呼叫中心大小有别吗？

张欣　2002/01/10

　　从目前的市场状况来看，投资小、见效快的小型呼叫中心系统的需求与日俱增。国内呼叫中心的权威专家宋俊德教授也指出：未来市场上，最具潜力的将是小型呼叫中心。

　　呼叫中心是根据业务代表座席量来区分系统大小的。大型的呼叫中心一般都超过100个座席代表，有的甚至有上千个; 小型呼叫中心的座席一般在50个以下。我们发现，其实不到10个座席的呼叫中心的需求是最多的。以往市面上有一种被称为小型呼叫中心的产品，其主要是由集成商在一些厂商的语音板卡基础上开发出的面向特定业务的CTI类产品，其座席数量不大，价格不高，系统整体功能及稳定性与大型呼叫中心相比也较弱。这使很多人认为，小型呼叫中心是“临时的”、“随意的”呼叫中心。有专家认为，这种基于板卡的呼叫中心其实并不是真正意义上的呼叫中心，即使价格再便宜，企业是否拥有它也并不是非常重要。

　　我们谈的呼叫中心，应该是真正意义上的呼叫中心。至于是大型，还是小型，只存在容量上的大小之分，基本功能应该是一致的。一个仅有10个、甚至5个座席的小型呼叫中心，和一个200座席的呼叫中心的本质是相同的，也是同样重要的。系统容量的大小，并不能决定一个呼叫中心对于企业和用户的意义。尤其是对于那些希望得到发展空间的企业，无论规模大小，都值得为呼叫中心系统投资。因为无论是大型的，还是小型的呼叫中心，其意义都在于帮助企业改善内、外部的通信状况，增进服务质量，消除随竞争加剧而出现的越来越多的客户服务问题，最终提高企业形象。

　　所以，企业客户在选择呼叫中心时，应该认识到，小型呼叫中心与大型呼叫中心的本质是相同的，价格的降低并不应该以功能和质量的降低为代价。小型呼叫中心的普及，要依赖技术的进步，而不是功能和价格的降低。

计算机世界报　2002/01/10