中兴通讯构筑客户服务工程纪实_企业_CRM

中兴通讯构筑客户服务工程纪实

2002/12/10

　　编者按：随着国内电信运营市场形成新的竞争格局，运营商通过大规模投资建网实现规模效益的时代正在渐行渐远，取而代之的是精耕细作和谨慎投资。运营商投资观念的变化对国内通信设备制造商提出了新的要求和挑战。此时，越来越多的制造商清醒地认识到，要想在更加激烈的市场竞争中赢得运营商的认可，必须更强烈地关注客户的现实需求，关注对客户的服务。通信设备制造企业的竞争已经从单纯的产品竞争时代步入全面的服务竞争时代。中兴通讯审时度势，及时调整发展思路，加强客户服务，特别是在“个性化”服务、“贴身”服务和服务创新等方面狠下工夫，取得了明显成效。中兴通讯的做法对国内制造业转换发展观念提供了新的启示。

　　作为国内最大的上市通信设备制造商，中兴通讯对优质的售后服务在网络运行、市场竞争中的重要性有着深刻的体会。公司认为，当今，在竞争日趋激烈的全球电信市场上，电信设备制造商提供的各种设备的价格和利润正在下降。为了生存和发展，制造商们必须在售后服务的内容和品牌方面寻求创新，以便提高客户满意度，稳固和扩大市场份额。因为客户服务代表着企业形象、经营理念、技术能力和品牌效应，而且客户服务作为市场行为，将使企业进入一个良性的竞争时代，最终使客户受益。

建立全球客户支持中心

　　电信设备制造商的售后服务一般是靠向客户提供职业化和专家型的优质服务来实现的。要想向电信运营商提供职业化和专家型服务，电信设备制造商除了要在售后服务链的各个环节上考虑增值服务外，还应拥有一支训练有素的职业化工程师团队、设备精良的实验室和完整的测试仪器。但更重要的是电信设备供货商应建立一个快速反应体系。

　　为了给客户提供快捷有效的优质服务，中兴通讯今年在售后服务体系上进行了一系列的创新。首先建立了全球客户支持中心和返修中心。另外对已有的技术培训中心进行了改造，其中设在深圳总部的ZTE客户支持中心与在各产品事业部设立的客户支持子中心（包括远程实验室登录、诊断和排障），将设在各地办事处的24小时热线电话和受理座席完整地组合成一个实体，实现对全球客户的专业化技术支持。

　　ZTE客户支持中心一期项目在国内48个办事处设立了本地受理热线，在CDMA、移动、网络、本部产品事业部设置7个子中心，深圳总部设有受理中心和监控中心，整个支持中心实现全国联网，形成多址的客服中心网络，受理、记录、处理和跟踪用户提交的技术问题，所有用户问题集中在总部的数据库中，以实现数据共享和集中监控，给用户提供强有力的技术支持和优质服务。它的目标是要做到在每个接触点上，都能够统一认识和对待客户。

　　通过网络手段提供在线服务是中兴通讯未来客户服务的一个重要特色。对于客户的一些技术问题（如设备故障等），如果通过电话支持服务不能完全解决的，中兴通讯的技术支持工程师在征得客户同意后，将启动远程服务网络，在30分钟之内，通过实验室远程登录、分析、诊断，找出故障的原因，并制订故障解决技术方案，指导客户的现场工程技术人员处理故障或直接派技术支持工程师到现场排障。

　　中兴通讯的服务体系以此为基石，一个与之相配套的框架结构日趋完善。经过多年努力，中兴通讯已在全球建立起拥有一百多个办事处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。各营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、维护经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有效的网上支持。

　　中兴通讯全球客户支持中心还提供免费的800热线咨询、传真、电子邮箱及网上投诉等服务。客户只要发出一个电话、一份信函、一封邮件就可以立即得到响应，直至客户问题最终解决。

　　“关注客户需求”、“追求卓越服务”是中兴人的客户服务理念。今天，一个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务体系的主题。

