争愈演愈烈。传统的商业手段、运作模式正逐渐失去其威力，如何低成本的向股民提供高质量的服务和灵活多样的业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为证券业竞争成败的关键。而传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式，存在着以下问题：

　　1. 成本大量持续投入，人员管理负担增加

　　围绕已经开展的信息查询系统涵盖个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等海量动态信息的查询，采用传统的录音方式制作需要大量专门的信息维护人员从网站、其他媒体下载或手工编辑相关信息，然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种方式工作量大，存在出错的可能性高，需要大量工作人员，从而不可避免在培训费用、工资费用等方面会有大量持续投入，同时也存在巨大的人员管理负担。

　　2. 数字录音回放技术无法匹配

　　采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

　　3. 人工情绪影响力大

　　由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民来询，办理大量电话业务，采用传统人工坐席方式，坐席人员的自然疲惫等原因必然导致服务质量下降，加之工作人员有限，需要部分股民排队等候，久而久之，用户对证券公司的服务满意度下降，将直接影响券商形象。

　　语音合成（TTS）技术对传统证券客服系统的改进

　　1．改进信息制作方式

　　当在证券信息查询系统中使用捷通华声jTTS语音合成技术后，系统会将采编人员制作的文本信息自动的转换成语音信息，使上述信息的制作和发布的复杂度大大降低，制作周期也大大缩短，完全可以提供给用户非常即时的信息服务，同时节约成本投入。例如，可以通过程序自动定时下载相关的个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等信息，然后将下载到的文字信息转化为对应的语音文件，覆盖原有的旧信息，从而实现信息的自动更新。

　　技术实现上，证券交易所可从网上下载个股点评信息或热门个股信息，之后将这些信息的文本传递给IVR服务器，IVR会通过调用TTS服务器得到这些信息的语音流，之后就可以在坐席上播放这些信息的语音了。如图所示：

　　2．为股民提供个性化、灵活多样的服务

　　每位股民身份是多种多样的，对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的股民制定个性化的服务内容，将能充分调动股民从事证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过自动语音等手段为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导股民交易和吸引股民的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。

　　3．使语音信息更加友好、更加个性化

　　传统证券客服系统主要使用人工结合数字录音回放技术的方式提供语音服务，股票代码、股票价格、日期等信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。使用捷通华声语音合成平台对系统进行改进后，系统将可以使用语音合成提供更友好、个性化的服务，股票代码、股票价格、日期信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音。

　　证券客服系统具体语音实现功能

　　1．信息查询业务

　　一方面，通过自动语音及坐席辅助为股民提供各类业务的咨询和信息发布，如个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等动态信息，以及上市公司介绍、股本股东、上市公司年/半年报、个股资料等静态信息。

　　另一方面，用户也可以利用TTS系统查询到所有交易、行情及个人资料信息，包括行情查询、资金查询、委托查询、成交查询（包括成交明细、成交累计）、指数查询、配号查询、历史查询（包括委托、成交、成交累计）、流水查询等。

　　在技术上，用户可以通过电话提交他的查询请求（比如使用按键方式），IVR服务器收到请求后会向其他应用服务器提交此查询请求，当IVR得到查询结果后，他会将文本形式的查询结果交给jTTS服务器，jTTS服务器会返回查询结果的语音形式，最终语音会在坐席上播放，用户就可以听到他刚才所要查询的信息。（如图所示）

　　2．银证通业务

　　用户可以通过证券客服中心实现保证金账户与其银行账户之间的资金互转和银行账户的余额查询。可支持多家银行转账业务。

　　3．股票委托交易

　　此项功能模块可以完成包括买入委托、卖出委托、配股配售、新股申购、批量下单、预约委托、委托撤单、网上交易、代客买卖在内的诸多功能。股民在采用自助方式进行股票交易时，只需根据语音提示采取直接语音输入或者按键的方式进行操作，系统最后播放交易信息让用户确定。交易中的各种信息会自动转至后台，系统根据用户的设定自动完成业务，完成业务后按照用户事先的设定以自动语音、短信息等多种方式主动向用户发送通知。

　　4．信息通知功能

　　采用语音合成技术后，证券客服中心可以在不增加人力投入的情况下，改变以往被动式服务的体系结构。系统一方面可以接收用户的主动业务请求(例如预警通知)，另一方面用户还可以向系统预订自己想要得到的资料，由系统主动向股民提供服务。预定可以通过自动语音、人工坐席、WWW、e-mail或亲自到柜台办理。

　　信息的通知方式灵活有效，用户可以设定在某一时间段以何种方式通知，包括自动语音电话、传真、短消息、e-mail等等。当遇到如前所述的紧急情况时，系统会依照优先级依次拨出，直至找到用户为止。

　　5．Internet服务类

　　相应客户网上呼叫CALL ME、护航浏览、与客户网上交谈、与证券专业网站信息共享、与证券网上交易系统连接。

　　6．远程委托服务
　　
　　用户可以通过Internet连接到客户服务中心，以实现远程在线委托交易。远程委托服务大致分为以下三种方式：用户家庭远程委托、远程大户室、小区远程委托，真正做到股民在家也享受大户室待遇。

　　7．建议、投诉、申告

　　客服中心提供强大的录音功能。系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工坐席进行催办。

　　网上用户可以在客服中心的主页上发布建议、申告和投诉。用户的申请单会被自动加载到等待处理事物的数据库中，由系统的工作流服务器扫描到此表格后，自动通知坐席进行处理。对于需要回复的用户，客服中心自动分配资源进行回呼。

　　8．服务指南

　　向股民详细介绍证券客服系统所提供的服务种类以及实现及使用方法，使股民可以充分利用本系统所提供的先进功能。

　　成功案例

中国证券登记结算中心备付金语音查询系统

中银基金呼叫中心系统

中信金融服务中心（鸿联95）

银河证券（北京、深圳等）营业部

国信证券（北京、上海、杭州等）营业部

国海证券

上海国投怡富基金呼叫中心系统

上海银联

博时基金中心

华泰保险呼叫中心

大连国泰君安证券平台系统

大连中富证券平台系统

CTI论坛编辑