1 呼叫中心定义
有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？
如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名或曾用名：客户服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。有时真是很为它担心，如此多的名称和身份，如何能上得了户口！当然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！
其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。
2 呼叫中心的作用
现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象， 扩大企业影响。
当然，如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出（Outbound）。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素，所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电话。
3 CTI与呼叫中心
CTI技术是指计算机和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在终端（计算机和电话机）上得以实现，这是CTI最早的技术应用。但是后来，CTI的概念逐渐地也被赋予了更深层的解释。
首先是在近几年，呼叫已经不仅仅局限于电话，随着IP、email、web等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大扩展了，所以其中的“T”也由单纯的“电话”变成含义更为丰富的“通信”。
其次，CTI中的“C”原来只是代表计算机，现在国外有些专家学者将它定义为“计算机智能”，就是所有具备计算机智能的都可以称之为“C”，比如一个单独的数字电话就可以被叫做CTI，因为在数字电话里用到了计算机芯片的功能。
再说“I”。现在还有一种观点，就是逐步把大量的、以代表语音数据为主的电话网Telephony（T）和以数据为主的计算机网Computer（C）以及以图像视频数据为主的电视网Image（I）集成一体，并以IP为统一的协议，在IP网（Internet网）上传输并在终端上下载，构成新的CTI （Computer Telecommunication Image）技术及其网络。
可见，要给CTI下一个最终的定义也还为时尚早，这更多的应该属于学术争论的范畴。也许在不久的将来，会有权威机构出面给出一个明确的解释和定义。
谈到CTI和呼叫中心的关系，就不能不先说到国内、外关于CTI叫法上的一点区别。在国外其实更多地将计算机和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是国内在学习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。而CTI和呼叫中心之间，以前更多地认为呼叫中心应属于CTI技术应用的一种。现在感觉有必要将呼叫中心独立出来。这主要有两个原因，一是呼叫中心虽然应用了CTI技术，但它不是必须要应用CTI不可。换句话说，没有用到CTI技术的呼叫中心也是呼叫中心。比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机组成的系统，没有CTI、ACD、IVR等技术，就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作，但你也必须把它叫做呼叫中心。现在经常可以看到一些文章，在描述呼叫中心时，前面总少不了要有“应用CTI技术…..”的字样，其实这是一个误区，我们现在平常所说的呼叫中心应该是特指那些应用了CTI技术的现代化呼叫中心。所以在上节的呼叫中心定义中，并没有提到CTI。
另一个原因是呼叫中心作为一个产业，除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重要的还在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动力之源。而围绕这方面的，完全是一套科学的经营理念和运做方法，非CTI技术所能及。所以CTI与呼叫中心之间可以说没有从属关系。
花费这么多笔墨来着重说明这些，是想将一些概念弄清，让CTI和呼叫中心都回归到应有的位置上。
呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。比如：
1 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心；
2 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
3 按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等；
4 按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型；
5 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心；
6 按人员的职业特点分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式的呼叫中心。
7 按呼叫中心技术的发展史分有两种分法，一个是从大体上把呼叫中心分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法，就是经常可以见到的第一代、第二代…..的称谓，现在好象已经到了第四代。这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。
8 如果按应用分，那种类就更多了，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。
在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地结合在一起。比如我们可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对一个呼叫中心最精确的描述。
1 国外的发展史
国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表，因为呼叫中心这个词并不是从刚开始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、旅馆饭店业的房间预订中心、商品目录销售商、跨国公司的全球客户服务支持中心等实际上已经具有了一定规模的、我们现在称之为呼叫中心的系统。银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。所以我们可以将80年代后期到90年代初作为一个分水岭，在这之前，是零散规模的应用，而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。
目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。
