中间件建系统更轻松_CT中间件

　　随着国内呼叫中心产业的逐步形成，CTI平台对呼叫中心市场的推动作用也逐渐得到客户和系统集成商的了解和认可。

　　企业在建设呼叫中心过程中，从最初对交换机（PBX）进行单独选型，到今天对CTI平台进行单独选型，充分体现了CTI平台在呼叫中心系统中的重要性。

　　从技术角度看，一个传统的呼叫中心主要由5部分组成：程控交换机、自动语音应答设备（IVR）、CTI服务器、人工座席代表和原有系统主机5大部分。CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个系统的全面管理，CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路。要满足目前CTI应用的需要，有两种方法可以达到目的。

cti中间件领域发生的收购案
1999年5月	cisco收购geotel
2000年1月	alcatel收购genesys
2001年4月	avaya收购quintus
2001年5月	genesys联合alcatel，收购ibm 的callpath

　　一种方法是不同的程控交换机厂商定义各自不同的链路协议。这样，通过采用供货商提供的API，直接在交换机上捕捉有关呼叫的信息，并把数据转换成其它软件能够使用的形式。在这种情况下，不必再采用CTI中间件来进行呼叫信息处理，而是绕过中间件，建立了电话设备和应用软件之间的连接。

　　但问题在于，在这种方法中，CTI服务器不可能同时支持多种不同的CTI链路协议。如果公司想更换交换机或IVR系统，而又想使用以前的呼叫监控系统来记录当前顾客的呼叫情况，以前的软件系统就需要重新构建，系统的灵活性和扩充性能不够。

　　第二种方法是采用CTI中间件。目前已经有不少公司推出了运行在CTI服务器上的中间件，由中间件来完成底层的协议操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收购）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中间件之后，即使公司更换了交换机设备，CTI中间件仍能起到一个桥梁的作用，无缝地把以前的应用和新设备连接起来，它还可以很方便地进行改造和升级换代。

　　今天，很多客户已经开始意识到呼叫中心CTI平台的重要性。使用CTI平台，可以缩短项目的开发周期、简化应用集成、保护已有的投资、减少维护费用、提高应用的开发质量、保证技术进步的连续性，而且还屏蔽了系统各部分组件连接的复杂性，使开发人员可以面对简单而统一的配置开发环境，专注在自己的业务上，从而减少技术上的负担和系统的维护、运行和管理的工作量。

　　CTI平台作为呼叫中心系统的核心元素，在国外相关系统中早已被广泛使用。在国内，随着呼叫中心市场的蓬勃发展，CTI平台中间件的概念逐渐深入人心，包括国内外专业CTI软件提供商，更是看好这一广阔市场，加入到激烈的竞争行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在国内市场上格外引人关注。国内厂商中，青牛软件、合力金桥等也结合多年系统集成的经验，在底层开发环境上开发出具有自身特色的相关产品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家产品受到关注，是因为它们在全球CTI平台市场占据了50%以上的份额。根据Frost&Sullivan 2001年的资料，在2000年呼叫中心最为活跃的北美地区，Genesys占据了15%的市场份额，加上新收购的IBM Callpath的市场，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平台提供商。到目前，Aspect是唯一一个还没有在国内开设分支机构的平台提供商，其市场份额在5%左右。而在亚洲，如果按座席数计算，2000年这三家CTI产品的市场达有率竟占到将近70%的份额。

　　除了市场占有率的因素外，这三家公司的产品倍受关注的另一个原因在于从1999年开始的一连串收购案，这些收购案使得CTI平台成为呼叫中心领域发展最活跃的元素之一。在1999年5月，Cisco收购Geotel，并推出其ICM产品；2000年1月，Alcatel收购Genesys；今年4月，Avaya收购Quintus；5月，Genesys收购IBM Callpath 产品。

　　随着呼叫中心系统的广泛应用，我们有理由相信，CTI平台对我国呼叫中心市场的推动和影响将起到更加重要的作用。

　　Cisco在收购Geotel后，将自有产品与收购的产品共同打包，推出了ICM产品，主要致力于IP方面的技术发展。目前，在Cisco呼叫中心解决方案中，已经有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心组件。在国内，Cisco依靠其强大的网络产品分销体系，对合作伙伴进行大规模的ICM产品培训，并在合作伙伴的帮助下，出击银行、电力、保险等多个领域，使用其产品构建呼叫中心系统。

　　在国内，Quintus在电信等行业中有相当案例。同ICM和Genesys相比，Avaya将其定位在CRM。为了帮助企业实现良好的投资回报，Quintus采用了便于安装和配置的解决方案，包括CTI技术、客户关系管理应用和Web呼叫中心技术。

　　Quintus解决方案提供了简单易用的图形化定制工具，用户可以方便地改变呼叫处理引擎和呼叫中心应用中的业务规则、数据库结构和图形化用户界面，利用 Quintus 提供的各种呼叫中心应用架构，以及图形化的定制工具，用户可以在几个星期之内建立量身定制的呼叫中心和客户关系管理系统，大大缩短了项目周期，减少了项目实施的风险。

　　可以预见，随着Quintus溶入Avaya产品系列，其在国内市场的推广力度和广度都将有很大的提高。

　　而Alcatel收购Genesys的模式与Cisco不同。在收购之后，Genesys的业务相对独立，在全球也保留着独立的办公室和经营模式，它与Alcatel的关系，完全是与股东的关系。它的解决方案基于传统的接入方式，在全球拥有32万个座席，每天处理4000万人次话务量。在中国，虽然进入市场的时间很短，但已在互联网、电信、航空等领域有所建树，特别是收购了IBM Callpath产品以后，国内原有做Callpath产品的系统集成商，纷纷转向选择Genesys产品，使其拥有了更为广阔的发展空间。

　　CT-USE定义的中间件覆盖并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定义为呼叫的集中受理场所，包括传统的电话呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同时也涵盖WWW、Mail、WAP等其它各种新型终端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而开发，在其基础上，应用开发商和集成商可以根据不同的行业需求，开发出相应的业务应用系统，构筑呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。USE为应用开发提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、Chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计。USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100标准，用于构建开放式电信服务的开发平台及运行时环境。CT-USE采用客户机/服务器模式，提供分布式的高级媒体控制及呼叫控制功能。