如何做一名优秀的现场管理者

刘娜 2011/07/21

　　很荣幸能够加入奥运志愿者这一神圣而幸福的大家庭，更有幸的是能够成为其中的一名助理，带领自己的团队。虽然在单位的工作也是助理，负责现场的管理，但现在的工作意义要比在单位大很多。自己肩上的担子更重了，使命感也更强了，我们代表的已经不是自己单位了，而是整个国家的形象。

　　在这次专门为我们助理以上管理人员组织的特殊培训中，第一堂课是我们的奥运观众呼叫中心秘书长翟秦为我们授课，感触很深。翟秘书长在课上问了一些很值得深思的问题，也是我们在这个岗位上不得不思考的问题，这些问题我们都没能在现场作出回答，所以最后翟秘书长给我们留了一个作业：如何做一名优秀的现场管理者。

在单位所从事这个岗位有一年多的时间，在这段时间里，我认为做管理主要包括以下几个方面：

　　一．人员管理

　　人员管理是现场管理的基础，团队是由人员组成的，现场的工作也是要由人员来做的，现场管理是否顺畅有效，要建立在很好的人员管理的基础上。

　　那如何做好人员的管理呢，首先，要定位助理和组员的关系。如：朋友关系，相互学习的关系，互相帮助的关系，管理与被管理的关系，监督与被监督的关系，培养与被培养的关系以及合作者的关系等等。在对管理者的岗位要求中明确了我们的工作内容和方向，与组员成为朋友，相互学习和帮助，对组员进行监督和管理，这些都是我们必须要做的。但是要做一个优秀的管理者，有两种关系是要我们重视也可能是我们在工作中忽视的，就是合作者的关系和培养与被培养的关系。助理和组员必须要明确工作方向和目标，并且要使其统一。

　　做呼叫中心这一行业，服务是第一位的，目标就是要为做好服务共同努力，要充分利用各种工具和管理手段使这一目标很好的实现。还有一种关系是培养与被培养的关系，有些管理者很想培养自己的组员，但又怕组员很优秀超过自己。我曾经也有过这种想法，其实这样想是很自私的，站在另一个角度去想，如果你的每一个组员都很优秀，都能被派调的其他更重要的岗位，那恭喜，你已经成为一名优秀的管理者! 因为你培养了他们，你的组员在你的带领下都变得很优秀。所以在工作中要观察和了解每一位组员的特长，给予重点培养。

　　做好人员管理其次是要掌握对组员激励的重点和技巧。激励的重点是给组员的定位，对组员的了解和对组员的培养。激励的技巧在于沟通，沟通的目的是为了明确同一个目标。沟通也是为了定位自己的组员，更好的了解组员情况，以便更好的掌握问题所在和更好的对组员进行培养。

　　二．现场管理

　　在做好人员的沟通和管理后，就可以很顺利的开展现场管理工作了，现场管理主要包括以下几个方面：人力调动，为了保证现场工作的正常运行；工作流程和规章制度的严格执行，是为了组员更好的工作和对现场运行的保证；对突发事件的处理，也是保证现场的稳定；在现场的走动式观察，为了及时发现现场人员的异常情况。

　　针对以上几方面，优秀的管理者要能够利用最佳的工具做好人力的调动。以自己敏锐的观察力去发现流程对员工工作的利弊，积极的思考又和方法可以使流程更加简化和完善，以便好的服务员工。在突发事件的应对上，要凭借自己扎实的业务知识和丰富的经验及时有效的处理，以便保证稳定的运行。一定要注意现场人员的异常情况，最好就是采用走动的观察方式，还可以很好的监督服务品质。

　　在现在这一重要的历史时刻，我们不但要明确自己的使命，更重要的是要成为优秀的管理者，要让每一位组员都更加优秀，我们要一同为成为历史上一流的呼叫中心而努力！

CTI论坛报道