大海中的一滴水——记奥运呼叫中心工作

大海中的一滴水——记奥运呼叫中心工作

招商银行金宝街闻娜 2011/07/22

　　7月1日奥运呼叫中心开始试运行，步入全新的工作场所，面对全新的工作伙伴时，突然有了一种错觉：自己处在了一片蓝色的海洋当中。每个志愿者都穿着蓝白相间的制服，而自己就像是一滴汇入大海中的水滴。出于对于这个重大赛事的责任感，每个人的脸上虽然都写满了笑容，但是心中仍然感到了压力，但是作为一名志愿者，奥运会的精神激励着我们，鼓起十二万分的勇气全身心的投入到这片海洋当中，将奥林匹克的精神传播，将志愿服务的理念践行。
　　

　　第一通电话——紧张的汗水攥在手心

　　与其说这是呼叫中心的第一通电话，不如说是第一通最有挑战性的电话。当对方用纯正的英语表达自己对于呼叫中心志愿者的赞许，以及想要了解我们中心的工作。除了对观众表示感谢外，同事其实被她弄的有点丈二和尚摸不着头脑，于是用试探性的问题询问对方的需求。当观众表明自己是CNN的驻华记者需要电话中进行采访后，我们的同事婉转的表示自己目前是上班时间不太接受采访，而且建议记者留下自己的联系方式并向领导请示后，安排她的访问。这通电话后来被许多同事分享，我们一致认为同事的处理非常冷静，在记者面前也显得不卑不亢，有礼有节。但是私底下，同事和我说接听好电话以后他的手心中一层密密的汗水，非常的紧张，生怕处理不好这个问题产生负面影响。于是我很好奇他怎么可以那么镇定的接听这通电话。答案在情理之中，又在意料之外，因为同事平时对于这种可能会遇到的问题早已经烂熟于胸，所以可以在紧张的时候仍然脱口而出，可见平时的测拨训练和密集培训有多么重要，在面对压力时候才能沉着冷静。

　　第一份无奈——委屈的泪水流过心头

　　电话不总是一帆风顺，观众也不总是很友善。我们组的一个同事在上晚班临近下班的时候接到了一通电话，他以自己一贯热情的开头语招呼了观众，但是对方在电话当中非常不满的表示自己要进行投诉。他的心中一紧：有什么样的情况能够让客户在这么晚的时间来电抱怨呢？在深呼吸一次后，同事再次用缓和而又充满热情的声音表示自己能够解决问题，引导客户说出自己的问题。因为经验告诉他，在遇到这种情况时，客户的口气越急躁，自己的语气就要越缓和，这样才能让客户觉得你很权威，有能力为他解决问题。果不其然，观众原本激动的情绪有所缓解，转而向他倾诉起来。原来观众的激动和不满是针对于一场比赛的结果，他是名球迷不能接受我队在大好情势下输球的情况。在得知了这个原因后，同事的心中长舒了一口气，原来观众需要的就是情感发泄的渠道。他一边耐心的倾听，一边表示理解，尽管客户的情绪激动，言辞激烈。但是最终在他的开导下，倾诉完了的球迷，满意的挂断了自己的电话，还说了一声谢谢。但是只有同事自己明白为了这个观众他推迟了下班的时间，差点误了班车。其实每个呼叫中心的志愿者都知道在我们成为观众情绪垃圾桶的同时，自己的情绪也会难免受到影响，但是做为一名志愿者，我们只能把微笑和热情呈现在所有人面前，而泪水和委屈只能成为以后更好的动力。

　　第一次合作——微小的水滴聚成大海

　　呼叫中心是由每个志愿者组成的，而它又是一个整体。无论我们之前来自什么行业，无论我们来自什么地方，都最终是志愿者团队中的一员，是让世界认识北京奥运，认识中国的力量。而这一点，在我们的日常工作中也得到了贯彻和验证。

　　这是再普通不过的一天，却有一通不普通的电话打了进来。是一位美国的观众她和朋友一共买了四张票，但是居然被人偷了，其中的一张还是开幕式。这个电话在被同事接到时候已经是开幕式当天，时间所剩无几。我们的志愿者并不是简单的用票务须知告之她，票丢了是不能补发的，而是安抚了观众后，请示了领导和专家，团队的速度就是在这种时候得到体现了，不出十分钟，就有专门的专家回电安抚她，同时领导们也向上级请示以给观众最好的答复。但是没有直接联系到她本人，于是全职场通知如果接到观众来电的处理方式。果然她很快又再次来电，我们的志愿者专家用专业的，热情的态度接待了她。并且告诉观众为其争取到了后续一些比赛的门票，客户最终得到了最为好的解决。整个处理快速而有条理，体现了所有人的团结，上至领导，下至普通的志愿者都参与其中，把本来可能引发的外国观众对奥运甚至中国的不满，很好的处理了。这一切都源于团结，源于热情，源于对每个观众的同理心。

　　其实相对于场馆志愿者面对面的与人交流，我们呼叫中心只能用声音来使观众体会到奥运的精神，体会到志愿者的热情和中国人的力量，是一件更难的事情。但是我相信我们每个人都已经把自己当成了展示中国的窗口，都在尽自己的全力为奥运做贡献，在这种情况下，困难就不再是困难，反而是展现我国风貌的最好时机。就象罗格主席在开幕式上说过：“当我们把奥林匹克梦想变成现实之时，我们还要特别感谢成千上万的，无私奉献的志愿者。没有他们，这一切都不可能。每个志愿者都是一滴水珠，汇聚起来，融合起来，才能成为一望无垠的大海，才能发挥无穷无尽的力量。”

CTI论坛报道