另一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74%；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21%，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。
据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为5000亿元人民币。
此外，更为重要的，呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
2 国内的发展史
相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。
国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属。这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。虽然那时根本就没有计算机，但也不能因为设备简陋就不把它称为呼叫中心，因为按照上面给出的呼叫中心定义它们是完全符合的。
在90年代初或更早的时候也有一些公司在开发属于计算机和通信范畴内的产品，不过那时并不知道这就是CTI，因为还没有人将这一概念引入国内。这以后，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品上。如果把寻呼业也纳入到呼叫中心的范围，那可以说在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的呼叫中心，因为它们只是简单地接收呼叫，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。
谈到国内的呼叫中心能有今天的发展和逐步壮大，最应该感谢的有两个人，一个是北京邮电大学的宋俊德教授，另一个是中国电信。前者因为在90年代中期系统地将CTI和呼叫中心的概念和应用介绍到国内，不遗余力地进行推广和宣传，并建成了国内第一个针对本产业的研究机构——北邮CTI研究中心（部级重点实验室），而成为国内CTI和呼叫中心界的开山鼻祖。后者因为其包括112、114、170、189等在内的众多特服号码的普遍使用而将呼叫中心完全托出了水面，实现了从理论和概念到大规模实际应用的飞跃。
我国1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46%。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10%。而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额，可见未来的市场潜力还是很大的。所以，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，而且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，2000年中国移动通信用户将超过6000万，至少需要13000个座席，仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币；对于固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过50亿元。 可见，呼叫中心正伴着千禧年的步伐，走进了全新的时代。
呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。
其核心技术包括自动呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如Web功能，e-mail处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于IP的呼叫中心中还有IP网关或IP-PBX。Web呼叫中心中应用了VoIP技术和Web回叫技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。
下面仅就几项核心技术做进一步的说明：
1 交换机和排队机
交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说ACD。现在国内有些厂商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。下面列出交换机和排队机的主要区别：
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交换机PBX |
排队机 |
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呼叫方式： |
呼入和呼出 |
一般只做呼入 |
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用途： |
交换 |
呼叫（话务）分配 |
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话务量： |
低 |
高 |
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配置： |
中继少，用户电路多 |
中继多，信令系统配置高。很多时候中继电路会比用户电路多 |
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功能： |
功能多，有些PABX系统甚至有数百种功能。 |
功能专一，具有多种排队，分配和选路由方式。 |
现在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有ACD功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。
简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是CSTA。
另一种ACD叫“软件ACD”，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交谈、IP电话等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。
2 CTI服务器
计算机电话集成（CTI）服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由和更新数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：客户信息屏幕弹出功能、个性化的呼叫路由功能（由最适合的业务代表提供服务）、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。
3 交互式语音应答IVR
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。IVR系统作为企业客户服务的前端，可引导客户到达指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。
使用IVR可以使用户7天24小时（7X24）随时都能得到信息服务，提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有16个按键。这种语音识别的IVR系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的用途。
