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赢利的信息化

2001/10/08

信息化的发展必将引导呼叫中心市场向专业化、个性化方向发展，从而在更大的程度上体现对客户的关爱。但是赢利也必然成为信息化发展的重要的趋势。资本可以容忍短期的损失以换取市场份额的扩大，但是资本的最终利益必然指向赢利。

由于技术上的稳定性、延伸发展的兼容性、激活通讯市场的有效性以及个性化增持服务的针对性，呼叫中心已经在中国市场中获得了飞速的发展。而其中的一个明显的趋势在于，呼叫中心市场正在发生着机构性的变化，即从方便型的的联络中心，向创收性的盈利中心的转化。

通过外包服务，电子化营销，电子化销售等途径，呼叫中心在经济生活中发挥着越来越重要的作用。呼叫中心正在成为商务活动的支撑系统，这不仅成为资源综合利用整合的有效方法，而且也体现了价值的提升。通过电子化营销的发展，客户的的购买欲望很迅速地转化成购买现实，从而为商业企业和客户之间提供了有效的互动机会和交流渠道。尽量减少交易的中间环节，实现最短路径、最佳路径的连接，实现高效快速的交易，已经成为商家与客户之间的共识。

事实上，在国外很多企业中，客户服务中心已经转变为利润中心。根据美国直销协会的数据，１９９６年通过呼叫中心直接销售和营销产品的总额达到２４４０亿美元，或者说占全部Ｂ２Ｂ销售额的４５％。美国思科公司是在客户服务中心全面实施了ＣＲＭ的一家企业。ＣＲＭ不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到互联网上，使通过互联网在线支持服务占了全部支持服务的７０％，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个ＷＥＢ、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了３.６亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的３.４提高到４.１７（满分为５分），在新增员工不到１％的情况下，利润增长了５００％。

太维资讯有限公司李宝民博士以及他所领导的团队，在中国的呼叫中心运营管理方面具有独到的经验。李博士认为，从技术上看，呼叫中心成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对呼叫中心的管理。好的管理能让销售（利润中心）和服务（成本中心）相辅相成，实现"利润-服务／支持-利润"的良性循环。作为中国外包呼叫中心运营管理的先驱，李博士对于外包服务市场表示的极大的关注。到2000年年底，中国的外包呼叫中心服务商的数量已经达到了30余家，拥有的坐席数量已经超了3000个。在竞争态势基本形成的情况下，强化呼叫中心运营管理，从而在竞争中占据更大额市场份额，不仅成为呼叫中心自身发展的关键问题，也成为以太维资讯有限公司为代表的美式呼叫中心运营管理咨询服务商的咨询热点之一。

呼叫中心已经在潜移默化中将客户关系管理的精髓渗透到日常运营当中，而客户至上的理念的贯彻和客户最大满意度的实现，将为呼叫中心带来源源不断的财源。

太维资讯供稿 CTI论坛编辑