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CTI突围 “低价”

彭芳 2001/08/30

  经过多年的市场培育,CTI产业终于在国内得到了发展。然而,在表面繁荣的背后,正隐藏着一些隐患,影响着CTI产业进一步的良性发展。8月10日,中国计算机报社特意邀请了业内企业代表以及专家,就CTI业内存在的问题进行了探讨,就恶性竞争互相压价、重视技术轻视业务开发等发表看法。他们认为,问题是互相关联的,最终产生的结果就是压价与低价,要摆脱这种尴尬现象,就要开拓CTI的增值应用和增值服务,通过增值,才能突破“低价”重围。

  近些年来,CTI产业在国内呈现出繁荣的景象,也吸引了众多的厂家加入到这个行业。根据不完全统计,目前仅在CTI的应用之一——呼叫中心系统中,就有大大小小300多家系统集成商。与此对应,国内市场理论上也呈现出巨大的市场空间。因为从国外的经验来看,单就呼叫中心这一种应用,就是每一个行业都需要建设的,包括电信运营商,也包括金融、保险、证券、航空、电力这些行业,甚至还包括纺织、煤炭这些看起来不太景气的行业。

  然而,面对这样巨大的市场空间,CTI的厂商却没有感觉到想象中的火爆,相反还觉得今年以来日子过得不是特别顺畅。经常是为了一个项目忙了半天,却最终是“竹篮打水一场空”,或者争取到了项目,却利润少得可怜。

  压价现象严重


  针对目前国内的CTI产业现状,北京邮电大学的宋俊德教授用一个比喻来形容:厂商竞争一个项目,就像打美式橄榄球,一个球抛出去,几十家厂商都争相而上,去抢夺那惟一的一个球。

  前不久,在一家电信运营商建设客户服务中心的招标会上,竟然有67家公司去投标。这么多的厂商围绕一个项目竞争,大家自然就使出了杀手锏——降价,结果是你降价,我也降价,最后价格降到几近成本价,甚至更低,形成恶性压价现象。这种恶性压价现象在目前来说比比皆是。宋教授也举了一个例子,也是在今年,天津有一个单位要建设客服中心。由于系统规模比较大,按照正常的价格,整个系统的硬件价值就将近八九百万元,结果有厂商为了赢得项目,仅仅投标550万元人民币。

  通广-北电呼叫中心解决方案技术顾问张宝丽小姐也谈到了公司在这方面的体会。作为较早进入呼叫中心领域的厂商,公司一直保持比较稳定、适中的价格,也是一种对客户来讲比较容易接受的价格。但最近随着电信运营商建设呼叫中心的热潮,电信进行“1000”号改造,联通、吉通建设统一客户服务中心,新运营商包括铁通等也马上要开始建设,竞争就更加白热化,价格也被厂商自己压得相当低。为了保证项目质量,通广-北电也只好放弃了一些项目。

  便宜没好货,既然系统整个成本价格降下来,厂商的利润得不到保证,就不会兢兢业业把系统和项目做好、做精,更谈不上从用户本身需求出发,为用户考虑设计系统以及相关业务。思及创总经理何曙波先生认为这是厂商责任心不足的表现,对用户责任心不够,对企业本身责任心也不够,对产业发展责任心更不够,特别是行业的一些龙头厂商没有起到一个很好的作用。在项目竞标的时候,不少公司的竞标价格低得离谱,甚至有公司在一个项目建设中,包括系统软件和系统集成,仅仅报出三万元的价格。

  作为给电信运营商提供解决方案的厂商之一,合力金桥对于产业的恶性竞争也深感忧虑。该公司商用通信事业部副总经理孙玉文认为,目前这个市场是一个没有秩序的市场,没有规范。他同时谈到了前一段时间中国联通的呼叫中心建设,经过几番竞争,最后PC仅仅卖到200块钱一台。结果,整个产业的企业都做得很辛苦。

