2002年步子会走得更细
段云峰 2002/01/07
2001年，国内的CTI产业取得长足的发展，完成了巨大的飞跃，为进一步的发展奠定了基础。展望新的一年，国内CTI产业会更上一层楼，体现在如下的一些方面。
市场细分、高利润不再
CTI产业以应用为先导，与经济的市场化水平紧密相关。随着中国加入WTO而逐渐融入国际的市场化进程，会带来整体社会对服务水平要求的不断提高，这将为CTI产业的发展提供良好的外部机遇，同时也对CTI产业的发展提出了新的要求。
产业发展，首先体现在行业的划分越来越细。由于CTI产业规模的不断扩大，将导致更多的企业进入这个市场；随着竞争的激烈，每个企业不断地寻找自己的市场定位，从而使行业的划分越来越细。
这种行业的细分，将促进媒体宣传的发展。由于有越来越多的用户开始关注CTI应用，因此导致媒体业的发展，而且媒体业将完成对行业应用进行引导的使命。新的一年里，CTI媒体界将关注新的应用，向用户宣传哪些应用更适合其发展的需要。
咨询业也将逐渐成熟，以便为用户提供从系统建设到运营各个阶段的专业化指导，这也是市场发展到一定阶段后，必然导致的结果。技术研究方面迫切需要引入新的因素，以保障CTI产业的继续发展，同时CTI应用领域的研究将变成整个行业发展的重点。
CTI产业本身面向应用，与市场的服务水平紧密相关，技术实现的门槛并不高。市场的扩大需要更多的应用进行牵引，因此新的一年里，CTI产业的应用将进入更多的领域，在新的领域进行拓展，同时不断丰富既有应用领域的各种应用。
国外CTI产业发展比较早，运营经验比较成熟。随着国内电信增值服务的进入门槛降低，必然有大量的外资进入中国。进入的形式可以多种多样，如投资并购国内的子公司，或直接进入本地等形式。这些外资的进入，将为国内CTI产业的发展注入新鲜血液，也将极大地冲击目前的市场格局。
随着CTI产业的发展，市场的竞争将越来越激烈。由于CTI技术本身是应用型的技术，短期内国外的企业面临一个进入壁垒，但这些企业会通过投资、并购等方式，缩短这一过程。因此，国内的CTI产业要尽快地成长起来，完成竞争环境中的发展重任。
新的一年里，CTI产业逐渐趋于成熟，表现之一就是行业利润趋于平均化，往日的高额利润已经很难再出现，而且用户的需求将越来越高，对CTI行业内的企业形成挑战。
随着国外的企业进入国内市场，包括外资运营商、解决方案提供商等，国外较为成熟的运营经验也被带进来，迅速与国内的经验相结合，形成中国的CTI应用特色，这不仅将丰富CTI产业的应用，也会促进产业的良性发展，为产业的发展提供支撑。
引入软交换和数据分析
产业的发展需要技术的异化和进步。CTI产业发展到今天，技术面临着一个新的阶段。随着CTI应用的丰富，需要新的技术手段进行支撑。
目前的CTI技术可以分为两个部分：前台接入技术和后台处理技术。其中，前台接入技术完成如何将用户接入到系统，接入方式包括传统的电话，也包括互联网接入、视频接入等方式。后台处理技术主要指用户数据和业务数据的分析技术，通过对这些数据的分析，寻找到业务规律，为业务服务提供科学依据，促进业务量的发展。
软交换技术的出现，为CTI技术引入了新的发展活力。软交换是理想的接入平台，达到了CTI技术期望的普遍接入、业务分布的目标，同时也为CTI技术的发展提供了良好的体系结构。目前，CTI技术在总体结构上并没有合适的体系标准可以遵循，因此技术发展缺少持续力，而软交换的出现，为CTI技术的发展奠定了体系结构方面的框架，带来技术方面新的发展机遇。
新的一年里，CTI产业将开始研究软交换的相关技术，并不断丰富CTI技术的内涵，为市场提供灵活的、新颖的业务应用。
随着前端接入技术的不断发展，如何更好地利用现有的业务数据，将摆在所有行业用户的面前。因此，数据分析技术将走向前台，突现其重要性。
数据分析技术包括很多内容。在数据整合方面，可以考虑数据仓库技术，通过数据仓库技术，将目前的业务数据进行统一，为以后的数据分析奠定基础。在分析技术方面，数据仓库基础上的OLAP多维分析，可以从不同的角度，更好地展现数据内容，提高分析能力。同时，有关的数据挖掘技术也开始走向应用，为行业发展奠定了深层数据分析的前景。
通过引入软交换技术和数据分析技术，在技术层面上，CTI技术将逐渐深化。在新的一年里，将完成有关的技术准备工作，这两类内容均将出现新的进展，但还不会全面展开。有关的企业和科研机构可以根据自己的特点，开展相关的研究工作。这些新技术的引入，将对CTI产业的发展，带来深远的影响。
行业机会转化为企业机会
新的一年里，国内的CTI企业要抓住产业发展的机遇，可以考虑以下几点。
随着市场的扩大，国内的企业可以根据实际情况，确立自己的市场定位，并寻找合适自己的发展机会，促进企业的发展。
由于CTI技术本身具有贴近应用的特点，业内企业可以通过扩大应用领域的研究，开拓自己的市场，发挥优势。
前面已经提到了一些新的技术已经出现，因此，企业可以根据发展需要，选择技术上的突破点，突出自己产品的技术特点。
由于国外的CTI产业发展比较早，经验也比较多。随着国外公司的进入，国内公司应该抓住机会，积极学习，提高自己的产品水平和服务能力。
总之，在新的一年里，CTI产业将迎来新的发展机遇。行业内的企业应不断思考，寻找自己的机会，将行业机会转化为企业机会，并真正带来企业的发展。
中国计算机报 2002/01/07