电信运营商竞争力分析
2002/10/14
电信业全球低迷，但我国电信业仍然具有较大的增长空间。IT企业面临的机会、运营商竞争力的培育，将继续许多人的IT梦。
目前，国内电信运营商上市的话题炒得沸沸扬扬，中国电信、中国联通都在加紧运作。
企业上市能够为其发展提供强大资金支持，电信企业以高投入为基本特征，上市后公司不仅可以直接从股市中融得资金，而且能够拥有更灵活的渠道和方式来扩大融资规模。然而，融资并非企业上市的唯一目标，通过股权多元化，引进先进技术和管理经验来改善公司治理结构，更好地利用国外市场和国外资源，扩大品牌影响，组建跨国企业集团，参与国际竞争才是其最终目标。在世界经济全球化、一体化的驱动下，我国通信业感受到了前所未有的压力，走出国门势在必行。
面对上市狂潮，无论是即将上市的中国电信、中国联通，还是正在磨刀霍霍为上市的中国网通，都必须首先冷静头脑，强化内功，真正培育起自身的核心竞争力，这是企业走出国门的保障。谈到核心竞争力，我们不得不来探讨与之相关的一个概念，就是企业的价值链，电信企业的价值链演变已经促使运营商向服务商转型，运营商核心竞争力越发依赖服务竞争优势。
电信市场发展初期，高度的垄断性特点决定了电信运营商关注的是用户规模的增长，追求的是市场份额的扩大。网络资源成为其核心竞争力，并由此构成了电信市场竞争格局。这种天然的垄断性优势决定了电信运营企业不会将满足用户的需求作为开展业务的出发点，没有服务理念作指导的运作模式依然能为企业带来巨额垄断利润。
然而，重组后的中国电信运营市场发生了深刻的变化，尤其是WTO的加入，在不久的将来会对于国内电信运营企业产生强大的冲击力。倘若运营商一如既往地进行简单的设备运营已经没有更可观的利润空间，另一方面，在信息化的社会需求下，用户的需求越来越呈现出多样化、便捷性特点，用户要求提供一揽子解决方案、一站式综合化服务，这就为电信运营商的运营模式向以客户为中心的服务商转化提出了新的要求。总之，电信业务价值链的演变，使电信竞争逐步由网络资源转移到差异化的服务竞争上来。
CRM系统—运营商核心竞争力的保证
运营商服务体系的建立要以客户为中心，体现差异化。优秀的客户价值往往是电信运营商的终身价值，电信运营商要获得利润，就必须在快速发展的电信网络中提供高效率服务，而客户则是电信运营商发展的基础。有研究表明，发展一个新客户比保持一个老客户的费用要高7倍，并且这个比例仍在增长,CRM恰恰为各电信运营商提供了竞争利器。一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT＆T、德国电信、MCI、SPRINT、TELIA等，都把CRM作为企业竞争的利器。实施CRM的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。
但是，目前国内电信运营企业在CRM系统建设上的投资力度很小，一方面是由于这项投资对于企业来讲无法在短期内看到收益，在企业资金有限的情况下，企业不愿意考虑长期行为；另一方面，几十年的垄断优势使电信企业的投资理念难以在短期内发生转变。可见，不尽早转变观念，电信企业进入海外市场存在很大难度；即便进入海外市场实现融资，如若没有合理的OSS系统作业务支持，企业的核心竞争力就很难得以体现，由生产型向服务型转变的企业运营模式也将成为一纸空谈。在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、驻地网等，由于客户选择的机会大大增加，迫使电信运营商围绕着客户尤其是大客户争夺愈演愈烈。在这种情况下，CRM的实施将对提升企业核心竞争力起到举足轻重的作用，加强OSS系统的投资力度是电信企业当务之急。