  恶性竞争、多方受害


  虽然许多厂商在争取项目时,面对市场的压力,或多或少会拿出价格策略,但业内人士也都有共识,低价不是有效手段。虽然厂商暂时可能会得到一些蝇头小利,但对于公司品牌的建立及长远发展却是有害的。

  在低价赢取项目后,产生的后果在短期来说,可能还只是体现在单个项目上。由于利润太薄,对用户服务不能到位,也不能有效引导用户发展业务应用系统,而且,由于价格太低,厂商往往也就只能让呼叫中心勉强运转起来。一旦话务量超过了一定量,系统就可能崩溃。如果长此以往,用户及其系统得不到适当的服务和维护,那还能有谁相信CTI和呼叫中心的作用呢?产业又该如何继续发展呢?南京北极星软件公司市场技术支持毕洁小姐认为,特别是在目前阶段,CTI市场还没有完善,国内企业客户服务意识还没有很普遍,也没有想像中的那么强烈,更是需要业界小心呵护。东进技术企划总监季风提出,在竞争机制方面,应该是同行业公司共同来培育市场,把蛋糕做大。如果出现恶性竞争,或者单纯在价格上竞争,就会降低服务水准,从而最终毁了整个市场和产业。

  在国外,CTI和呼叫中心是个非常大的空间,这个空间可能是几百亿,甚至上千亿。在国内,由于起步较晚,只有电信的系统建设较多,其他行业基本上还处于待开发状态,为什么会导致恶性竞争呢?

  青牛软件副总经理洪海波认为,主要原因在于国内市场的格局发展得非常不平衡。一个成熟、规范的市场应该有一个平衡的、互相依存的生态链,市场应该细分,厂商从不同的层面、不同的角度,提供不同的产品,来满足用户的多种需求。实际的情况是,大部分厂商都以集成商的身份出现,而产品提供商相对就少得多,形成一种不平衡的生态链。在产业结构生态链的不平衡之外,呼叫中心在各行业的应用也不平衡。根据2000年中国呼叫中心市场状况的调查表明,电信是应用呼叫中心最多的行业,占到65%以上;银行居第二位,仅仅只有6%。因此,众多的厂商集中在有限的领域里,抢夺有限的客户,自然是僧多粥少。

  何曙波总经理则认为厂商野心太大也是一个重要原因。从提供的业务类型来看,不少公司想做的事情太多,希望涉足各行各业的系统,希望参与所有公司的竞标,这实际上是不太可能的,因为每个公司的人力有限,精力也有限。由于战线拉得长,公司也不能深入研究每一种业务,在竞争中也就只有打价格战了。因此,厂商野心不能太大,一定要找出自己比较擅长的产品领域和专业领域,有所侧重,专注定位。

  在竞争中取胜,有效手段应该是找准自己的定位,发挥优势,深入研究各行业用户的需求,在呼叫中心的平台上开展多种业务,提高产品和服务的价值;或者开拓思路,开发出新应用,实现增值。

 新业务才能带来新价值


  价格战其实是一个行业中非常低层次的竞争手段,高层次的竞争应当是技术、产品、服务的竞争。对CTI产业而言,要想突破低价重围,就应当发展多种业务,提升自己的竞争能力,这样才会有新的价值空间。

  但是,如何发展多种业务也不是一件容易的事。到今天,呼叫中心领域重要的已经不是技术,用户关注的也不在于技术有多先进,而在于应用。很多用户投入大量资金,购买硬件设备,搭建庞大的系统,却不能很好地用起来,达不到预期的效果,存在很多浪费。对此,网讯通达总裁吴伦认为,在和客户交流的过程中,怎样理解客户的需求,给客户提供深度的服务,这一点是客户最需要的。所以,系统集成商在面向客户时,应该定位在顾问型,帮助客户分析,结合各行业的具体需求,开发多种有特色的业务,实现解决方案的增值。

