分析：CRM的陷阱在哪里？
2002/10/14
CRM(客户关系管理系统)的实施情况怎样？在美国Accenture公司于近日发表了有关企业引进CRM系统的调查结果。结果显示55%的企业管理人员对CRM系统表示不满。74%的接受调查者将CRM不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善。在国内也有调查显示，70%的CRM项目的实施是失败的！那么CRM到底能给企业带来什么呢？是滚滚而来的财富还是生死攸关的陷阱？
虽然CRM前景美好，然而种下的瓜，收获的却是豆，确实让人困惑。CRM领域中著名的Onyx公司，研究了很多的案例发现，主要有几个关键问题还没有很好的解决：
首先，许多上CRM项目的企业并不知道CRM对企业来说意味着什么，对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，许多人还以为这与上一条生产线一样简单。然而，对于大多数企业来讲，CRM就是对市场营销、销售、客户服务流程的一种再造，这无异于一场革命。由于任何一种变革都必然的会触及某些人的利益。面对强大的阻碍变革的势力，没有企业高层的支持几乎是不可能实现的。CRM项目在实施前，必须使企业员工形成恰当的态度和行为。
第二，很多情况下失败的原因并不是技术，而是对实施改项目要达到的目标不清楚。你究竟想从客户关系管理中获得哪些特定的商业利益呢？用CRM可以作的事情很多，哪种功能是您最需要的。你如何测量改项目已经达到了你的目标呢？如果要求CRM完成太多的任务，满足各种不同的需求，很有可能会失败。好的目标不仅要高度具体外，还要与全局战略相一致。
第三，上CRM项目需要的是实施一场变革的顾问。对于人、流程、技术三要素在实施的各阶段的平衡、整合是件非常复杂的事情，需要那些不仅在应用的实施方法方面受过严格培训，而且还真正部署过那些应用的专业人员。对企业的业务流程进行勘察，与系统的使用者进行充分的沟通以了解企业原有的业务流程，对实施中遇到的问题、项目的预算和风险进行充分的预测，制定可量化的目标和可行的实施方案……这些都并非国内CRM提供商所擅长。
任何新事物的发展，都会经历一个曲折的过程。所以，面对许多人对这种软件的效用的质疑，我们可以得出结论：CRM既非没有前途，也不是一蹴而就的。而是一场持久战，关键在于上述的几个问题点如何解决。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—中国经营报
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