质量管理与个性化服务

　　优良的产品质量、完善的服务网点、便捷的备件维修、热忱的咨询热线应是现代电信设备制造商必备的服务内容。但真正提升电信设备制造商品牌和确立其行业领先者地位的，应是电信设备制造商们能向客户提供更多的个性化服务和将质量管理应用到其售后服务体系中。而这个个性化服务和售后服务质量管理体系，正是中兴通讯稳固其市场地位的核心竞争力。

　　为了向客户提供富有个性化的服务，对重点市场和重点客户采用的分级服务管理成为中兴通讯服务体系中的重要环节。考虑到各层次客户的需求，中兴通讯对全球客户推出了多种维护服务、质量巡检服务、现场技术培训服务、网络优化服务等，同时又以技术支持网站（support.zte.com.cn）为基础建立起了完整的网上服务体系。

　　中兴通讯很重视质量管理在售后服务体系中的应用。2002年年初，公司从摩托罗拉公司和GE公司请来绿带大师（6西格马质量管理的传播者）为中兴通讯各级管理人员培训6西格马质量管理。2002年7月，中兴通讯在售后服务体系中首次引入6西格马质量管理理念并任命了4名专职质量经理和4名兼职质量经理。通过建立售后服务体系的测量系统和对一线客户服务人员的大量培训，中兴通讯的售后服务质量有了明显的改善。据2002年第二季度客户满意度调查报告显示，客户对中兴通讯的售后服务满意度与2001年第四季度相比提高了3个百分点。

“贴身”服务客户

　　短消息新业务使用的好坏，一直是社会各界关注的焦点。作为其主要设备和解决方案的供货商，中兴通讯深知网络安全运行的重要意义所在。今年春节最火的莫过于用手机短信拜年。据了解，春节期间的短信拜年信息发送量超过1亿条，特别是大年三十和正月初一，网络出现严重堵车的现象，不少用户在自己手机上频频发现“信息发送失败”的字样，而上海移动短信却平安度过了高峰期。据中兴通讯上海用户服务处的工程师贾启兵的回忆，当时他们就提前觉察到网络的容量可能不能满足短时间内急剧增加的发送量，而会出现全线瘫痪的重大情况，决定派人24小时严密监测设备运行，一出现问题，立即处理，从而消除了导致更大故障的隐患，使客户设备安然度过了最“危险”的时期。就这样，中兴通讯的维护工程师们在客户的机房里迎来了新年钟声的同时，也赢得了客户的心。

　　“贴身”服务客户是从每一件小事做起的。用中兴三营成都处用户服务人员的话说，“客户的每一件小事都是我们的大事”。四川阿坝州地广人稀，平均海拔三千多米，由于地势险恶，到阿坝州的交通非常不便，正常情况下开车都要一天，冬天更是天寒地冻、大雪封山。即便如此，只要阿坝移动的一个维修电话，或者只是阿坝移动召开各类与公司有关的会议，用户服务人员和销售人员总是第一时间翻越海拔四千多米的鹧鸪山奔赴阿坝。三年多的用心付出，阿坝州现已成为中兴设备在四川移动全省种类最全的地区。

培训客户共同成长

　　中兴通讯一直都把客户视为企业最大的财富和资源。中兴通讯的售后服务原则是：不仅要让客户满意我们的服务，更重要的是要协助他们成功，达到双赢。为此，如何向客户提供行业最佳服务内容和服务赢利模式、提供专家型服务一直是中兴通讯探讨的课题。而要想达到双赢，向客户提供各种方式的培训是一个重要的途径。2002年初，中兴通讯对原有的客户培训中心进行了改组和完善。

　　中兴通讯培训中心坐落在风景秀丽的深圳大梅沙海滨，总面积达六千余平方米，是一个现代化综合性培训基地。该培训中心拥有一支高素质的专家培训团队，建立并完善了一套以客户为导向的培训服务体系，迄今为止已为两万余名学员进行了不同级别的专业技术培训。除此之外，中心在全国各地设有多个联合办学基地。为了适应海外市场拓展及工程建设的需求，中心还在厄瓜多尔、埃及等十多个国家和地区进行涉外培训。