  宋俊德教授认为,应用比技术更重要,这点在移动互联网领域的梦网计划、日本的“i-Mode”中得到了充分的体现,而在CTI应用和呼叫中心中也是如此。优利跨行业部呼叫中心项目经理李农谈到参观上海一家银行的体会:银行投资240万元人民币建立了一个客户服务中心,而在参观的时候,却只有三个人接听电话。这也许是全世界最昂贵的一个中心,每个人花费80万元人民币。这样的用户,他并不在乎投资多大,他在乎的是为客户提供高效、高质量的服务,却不知从何做起。

  这反映出国内CTI厂商服务的一个断层:在为用户建设系统时,往往只是强调技术的先进性,而不能在业务发展方面有效帮助客户,从而也使得用户在投入大量资金建设系统后,不能很好地用起来。这既是问题,同时也为业内厂商提供了一个努力的方向和发展前景:在系统平台上,发展多种业务,提高自身解决方案的竞争力。

  易宝系统(中国)CTI事业部顾问培训部经理赵溪认为,目前国内Call Center遇到两个问题,一个是业务开发,再一个是运营管理。在业务开发方面,最大关键是要实用。如何做到实用,一个好的办法就是移植,学习一些运作得成熟的呼叫中心方案,移植到用户的系统中去,是最便利的一个方式。

  其实,我们周围有一些应用得很好的呼叫中心。在台湾地区,信托商业银行的呼叫中心应该说是一个典范。以前它只是一家发行信用卡的银行。在建立客户服务中心之后,经过一年半的时间,发行的信用卡达到200多万张,而且关键的不在于它发行了多少张卡,而在于通过呼叫中心,它改变了信用卡销售的历史。以前,人们都必需到网点办理信用卡。在信托商业银行建立客服中心后,用户可以通过打电话来申办信用卡,随后将卡邮寄给用户。这样,用户都不用出门,就可以申请并拿到信用卡。

  这只是客服中心提供服务的很小的一个部分。通常,在每一个持卡人第一次使用信用卡之后,第二天就会接到银行客户代表的电话,询问在使用过程中有没有遇到问题,有没有不方便的地方,有没有新的建议。这样,虽然他们的客服中心也有自助服务,但人工座席依然很忙,他需要给每一个客户打过电话,需要关怀每一个客户。与此形成鲜明对比的是,我们周围又有几家银行提供这样的客户关怀呢?即使用户信用卡透支,也不会得到一次提醒。这有用户意识的问题,更有厂商没有有效引导的原因。如果厂商真能帮用户实现这种程度的服务,帮助用户也实现增值,解决方案的价值自然也上去了。

  开发增值业务虽然是一个方向,问题在于厂商有没有相应的素质。目前国内CTI的厂商水平参差不齐,虽然有一些厂商实力很强,也不排除一些厂商只是在混水摸鱼。CTI论坛李坚刚谈到,很多企业在建设系统时,往往是太急功近利,不能从用户角度考虑,为用户量身定做解决方案。在建设系统时,一般只是局限于满足用户提出的需求,甚至有一些需求满足不了时,不是想办法解决,而是想方设法瞒天过海,就更不用说针对用户实际需求,提出建设性的意见了。还有一家厂商,以前专门经营电器、彩电,最近也要进入呼叫中心领域。虽然没有IT背景,也没有做过项目的经历,但是在他们的概念中,呼叫中心很简单,呼叫中心就是卖硬件。以这样的公司,又如何能在建设系统时,给予用户有效的建议呢?厂商想通过开发多种业务增值,首先还得苦练内功。

  新市场才有新“钱”途


  要想改变目前CTI低价争市场的 发展格局,除了厂商应当积极发展多种业务之外,还应全力开拓CTI新的市场。把市场做大,才是CTI行业的发展方向。

  呼叫中心只是CTI的应用之一,这句话大多数人都听说过,然而真正理解的却并不多。五岳鑫销售经理蔡长海认为,虽然CTI技术已经相对成熟,但这个行业的内涵在不断地拓展,从最初的Call Center,到Call Center+CRM,再到统一消息UMS,整个产业呈现一种待开拓的朝阳产业的势头,而且随着网络的成熟,相应的应用会不断开拓出来。因此, CTI应用不能只局限在呼叫中心、统一消息上,而应该开拓出一些新的、独创性的应用。