除上述的几项技术外，呼叫中心还涉及到CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具等多项技术。在此，限于篇幅，不再一一详述。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。
CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。
CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应同时考虑CRM。
分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长，业界也普遍看好CRM市场，认为该市场是下一个重要的软件争夺领域，并纷纷行动起来。前不久，思科系统（Cisco Systems）公司和数据库软件巨头Oracle公司宣布，将联手行动把Oracle公司基于Web的商业管理应用程序最新套件11i与Cisco公司基于Internet协议(IP)的话音传输能力和客户呼叫中心软件组合在一起，以向企业提供一种管理客户服务更加轻松自如的方法。国内的开思、用友和东大阿尔派等企业也准备在CRM领域一展身手。
呼叫中心究竟适合哪些企业呢？如果从呼叫中心提供服务功能的角度分析，我们可以先提出一个假设，就是是否有这样的一个行业，它根本就没有客户，而且即使有也不需要客户服务？我想你会很难找到几个这样的行业。这也就说明呼叫中心从理论上讲，适用于绝大部分的行业，包括企业单位，也包括事业机构。只不过是与企业对它的认知程度，需求上的轻重缓急等因素密切相关。
在国外，呼叫中心的应用相当广泛。可以说每一个800号码后边都有一个呼叫中心在支持。而且因为文化背景上的差异，在我国还不太被认可的电话营销，在美国等许多国家早已形成了大气候，人们也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣传、销售本企业的产品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有计算机的销售和服务全是通过呼叫中心来完成的。即使在中国，也于1998年在厦门建立了用于直线订购和技术支持的呼叫中心。
目前国内应用呼叫中心较多的行业是电信、银行、证券、邮政、保险等行业和大型的跨国公司在华机构。最近新兴的电子商务公司显示出强劲的建设客户服务和技术支持系统的势头。这主要源于他们具备符合当今时代要求的客户服务思想，以Internet速度发展的电子商务自然少不了现代化的客户服务。
国内走进千禧年的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：
1. 传统呼叫中心再造web新功能
Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置。
2. 电子商务钟情呼叫中心
随着8848、当当书店、易趣、100 OK等多家从事电子商务的网络公司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的.com公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新大陆。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，也许现在条件成熟了。
3. CRM和呼叫中心相得益彰
客户关系管理（CRM）和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等。CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统能够很好地结合使用，由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。
4. 呼叫中心外包服务大幕拉开
呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务。
希望从事外包服务的公司现阶段主要有：已经建成多年并且具有一定系统余量的各地电信呼叫中心、正在积极寻求转型的各大寻呼公司、以行业为基础的外包服务公司以及国外呼叫中心外包服务公司等。
其中，各大寻呼公司将成为一支不可忽视的生力军。在寻呼业因种种原因造成业务量急剧下降的今天，如能将原有的设备稍加改造，再利用多年积累下来的电信增值服务的丰富经验，选择呼叫中心外包服务不失为一个明智之举。 包括联通、润讯、国脉等在内的老牌寻呼公司正在紧锣密鼓地招兵买马，准备在这一领域再创辉煌。引人注目的是，在电信制造业久负盛名的大唐电信也于近期入股一家经营电话信息服务业务的公司，作为其进入电信服务领域的切入点。
呼叫中心外包服务，可谓是大幕刚刚拉开，好戏还在后头。而在众多的呼叫中心设备提供商眼中，这肯定又是一个不容错过的绝好商机。
5 呼叫中心培训浮出水面
建成一个呼叫中心只是走出了万里长征的第一步，更重要的，也是长期的任务是如何有效地运营和管理，以使它避免成为华而不实的摆设和令人尴尬的成本中心。对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握国外呼叫中心先进的管理运营经验、话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，成为企业的迫切需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。
选择培训时应考虑培训方的经验、教材、教师能力、设备环境等因素。目前，国内能提供呼叫中心专业培训的还不是很多。其中开展的比较好的是一些较早进入国内的、具有国外背景的公司，他们将国外成功的呼叫中心运营理论和经验介绍和运用到国内，除培训自己的员工外，也进行对外培训。主要的培训内容包括：管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技能培训和CRM培训等等。
在这方面，国外已经有专门的呼叫中心培训学院。如位于美国马里兰州的呼叫中心管理学院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是专门为呼叫中心管理人员提供全面训练课程和教育资源培训的。据悉，国内有关部门也正在积极筹建专门的呼叫中心培训机构，以适应呼叫中心在国内迅速发展的形势需要。
除此以外，呼叫中心也越来越受到媒体的关注。在国内几家主要的IT媒体上经常可以看到有关CTI和呼叫中心的新闻报道和专题文章，发行量最大的《中国计算机报》近日在原有“透视CTI”专栏的基础上，更是开办了“呼叫中心”专栏。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨询服务的专业网站——CTI论坛（www.ctiforum.com）也正式开通。新千年的开始，呼叫中心真是好不热闹。
其实，所有的这些发展动态和趋势，可以用一句话概况，就是呼叫中心作为一个产业，它的链条正在日趋完整和丰富。这正如在汽车产业中，有汽车制造商、零配件供应商、各级经销商、专门的新旧车交易市场、出租和租赁业、汽车展会，甚至包括路边的洗车一族。我们正在缩小与国外的差距。
可以想见，随着时间的推移、技术的发展、市场的壮大，呼叫中心肯定还会带给我们更多的惊喜。
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本文作者为《CTI论坛》市场总监。
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