外包商的市场战略

郭晨东 2001/06/25

　　随着呼叫中心产业的发展逐步走向深入和成熟，外包市场也显得颇为热闹。经过三年多的理念推广、市场培育，外包市场收获的季节已不远了。现阶段，有很大比例的运营商还处于前期投入阶段，没有到达赢亏平衡点。如何获取赢利，仍是众多外包厂商在探索的问题。

　　从大环境上分析，随着呼叫中心由建设走向运营，为外包运营商的生存和发展提供了越来越多的市场空间和机遇，预示着外包市场即将迎来全面的启动期。

　　其实，近几年外包商的日子一般都很“清苦”。因为呼叫中心本来就是一个新的概念，而外包在一些人听来，就更显得“闻所未闻”了。所以在做市场时，除了要普及呼叫中心的基本概念外，还要费力把外包是怎么回事解释清楚。相对而言，设备提供商就没有这么复杂，只需告诉客户有关呼叫中心的概念即可。

　　就整体发展而言，现阶段外包运营商要取得赢利，应该从两个方面努力：一方面要寻找长期稳定的大客户，一般来说，有1～2个长期稳定的大客户就会使一个中等规模的外包商取得赢利；另一方面是要积极开创新的外包服务领域，因为毕竟这个市场刚刚开始起步，有许多空白的领域等待着去开发。

　　在具体的实施上，也许以下几个方面能有助于市场的开拓。


　　1.以短单求长单


　　赢得长期性固定客户是促使外包运营商成功的关键，也将会使外包运营商的品牌效应增加。短期或临时性的客户定单既不稳定，也会使外包服务商的设备平均利用率降低，培训成本加大。但对于短期定单要给予足够的重视，因为通过这些短期定单，可以与客户建立起业务联系，让客户领略到高质量客户服务，以便能够建立起相互的信任。在此基础上，获得潜在长期客户的障碍会变得相对较小。

　　此外，短期定单还有助于运营商丰富自己的业务类型，感受不同的业务领域，获得宝贵的经验，进而探索出符合自身特点的发展道路，最终在不断的实践中确立最佳的业务定位。


　　2.吸引大客户的资本注入


　　在国内新出现的外包运营商中，有一些在成立之初，是立足于为某个大客户提供专项服务，并与大客户有着资本上的联系。比如一些IT领域的跨国公司，会选择与国内企业共同组建公司，除完成为本企业产品提供客户服务的任务外，也涉足对外经营外包业务。

　　这种类型的外包运营商因为有着固定的业务来源，所以在生存和赢利方面的压力相对较轻，并且由于与大客户锁定了合作关系，发展较为稳定。

　　当然，这种方式也存在着不足。因为与某一大客户关系过于紧密，在经营上容易被客户控制，同时也难以取得有着类似业务客户的信任，影响其业务范围的扩大和增长。


　　3.提供一步到位的系列服务


　　国内许多的外包运营商有着很强的实力，他们可以提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。这种一条龙式的服务，非常有助于拉近与客户的关系，增加客户的满意程度，并且能同时充分显示出外包运营商的综合实力。

　　除了这些周边业务本身可以获利外，最大的益处是最终承接整体外包业务的机会增加，甚至有可能成为客户终身的合作伙伴。

　　这种策略其实代表了一种倾向和潮流，就是不能简单地向客户推销产品和服务，而应该告诉客户如何利用这些产品和服务获得利益。


　　4.利用成本优势，开拓海外业务


　　在靠近我国香港的广州、深圳等沿海城市，外包运营商可以利用语言和地理上的优势，为我国香港的公司提供外包服务。这些运营商一般具有较大规模，座席数量在几百个以上。在内地开展业务成本相对要低得多，这可以使得外包运营商赢得利润空间。当然，并不是每一个外包商都具备这样的条件，这种类型的服务主要受地域的影响较大。

　　除此以外，还可以与周边国家的外包运营商建立起伙伴关系，在业务上互惠互利。因为现在有越来越多的国人在海外学习、工作和生活，随着这一群体人数的增多，必将会产生对基于中文信息服务的需求。在一些国家，实际上已经具备了建立华语呼叫中心的基础和条件，这一市场值得关注。

《中国计算机报》 2001/06/25