  从市场方面来看,去年年底开始,业内公司之间的新一轮兼并开始了,像阿尔卡特收购IBM的CallPath、AVAYA收购Quintus等等。这些业内巨头希望通过收购,加强自己的实力。同时,一些大厂商都看好这个行业,开始进入这个行业,像神州数码、方正、浪潮等。这些厂商对于CTI有不同的理解,不是单把它看成Call Center。基于此,林克海德副总经理戴忠林认为,在和这些大厂商的竞争中,原有的、规模较小的CTI厂商需要开拓思路,别出心裁开拓一些应用,才能不被淘汰。

  目前,呼叫中心走向呼叫中心加CRM,将两者结合起来。国内虽然CRM需求还没有完全启动,但是大企业和有条件的公司,像中国电信、中国移动等运营商都知道CRM的重要性,也有这方面的需求。但问题在于,用户有这样的需求时,往往需要和多个伙伴合作,才能完成整套系统。这样就给厂商提供了一个市场空间,提供“Total Solution”,提供总体解决方案。

  像IC卡也是一个很好的应用,也被广泛普遍应用。但问题在于,有许多盗打现象。解决问题的办法无非就是在IC卡上加入保密措施,防止盗打。针对这种需求,有一些厂商通过CTI平台来实现。但可惜的是,这个市场没有被CTI厂商挖掘出来,而是做IC卡的厂商挖掘出来的。

  另外,目前语音技术正在一步步成熟并进入商用,它同时也给CTI应用带来许多新的变化和活力,在呼叫中心系统中引入语音识别,可以大大减少人力的开支。可以看到,这将是CTI的又一个新市场。

  今年市场上非常热是的一个无线应用是短信服务,其实,短信和CTI也可以结合得很好。针对移动的短信服务,很多厂商搭建了一些平台,实现通过短消息,来提供一种服务,就是将Email、电话、传真都变成统一的消息发送给用户,这就是一个实在的、贴近用户需求的应用。因为手机在国内比较普及,而且短信比通话费要便宜,市场空间非常大。


  多想几招摆脱价格战


  除了通过增值来摆脱价格战,还有其他许多思路。

  专业培训

  新太科技公司代理产品事业部总经理吴文武认为,专业培训只是一个方向。随着呼叫中心的发展,外包概念也逐渐为人所接受,外包运营商逐渐增多。从国外的经验来看,呼叫中心运营管理的培训已经成为一个相当大的产业。国内虽然也意识到这个市场,但整体实力比较弱,没有专业的机构来针对外包运营商提供专业的管理和培训。CTI产业进一步发展,可能对专业培训和服务提出大量的需求,所以厂商在寻求增值应用的时候,可以从这个角度考虑。

  开发通用平台

  一位国外的朋友曾经针对国内的CTI产业发表过一番评论:在中国,客户对新技术跟得很紧,但购买力又有限。其实,这就给业内厂商提供了一个很大的挑战和机遇。英立讯总裁邴炜提出,由于用户要求功能很多,系统又相对小,整个项目投入资金也少,如果单独针对个体用户的需求开发一套系统,利润肯定相对也少。如果换一种思路,开发出一种通用平台,这样,集成商在建设系统时,就能省却不少人力、物力和财力。在价格方面,由于是在通用平台的基础上开发,可以通过大批量开发系统的方式,将整个系统成本降下来,满足客户的需求。同时,系统价格下调,也满足了各行各业中中小企业用户的需求,而不至于产业内的厂商都集中在电信、银行这几个有限的行业里面去拼杀。

中国计算机报 2001/08/30

彭芳个人专栏



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