　　今年5月份开始，中兴通讯开展了全国范围内的“烽火行动”。根据各个办事处所服务的客户的实际需求，在各省各地开展“地毯式”的当地培训。目前，已举办类似的培训班一百多个，受训人员两千多人。通过“烽火”行动，一方面，加强了与用户的沟通，把在“烽火”行动中发现的问题和对工作的建议及时反馈客户，使他们意识到加强自身员工技术培训的重要性和紧迫性，取得他们对培训工作的支持；另一方面能倾听客户的心声和实际需求，有针对性地改进工作方法，提高客户满意度。客户欣喜地看到培训的力量。自1999年中兴通讯接入网首次进入武汉电信以来，网上业务量迅速蓬勃发展，与此同时，武汉客户维护技术水平也取得了长足发展。为提高机房维护人员技术水平，中兴通讯和武汉电信今年6月份共同举办了维护技术研讨大会。会上，该局维护先进个人说：“中兴通讯提供了性能稳定、可靠的设备以及热情、优质的服务，为我们赢取高端客户奠定了基础。同时随着业务量的增加，我们的技术水平也获得了很大的提高。”

　　的确，3年来中兴通讯为该市电信培训员工一百余人次，平均培训天数超过40天。该局许多机房人员在经过理论知识的专业培训和实践锻炼后，技能日趋成熟，有些甚至无需公司人员现场指点，完全能独立迅速排除故障，缓解了公司维护开局的压力。该局维护人员从当初的门外汉向现在能独立排障的内行转变，正是中兴通讯重视用户技术力量培养的结果。

服务理念与服务创新

　　现代客户管理学认为，公司的各部门和人员应作为一个整体来对待客户服务。在企业里，各个部门在与客户打交道时，都用自己的见解来回应客户的需求；可是从客户的角度来说，虽然是和某个部门的某个人打交道，他（她）却认为是和整个公司打交道。因此，对客户服务的知识需要有一个共享性，就是各部门虽然跟客户交互的接触点不同，但从每个接触点来看，都应该可以了解到客户的需求信息。

　　服务创新并没有固定的模式可言，但服务创新在有了固定的、支柱性的硬件系统之外，更要有一些贯穿性的、观念性的软件部分。两个部分之间互相配合，互相促进，可以减少系统之间的内部损耗，保障整个系统高效率、高质量地运作。因此，在打造一个坚实的服务支撑体系之外，加强售后服务规范化管理、优化以客户为中心的业务流程，就成为中兴通讯2002年服务创新的重点。

　　作为三大核心流程之一的售后服务流程，要求从订单签订开始，包括客户培训、维护、技术支持、工程巡检、升级、客户咨询等各种客户需要的每一项支持和服务工作都必须职责明确、规范流畅。同时，将质量管理体系引入售后服务环节，严格规定第一责任人的职责和受理时限，完善维护合同模板和培训合同模板以及明确规范商务合同模板中有关售后服务的条款。

　　进入中兴通讯北京用户服务处，人们能很容易地感受到服务理念的转变带来的明显变化。现在，该处所有项目经理及工程师每次去用户机房都能严格执行工程规范的要求，做到进机房佩戴工作胸卡；在工程现场携带项目卡；现场物品码放整齐，未使用的单板全部按规范操作；到达现场后能够按要求先与用户沟通，明确双方的工程界面。在着装方面，该处要求在用户机房穿上统一的镶以中兴标志的白色防静电工作服。这样，用户一眼便可以分辨出中兴通讯的员工。内与外的和谐统一，不仅是企业蓬勃向上的标志，更营造了赢得顾客、创造效益的良好氛围。统计显示，北京用户服务处的客户满意度由初期的76％上升到目前的99％。

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