CTI走向融合

邓华、段云峰 2002/07/08

　　又是一年的七月。这些年来，七月往往是CTI的盛会，一年一度的展会将CTI产业烘托得无以复加地热闹，今年也不例外，只不过打上了更深的烙印——融合：语音与数据的融合；多种应用的融合；接入形式的融合；产品融合更多技术；方案融合更多功能......

　　几年来，CTI产业获得了长足的发展，2002年更是标志性的一年。概括起来，可从几个方面形容：行业渗透更深、应用范围更广、产品性能更稳定、新技术更多、运营更专业。这些方面都体现了CTI产业的“融合”趋势，代表了国内CTI产业发展逐步走向成熟。

　　行业渗透更深

　　CTI产业的起源本身就是行业应用推动，代表性的呼叫中心业务体现了为顾客提供良好服务的精神理念。这种理念随着市场经济的发展，逐渐渗透到各个应用行业中。最早的行业应用体现在电信业，通过1860、1000号等服务热线，为用户提供良好的服务。而今年，CTI产业已经逐渐深入到各个行业。

　　CTI深入到制造业中的汽车行业中，电力行业中也开始通过CTI体现良好的服务精神，其它如税务、零售等诸多行业也发展迅速。新太在证券金融业屡建呼叫中心，华泰贝通全面承建铁通客服项目，佳讯飞鸿中标煤气行业。有些行业虽然仅仅是刚刚进入，却代表了一种“融合”的趋势。从本质上讲，CTI产业只有融合才能够体现其本质的价值，并获取深层发展的动力。

　　应用更广泛

　　CTI产业发展的另一个体现，是应用越来越广泛。CTI产业逐渐发展成为用户市场与企业进行沟通的纽带。由此产生了更多的应用，电话咨询、电话营销、电话服务等应用体现在方方面面，更重要的是这种沟通的形式，不仅通过电话，还引入新的技术媒介，如Internet接入、视频接入等方面。这些新接入形式的引入，拓展了传统CTI的业务应用能力，不再局限在语音服务。作为IVR方案提供商，Edify突破了语音限制，将自助服务延伸到电子邮件、WAP、SMS等。

　　产品更稳定

　　CTI技术的产品在语音方面，分为语音板卡、交换机两大模式，IP技术发展也十分迅速，国内企业对技术的把握逐渐成熟，一些核心技术逐渐得到掌握，CTI产品的品质也更加稳定。今年年初，东进推出了全新的DN系列语音卡，五岳鑫的处理卡带USB接口，三汇的CompactPCI板卡受到用户青睐。

　　新技术更多

　　2002年，CTI产业的发展还体现在与新技术的融合方面。在前端接入技术方面，除了传统的语音卡、交换机方式外，以奥迪坚为代表的一体化平台崛起，同时还引入了软交换，实现接入形式多样化，语音、图像、视频等多种媒体形式，都在统一的IP介质通道上完成，而且业务的控制节点也完全放开，可以由第三方提供业务，这样不仅可以丰富网络业务的形式，而且也可以提高设备的利用率。

　　在后台技术分析方面，Siebel、NCR等引入了数据仓库、数据分析等技术，对通过CTI获取的各种业务数据进行深层分析，为决策活动提供更加科学的依据。

　　运营更专业

　　CTI产业的发展主要是取决于运营的发展，运营的好坏直接影响着CTI项目的效益。国内已经出现了很多的专业运营公司，如电讯盈科、赛迪呼叫、新润讯等，他们为呼叫中心运营提供了大量可以借鉴的经验。除此之外，专业化的培训机构也开始出现，出现了座席人员、管理人员专门的培训教材，对于规范行业的服务水平，起到了积极的作用。 　　总之，2002年的CTI产业将更多地体现其“融合”的主旋律，为用户提供更多更好的产品和解决方案。

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