中小企业如何建设客服中心？
邵建中
2002/08/02
随着企业竞争的日益加剧，现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”，优质的客户服务已从企业竞争优势变成企业参与竞争所必需的条件。20世纪90年代，我国的电信、银行等大型企业纷纷开始建立自己的客户服务中心系统。这些企业客户服务中心系统，在改善企业形象、提高客户对企业的满意度和忠诚度等方面，取得了功不可没的成绩。
在对国内外电信、银行等企业的客户服务中心进行一番分析后，我们不难发现，这些系统一般都基于带ACD功能和CTI接口的PBX，如Avaya公司的Definit、Nortel公司的Meridian 1等。这些设备投资动辄上千万元，系统构成复杂，建设周期长，且维护费用也很高。对于中小型企业来讲，这种“巨无霸”型的客户服务中心系统无疑是不可取的。那么，中小型企业该如何建设符合自身特点的客户服务中心呢？
根据笔者的经验，建议中小型企业在建设客户服务中心系统的过程中，应处理好以下几方面的问题：
首先，大型企业在建设客户服务中心时，主要目的是提升企业形象，更多地考虑“社会效益”。而中小企业一般经营产品较单一，资金实力有限，因此在考虑客户服务中心系统建设时，一定要把能否提高客户服务和产品销售效率、能否给企业带来经济效益放在首位。否则，仿效他人，盲目上马，不仅造成投资浪费，也收不到应有的效果。
其次，中小企业一般都处在快速发展之中，在系统建设中，既要考虑到系统规模适合企业目前需要，又要考虑适应将来的发展，以保护现有投资。传统的基于PBX的系统因受硬件的制约，往往不能很好地适应企业规模的发展，而基于板卡的系统在功能和性能上又不尽人意。目前，随着VoIP技术的发展，基于IP技术的新一代呼叫中心系统已经产生。这类系统（如北京吉亚通信工程有限公司推出的“客服保”系统）突破了传统硬件的制约，座席数能从1个平滑过渡到8000个，且系统运行程序和系统功能都不会改变。
第三，客户服务中心系统包含呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）两部分。中小企业一般自身系统集成、维护力量有限，对系统建设周期要求也高。因此，在系统选型时最好选用已将呼叫中心与客户关系管理系统集成好的“即插即用”的系统。这类系统既能快速满足企业的业务需求，同时系统维护工作也十分简单。
另外，目前人们的沟通交流手段日趋多样化，正在从单一媒体向多媒体方向过渡。除传统的电话、传真外，E-Mail、语音留言、手机短信、Web呼叫、文字Chat等交流方式也日益普及。中小企业在客户服务中心系统选型时，对多媒体呼叫的支持也是重要的标准之一。
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