当然，企业在建CRM系统的同时，还应注意很重要的一点就是切实在企业内部建立客户关系管理的理念，这种软性的服务概念与CRM硬件系统相结合才能真正创造企业核心价值。
当前世界经济形势变化很快，电信业面临着严峻的挑战，电信运营商应始终保持清醒的头脑，研究分析国际国内的电信竞争市场，把握风云变幻的形势，总结经验教训，寻找亮点，实施创新。积极建立良好的客户关系和优质的客户资源，尤其是大客户群的开发，为其提供有针对性的“一站式”的综合服务，在留住客户的同时，降低企业成本，提升电信运营商的自身价值。
整合业务单元—体现竞争优势
总体上来说，目前我国电信运营商面对的仍然是低端用户市场，很多新技术、新业务的应用在我国电信业的升级换代方面并未真正打开市场。而随着宽带网的普及，用户要求电信运营商提供的是语音、图像、数据合一的电信服务商品。电信运营商已经逐渐认识到市场需求的变化，开始从追求所谓的用户高增长指标，靠“价格战”来吸引大量的低端用户的恶性竞争中清醒过来，注重经济效益的增长和服务质量的提高。预计在未来几年中，我国电信运营商在继续发展一般用户的同时，将更注重发展高端用户；在管好用好现有网络的同时，将更注重技术进步和网络的升级换代，大力发展各种新业务；在竞争战略上，在打“价格牌”的同时，将更注重品牌、营销、技术和服务的竞争，以获取增值利润空间。
也就是说，未来电信运营商争夺市场最重要的手段是增加网络上信息的流量，以争夺用户资源，这就迫使所有的电信运营商要为用户提供品种繁多的增值电信服务。目前，在美国，通信业务里已经有80%是数据业务，只有20%是话音业务。
电信运营企业向服务提供商转型，在业务上应将自身分解为不同的更加具有针对性的单元，使各个环节一目了然。通过业务整合，运营商可以根据市场特点、用户需求、自身能力，选择自己的角色，提供标新立异的产品与个性化服务。确定在价值链的哪些环节上实行进攻、进行防守、或有计划地撤退，以适应新的竞争环境，更好地迎接专业化竞争对手的挑战。
产业链共繁荣
随着我国电信管制政策的放宽，网元出租、转售业务、ISP批发、虚拟ISP等多种新业务逐渐开放，基础电信运营商在进行全业务销售中，依靠自身力量已难以保证销售利润。代理商、零售商，以及转售商、虚拟运营商等正填补着基础运营商与用户之间的缺口，从而导致基础运营商市场行为发生变化，一方面仍然延续着电信运营商与最终消费者之间的衔接关系，另一方面通过增值服务商与电信运营商之间的合作，形成一个紧密的产业链条。在电信产品供应商、基础电信运营商、增值服务提供商、应用系统提供商、最终用户这个新的价值链中，增值服务提供商为企业信息化提供网络支持，对于企业应用系统的实施起到基础的作用。电信运营商要想取得市场竞争中的最大优势，应该只保留其最关键的职责——建网、护网及提供带宽出租业务，将其他的功能陆续交付给专业化的电信增值服务商。电信增值服务商则通过对基础运营商网络服务的再包装和对网络资源的重新整合，为个人、企业拓展一系列网络增值业务。对于基础电信运营商来说，增值服务提供商起到了桥梁的作用，通过实施增值服务，还可以对基础业务进行有力的推动。总之，新的产业链条的每一个环节都应该尽快形成自身的具有差异化优势的核心竞争力，共同刺激用户需求，促进业务增长。
电信运营企业顺利走出国门固然不易，更为重要的问题还在于走出去之后，如何依托成熟的资本市场实现股本的再扩张。这不仅事关电信运营商的未来发展，更深远的意义在于它涉及到我国通信企业如何进一步深化各项改革、组建真正意义上的跨国公司。对于运营商来说，实现上市仅仅是万里长征第一步，上市后转换机制，在服务创新、业务创新、技术创新能力上能有所突破，从而提高效益、增加回报、保持股价稳定将是企业更为艰巨的任务。
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