借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之一

如何选择与培训呼叫中心坐席主管

曾智辉 2001/10/09

国内呼叫中心发展至今，行业的焦点已经不再是技术与设备，而逐步转移到运营管理方面来。由于真正意义上的呼叫中心在国内起步不久，行业内呼叫中心运营管理的经验普遍缺乏，而同时，呼叫中心能否充分发挥其作用，关键因素还是在于呼叫中心的运营管理。这个矛盾的解决需要国内呼叫中心管理者的摸索和经验积累，与此同时，借鉴国外及大型跨国公司对呼叫中心的先进运营管理经验也尤为必要。笔者将根据自己历年来在大型跨国公司呼叫中心积累的管理经验及知识，来探讨国内呼叫中心可以借鉴的地方。事实上，很多东西是行业的普遍标准，特别是在呼叫中心这个标准化程度比较高的行业，国外或大型跨国公司的经验也许正是国内呼叫中心成功的基石。

对于一个呼叫中心来说，影响其运营好坏的因素很多，人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的素质好坏有着更为直接的影响。那如何选择与培训呼叫中心的坐席主管呢？

选择与招聘一名优秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具备领导才能（leadership），其次是他/她是不具备呼叫中心的经验（call center experience），再次是他/她人员管理和辅导的经验和能力(people management and coaching)。

一 领导才能

领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标，并能识别改进机会；能够言传身教来激励员工，并能够领导那些主动改进的行为；能设立目标，作出决策并以结果的导向不断努力。

二 呼叫中心经验

有呼叫中心运营方面的基本知识，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标；同时，他/她还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法。

三 人员管理和辅导的经验和能力

这些经验和能力包括：对TSR/CSR的直接辅导经验；有效的人际关系处理能力；很好的口头与书面交流能力。

除此之外，选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他/她是否具备

一 解决问题的能力，包括有能力解决冲突与纷争，并对任何情势都能够作出迅速反应

二 行业知识与经验，特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业，他/她就应对计算机行业的市场状况，竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。

三 客户服务的经验或是否能够真正地关注客户

事实上，要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事，特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此，我们在尽可能地挑选出优秀主管之后，对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训，每个公司都会有其不同的作法。但通常，对于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。

一 领导能力与人员辅导的技巧，包括

• 发展其领导能力
• 人员辅导的技巧及方法
• 沟通技巧
• 团队建设技巧
• 招聘与面试技巧
• 公司的人事政策和公司员工应注意的法律问题
• 人员发展的过程
• 职业生涯规划
• 谈判技巧
• 解决冲突的能力
• 如何合理地安排人力与工作量

二 业务流程与产品培训

• 所在呼叫中心业务流程
• 所在呼叫中心的其它规程
• 所在呼叫中心涉及的产品和技术

三 业绩衡量与业绩管理

• 如何收集与分析数据并作出业绩报告
• 品质管理与质量监控的流程与工具的使用
• 肯定TSR/CSR的工作成绩并给予其反馈的方法

四 呼叫中心管理工具及系统

• 计算机桌面应用软件及业务软件系统
• 通用的呼叫中心技术及系统，包括CTI，IVR等

这四个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作，但要成为一个优秀的称职的坐席主管，仅仅是开始的培训还是不够的，还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。