正鹰科技呼叫中心特定人群声纹辨认
2011/12/30
应用背景
随着移动网络信息化时代的到来，人们越来越习惯于通过电话或手机来获得各种远程的信息和服务，政府和企业也需要通过呼叫中心来服务客户，改善行政效率和加速商业进程。但是从行业实践经验来看，无论是客户、呼叫中心运营者，还是政府监管者都认为客户满意度还有待提高，其中有很大一部分原因在于没有对特殊人群进行特殊的处理。例如：
（1）呼叫中心经常会接到大量的骚扰电话，虽然各呼叫中心都存有所谓的“黑名单”，但是在实际操作中，坐席人员很难快速判断出来电者是“黑名单”里的人，从而导致浪费大量的时间，影响正常业务的进行。
（2）很多呼叫中心都有重要客户名单，这些客户给呼叫中心带来了绝大部分的效益。对这些客户的服务质量好坏，直接影响到呼叫中心的经营好坏。由于呼叫中心的坐席人员流动性比较大，并且坐席人员很难在通话时快速的识别出来电者是重要客户，从而有可能影响到后续的服务质量，甚至会导致大客户的流失，给呼叫中心带来巨大的损失。
（3）呼叫中心存有大量的客户录音，有时需要从大量的客户录音中找出特定人的录音，以便对客户的行为进行分析，从而为客户提供更好的服务。如果靠人工来筛选录音文件，一方面工作量巨大，另一方面结果也不可靠。因此，开发一种简单方便而又稳定可靠的语音声纹身份辨认功能成为呼叫中心的迫切需求。
应用价值
在呼叫中心的日常业务中，用户很自然的会使用声音来传达信息，而对声音的身份识别，很自然的成为呼叫中心引入新身份认证手段的首选。声纹识别特别适合呼叫中心，这是因为：
（1）声纹具有表示用户身份的特性；
（2）声纹的获取是在用户通话中不知不觉获取到的，因而不会引起用户的不方便感；
（3）声纹识别可以远程实现，呼叫中心不需要为此添加额外的采音设备。
在现有呼叫中心系统中加入声纹识别后：
（1）可以实时的判别来电语音是否属于特殊人群。如果是，则给坐席人员或管理坐席人员预警，以便进行快速的应对。
（2）对历史录音数据进行身份辨认，找出某个特定人的所有历史录音数据，供专业人员进行分析。
（3）加入声纹识别后，可以简便一些业务流程，提高用户的使用体验和业务处理效率。
呼叫中心客户通过拨打固定电话或手机接入网络，由应用服务器将采集到的客户语音通过调用声纹服务器提供的接口函数与声纹识别服务器进行交互。声纹服务器将识别的结果反馈给IVR服务器以便进行相应的流程控制，在线声纹辨认系统部署图如图所示：
图：在线辨认系统框架图
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