电子商务需要2·8亿电话用户参与

贺澄君 2001/10/12

提要：通过打电话至电子商务商家订购矿泉水，并由其客户服务代表帮助在电子商务网站上下订单，这算不算电子商务？在中国究竟需要什么样的电子商务才能受欢迎，即电子商务是从商家一厢情愿的商务模式出发呢，还是从客户的需求出发，从国情出发？请看本文的观点。

关键词：CALL CENTER、电子商务、综合信息平台、电话用户。

说起电子商务，人们就自然地想起，它是一种基于Internet的商务活动形式，关于这个话题业界已有大量的文章，目前的各种电子商务模式也都是基于这一思想形成的。在网络遭遇寒冬的时候，人们开始对电子商务的种种模式提出了疑问，这至少可以说人们面对网络开始理智起来了，都自觉地挤着网络泡沫，使网络回到应该让其发挥作用的位置上来，这是好事。我们知道基于Internet的电子商务的客户基础是广大网民，然而，在目前我国依靠这一基础建立起来的电子商务大厦是否稳固呢？

在国外由于人们对电子商务的认识和接受较早，电子商务的发展有一定的基础。据专业市场调研机构eMarketer公布的数字称，美国网民总数将由2000年的1.17亿人，增至2005年1.84亿人。上网购物的网民也将由2000年的6410万人，增至2005年1.3亿人。估计今年美国上网购物的网民可达到7930万。可见，在2000年度上网购物的美国网民约占网民总数的55%，预计2001年度这一比例将会进一步提高。

再来看看国内的情况，我国目前究竟有多少网民呢？据中新社9月6日的一篇报道，到今年6月中国网民已经达到了2650万，预计到2005年前后，中国的网民数量有望达到2亿人。可见，我国网民数量虽然增速很快，但目前网民数量远比美国的要少，且地域分布极不均匀，此外在对电子商务的认识和电子商务的环境建设上存在较大的差距，更何况构成电子商务基础的2650万网民中仍有为数不少的没有消费能力的客户。即使那些所谓具有消费能力的网民，包括我们自己，又有多少商品是通过电子商务网站购得呢？这不是说在中国不需要电子商务，而是说在中国究竟需要什么样的电子商务才能受欢迎，即电子商务是从商家一厢情愿的商务模式出发呢，还是从客户的需求出发，从国情出发？当然，造成目前电子商务运营不畅的原因很多，但作为电子商务的商家是否已构建与客户沟通的综合信息平台恐怕是其主要原因（详见“综合信息平台：企业、客户的沟通渠道 ——谈Call Center 在企业信息化过程中的作用”一文）。

众所周知，信息流、资金流、物流是电子商务的主要组成部分。在这里，我仅就基于Call Center的综合信息平台如何在电子商务信息流中发挥作用的话题，与大家一起讨论。

有利于扩大客户群

就电子商务的客户基础来说，基于网站手段的电子商务是Internet网民，基于综合信息平台的电子商务，不但包括网民，而且包括广大的电话用户以及其它形式的客户。最近据信息产业部新闻处官员透露，我国移动电话用户今年7月底已达到1.26亿户，超过美国居世界第一；今年上半年我国电话用户总数已达2.81亿户。无需我多说，2.81亿电话用户与2650万网民之间是一个什么样的概念。那么，电子商务为什么不能接纳2.81亿的电话用户呢？难道这还不值得我们好好地深思！

从这一意义上来讲，现在该是企业转变电子商务思想观念的时候了：通过综合信息平台的接入，建立广泛的与客户联系的渠道，扩大客户群，奠定电子商务大厦的基石，为成功运营电子商务打下基础。

将以客户为中心的理念落到实处

以客户为中心不仅是当今时代的口号，而且应该是企业的实际行动，尤其是电子商务企业必须真正地把以客户为中心的理念落到实处。在电子商务信息流环节引入综合信息平台，为企业与客户之间架设了一座双向沟通的桥梁。为此，企业可以做到及时地、准确地、方便地、人性化地与客户沟通，掌握客户的情况，了解客户所要买的商品（或服务）、最能接受的价格、最方便的递交形式、最愿意的沟通渠道、最担忧的问题等，设身处地为客户着想，做到从客户的需求出发，以此来争取客户，留住客户。下面，我们可来看一个例子。

一次，我与一位朋友谈起家里购买矿泉水的事。购买矿泉水，我有几种做法，一是在电子商务网站上自己直接下订单，二是发e-mail给电子商务公司，三是打电话给电子商务公司的客户服务代表，当然还有其它的做法。这里我特别要指出的是，通过打电话买到矿泉水算不算电子商务？有人说不算，那是电话销售，也有人说应该算，它是通过企业的客户服务代表帮助我从电子商务网站下的订单，说的似乎都有理。要知道，我是客户，可不能忘了客户意见。客户认为，由于目前的条件所限，通过电话交流信息是一种既方便又习惯的选择，用这种方式购物满足了客户的需求，没有什么不好！在这里对于客户来说，Internet、E-mail、电话等都是商务的手段，而不是最终的目的，仅此而已。至于客户要使用何种电子手段参与商务活动，那是客户自己选择的事，要由客户的意愿来决定。但是，作为电子商务企业应该为客户提供多种信息接入的手段。

培养客户的电子商务意识

由于众所周知的原因，我们的电子商务意识还需进一步提高，对于企业是这样，对于广大客户更是这样。电子商务作为商务活动的一种形式，没有广大客户的积极参与是不会成功的。因此，电子商务企业就有责任培养客户的电子商务意识，让客户了解你的企业、你的产品、你的服务，以及通过你的电子商务活动为客户带来的便利、好处等。对于一些企业来说，这可能是一项痛苦的决定，但是，要想摘桃子，总得有人先种桃。

基于Call Center的综合信息平台提供了各式各种的客户喜爱的信息沟通渠道，其客户服务代表能双向地、互动地、人性化为客户提供各种服务，向客户输送电子商务理念，培养客户的电子商务意识，帮助客户了解电子商务，让客户信赖电子商务，逐步引导客户通过电子商务消费。我们完全有理由相信，在不久的将来通过大家的共同努力，中国的电子商务市场一定会得到长足的发展。

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