2001年呼叫中心产业三大困惑及其思考

张欣 2002/01/16

　　2001年年初，有关专家指出：“呼叫中心已经发展成为一个产业。”然而，作为一个产业，呼叫中心还显得相当稚嫩，还面临诸多问题。存在不少困惑。

困惑之一

　　企业呼叫中心应如何定位？

　　目前，已经建设了呼叫中心的企业经常会问到这样的问题：呼叫中心在企业中应该如何定位？呼叫中心企业应如何定位？

　　一个企业，如果还没有弄清楚呼叫中心的作用，就投资建设，真是一件不负责任且风险很大的事情。但目前的现状是，这类本该企业老板考虑的问题恰恰甩给了呼叫中心的管理者。呼叫中心的管理者本来应该回答的问题是: 呼叫中心什么时候开始帮助企业赚钱，或什么时候收回投资。而他们现在却要思考的问题是：如何利用呼叫中心赚钱，或如何收回投资。

　　要消除这种怪现象，就需要明确呼叫中心的赢利模式。具体来看，在对待呼叫中心时，企业有两种不同的做法：某些企业在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的时候，就投入大量资金建设呼叫中心系统；另一方面，有的厂商宣传“呼叫中心应该由成本中心转为利润中心”，于是，不少企业开始要求呼叫中心部门赢利。无论是在呼叫中心上“烧钱”，还是一味要求呼叫中心直接“赚钱”，实际上都是机械的、片面的做法。

　　一个呼叫中心究竟是成本中心，还是利润中心，都是企业整个战略下的具体布局。如果每个部门都是利润中心，听上去当然很美好，但现实中很少见到。就如同一个公司如果把财务、市场、人事等部门都要变成一个利润中心，就太勉为其难了。对于呼叫中心，情况有所不同，因为其功能与结构可以相差很大，不能认为一个呼叫中心在企业中被作为成本中心就不正常。需要澄清的一点是，利润中心也不等同于赢利中心，呼叫中心可以帮助企业提升整体效益，但呼叫中心部门自身是否是一个赢利的部门，应取决于企业的整体战略要求与定位。

　　呼叫中心进入现代市场经济已经有三四十年的历史了，在国外有很多呼叫中心运营的成功经验。虽然在我国，有一些呼叫中心赢利模式上的创新，但是大多数时候需要本着“拿来主义”，学习国外呼叫中心在各行各业的运用方法。

困惑之二

　　如何制定电信呼叫中心运营管理目标？

　　随着电信体制改革的不断深化和呼叫中心技术的不断发展，人们对呼叫中心的运营管理这个主题越来越重视。受我国现行电信运营体制的限制，现已建成的电信级的呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，其运营管理只是围绕“怎样通过更好的服务来树立电信企业的形象”这个主题而实施的一系列考核和服务质量监督的管理。在这种意识形态下，呼叫中心在形式上永远仅仅是电信企业的一个窗口，它能为电信企业带来的只是一些间接的效益，或者说只是“社会效益”。

　　需要明确的是，呼叫中心运营管理的目标，就是充分发挥呼叫中心的经济效益和社会效益: 如果是以主业服务为目的，应通过提高服务质量树立企业形象，以此来提高企业的竞争力；如果是直接以经济效益为目标，就要通过拓展业务直接带来利润。对于电信运营商而言，建立呼叫中心的目的应两者兼而有之。

　　有专家认为，呼叫中心的管理应该包括对人、业务、技术、市场和日常办公的管理等方面：

　　呼叫中心是“人与人交流”的中心。因此，人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键，人员的培训应是人员管理的重点。

　　呼叫中心业务管理的目的是为了能提供更多的业务种类，因此，要建立起有关的业务考核机制，对每个业务的运营情况进行分析。

　　技术管理应该是业务管理的有力支持。除了保证现有业务系统的正常运转外，还要能够根据市场的需要，及时地为所需的新业务提供技术支持。

　　市场管理的内容包括市场调查、业务策划和业务推广。

　　呼叫中心既是一个办公机构，也可以是一个企业，因此必然涉及到一些日常办公的问题。这些日常管理方面的内容，要在呼叫中心建立的同时，就进行全面的考虑，同时确立有关的管理规章制度和管理流程等。

困惑之三

　　寻呼业何去何从？

　　对于呼叫中心这个概念的理解始终是比较宽泛和多层次的。“114”电话查询，被认为是早期的呼叫中心服务。后来，自动应答的声讯服务，也被称为呼叫中心服务。前几年，寻呼服务的开展，可以说将呼叫中心的应用“发扬光大”。

　　但是，今年以来，寻呼服务市场受到了功能齐全、低成本的通信手段的冲击，手机、小灵通的普及把寻呼业逼入了一个“死胡同”。北京华商寻呼台在2001年8月还拥有1．5万用户，仅仅3个月的时间，到当年11月，用户量就“缩水”到1．2万。据了解，到11月底为止，北京市场上有90家左右的寻呼台，而两年前这个数字是150家。那些小寻呼台因为缺乏资金，只能处于维持状态，由于服务不到位，又使用户进一步减少，形成了恶性循环。其实，面临市场困境的不仅仅是中小企业。中国联通的有关人士认为，美国全国只有五六家寻呼台，寻呼行业竞争必将进入全国联网、技术更新、规模化、集约化的时代。

　　在这种形势下，有的商家把目光盯向了海外。2001年，四川的成华寻呼台投资了400万元，与尼泊尔企业合建了尼泊尔无线寻呼有限公司。在尼泊尔办寻呼企业可以享受减免中继线月租费等优惠政策，经营环境比较宽松。按目前用户增长的速度，今年，成华台在尼泊尔的投资就将全部收回，而以后每年将可获利数百万元。

　　另外，在2001年，基于呼叫中心业务模式和电信网络传输方式的增值电信业务开始初露端倪。鸿联九五、润讯等以声讯服务起家的企业纷纷开始整合原有的业务，从增值服务中寻找新的生机。在今后的一段时间里，数量繁多的声讯企业的“自救”活动必然也会导致增值电信市场的“争夺战”。

　　这些存在于2001年的困惑和问题是否能在2002年得到解决？随着人们对2002年IT产业复苏的期待，对于呼叫中心产业来说，这将是一个好年头吗？记者近日与业内几位专家交流时，听到了关于呼叫中心应用的比较明朗的前景分析，总的来说可以用“大有可为”来形容，这应该能为从业者鼓一把劲儿吧。

计算机世界报　2002/01/16