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李博士谈呼叫中心运营管理及自我诊断

李宝民博士 2002/04/26

  首届呼叫中心运营管理研讨会的成功举办及参与盛况再次凸显出业界对呼叫中心运营管理的关注以及提升迫切性。太维资讯依托旗下九五资讯的多年管理经验,同时结合国外最领先的呼叫中心运营管理理念和规范,力图为中国呼叫中心的发展助一臂之力。

  随着呼叫中心业务的不断细化,以及呼叫中心规模的不断扩大,呼叫中心运营管理越来越成为关系到呼叫中心成败的最主要关键因素。此外,咨询概念以及咨询公司的介入也已经逐渐获得业界的关注和认可。

自我诊断的重要性

  在如何提升呼叫中心运营管理中,自我诊断是首要步骤。通过对现有管理流程的诊断,找出需要改进的项目以及空间,从而评估与呼叫中心整体营运目标是否相符。同时透过与整体组织架构,同业比较以及标准基准,即可找出需要改进的地方。

1. 自我诊断的精神

2.自我诊断的项目

  自我诊断的项目多达30项,如下图所示:

  此评估诊断系统以1.0领导与决策规划为起始点,作为建立一个以客户为核心的高质量客户服务中心的推动根源,并且制定了一个良好的4.0绩效评估系统,以确保经营目标与标准质量基准能确实达成,此过程需透过严谨的流程设计和高效的人员管理去执行这套运营体系。

  李博士将在此后的篇幅中,着重笔墨对每一项内容进行详细解释,以期加深业界对客户服务中心诊断的重视和理解程度。

  此外,我们建议,呼叫中心企业应当引入专业咨询公司进行呼叫中心初次诊断,通过初次诊断,企业可以掌握完整的诊断项目、流程以及方法,此后,企业可以每季自行进行自我诊断,从而持续的提升呼叫中心的管理和运营状况。

3. PDCA的管理技巧,由诊断、改善计划、执行、检讨以及改善行动方案等流程构成:

  流程每循环一次,管理就提升一次。企业可以透过持续性的管理改善流程来提升整体运营管理水平。

  一个经营良好的客户服务中心应该具备一个结构性(组织性)的方法论,去衡量、改进绩效,以确保所设定的目标能够达成。 这一套结构性的方法论应当包含:
1) 根源分析(Root-Cause Analysis)。
2) PDCA的流程,即诊断、改善计划、执行、检讨以及改善行动方案等。
3) 评估现有流程,是否符合国际化组织的呼叫中心绩效考核的基准标准。
4) 不断提出改善对策,以期不断提升管理水平。

4. 引入专业咨询公司进行呼叫中心诊断

  我们建议,呼叫中心企业应当引入专业咨询公司进行呼叫中心初次诊断,通过初次诊断,企业可以掌握完整的诊断项目、流程以及方法,此后,企业可以每季自行进行自我诊断,从而持续的提升呼叫中心的管理和运营状况。

  以上的诊断技巧及PDCA管理技巧,对于呼叫中心提升运营管理是至关重要的。PDCA被视为全球卓越企业最基本的管理技巧,而倍受管理者推崇。

  太维资讯将本着“专家关注、专业服务”的宗旨,竭尽所能,为呼叫中心产业在中国的持续发展贡献力量。

太维资讯供稿 CTI论坛编辑



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