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李博士谈呼叫中心如何利用基准来提高整体绩效

李宝民博士 2002/05/09

　　众所周知，在呼叫中心的运营管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基准指标来提高整体绩效。呼叫中心的管理者在实际管理当中已经越来越重视呼叫中心的基准指标，并对这些基准指标有了一定的了解。但在实际应用时，他们却发现这些基准指标没有起到多大的作用。有时候往往指标高了，而总体的管理水平还是没有提高。这是为什么呢？

　　这是因为，基准指标只是运营管理的一个方面，它并不是独立存在的。基准指标只有放到了一个强有力的绩效衡量系统中，才能发挥它的最大效力。如果只是单纯的强调基准的重要，往往事倍功半。那么，怎样才能发挥这些基准指标的最大效力呢？

　　呼叫中心需要一套完整的绩效衡量系统。

　　脱离了完整的绩效衡量系统，指标只是几个简单的数字或十几张简单的图表。并不能起到反映呼叫中心的实际运营绩效，并促使呼叫中心的绩效持续改进的作用。基准指标是呼叫中心管理的核心，但它并不是单独存在的，它必须要融合到一套完整的机制中才能有效的发挥它的作用。这就是绩效衡量系统。

　　如下图所示，它体现了一个完整的呼叫中心的绩效衡量体系的所有内容和基本流程：

　　从上图可以看出，一套完整的绩效衡量系统是一个闭环流程。在这个流程中，运营基准指标是核心，起到主导的作用。

　　那么，如何利用这套系统来提高绩效呢？

一. 基准项目及标准值的设定：

　　这是绩效管理的第一要素，也是绩效管理的目标。它包含两个部分：

　　 1.设定基准项目

　　呼叫中心的基准指标有很多种，它们分别反映呼叫中心的不同方面的情况。基于运营管理的不同要求和行业、应用的差异，管理方面的侧重也有所不同。如客户服务中心关心的主要是客户的满意度，而对一个外包呼叫中心运营上它所关心的也许就是每次呼叫的成本。

　　所以，根据呼叫中心的管理目标设定基准项目是一项至关重要的工作。它需要对呼叫中心的管理有丰富的经验，对应用有深刻的了解，而且考虑到数据的采集及执行的可行性，还要对技术平台有一定了解。

　　2.设定标准值

　　标准值的设定是为呼叫中心的管理定好一个目标，一般来讲，这个目标的设定要结合自身的需要，符合管理层的经营理念，同时可以以行业的平均值作为参照，结合呼叫中心的自身状况，确定呼叫中心的标准指标。

　　做好了这一步，就可以保证呼叫中心的运营管理朝着既定的方向运作，也就保证了每一项措施都符合整体营运目标。

二. 数据收集汇总：

　　数据收集汇总就是针对已经确定的基准指标的项目在实际的呼叫中心运营管理当中进行逐项的数据采集，并通过统计计算等方法做成各种统计报表，可以表示呼叫中心的运营状态。在这项工作当中，最重要的是要进行数据格式的转换。要知道，每个呼叫中心的运营管理的参数指标都不尽相同，那么就需要将现有的指标和已确定的基准指标进行比较，取得我们需要的数据。

三. 异常处理机制：

　　这是必不可少的环节。在呼叫中心的营运当中，不可能所有的因素都朝预想的方向进行，必然有异常出现，关键是看我们如何处理这些异常的状况。一套稳妥有效的异常处理机制是呼叫中心管理完善的表现。

　　异常处理机制的基础是报表，包括日报表、周报表和月报表，呼叫中心的管理者主要从报表上分析呼叫中心的运营状况及是否异常。这是通过基准指标来反映的。一个有经验的管理者会从运营指标中看出很多问题，从而采取相应的对策。

　　异常处理必须随时记录下来，这就是异常处理单。异常处理单要定期汇总，以供呼叫中心的管理者决策使用。在出现异常较多的地方往往需要纠正该处的管理方式或机制。

四. 绩效检讨：

　　绩效检讨要定期进行，主要是对前一阶段绩效的总结。常常以检讨会的方式进行。对前一阶段的各项基准指标逐一讨论，检验基准值的完成情况。

　　绩效检讨要每个月进行，一般在每月的十五日。

　　需要说明的是，绩效检讨会需要管理层人员参与。参与人员的层次越高，说明管理层的重视程度越高，检讨会的效果也就越好。若CEO可以定期参加检讨会，往往能达到最佳效果。

五. 改善对策：

　　对没有达成的基准需要找出原因并提出切实可行的改善对策。

六. 提高标准：

　　在我们完成原先设定的指标，并通过改善对策达到预期效益后，在管理能力相对提高的同时，自然能将原先的标准值进一步提高。只有这样，呼叫中心的管理才能够保持一个持续的发展，从而达到管理效率不断提高的目的。在所有指标都达到标准值时，我们会看到，呼叫中心的管理水准会比前一阶段有了整体的提高。长此以往，呼叫中心的管理就会遵循不断提高的道路上走下去。

　　从这一过程，我们可以得出，绩效衡量系统是围绕着呼叫中心的基准指标的一套不断改善提高的循环体系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理论，结合呼叫中心的行业特征有所拓展。PDCA是呼叫中心运营管理的精髓，基准指标是它的基本脉络，它们是相辅相成的关系。

　　如何把这种体系建立并融合到现有呼叫中心当中，是每一个呼叫中心的管理者都要面对的课题，也是太维公司所提供咨询服务的专业性所在。

作者供稿　CTI论坛编辑