"瑞雪兆丰年"--给CTI同行共勉

小悠 2002/11/04

　　前几天，CTI行业一家知名国内公司打电话来，邀请我去参加他们的用户交流研讨会，并希望我能够作为一个民间代表向参会的嘉宾说几句话，本人深感荣幸，可惜我在千里之外的地方忙乎分身乏术，再加上我本身对呼叫中心技术的了解还太过肤浅，恐有负重托，所以婉言谢绝了。挂了电话之后，我就在想，如果真的站在了演讲台上，我会对大家说什么呢？

　　作为一个CTI行业的后进，我不敢说什么有份量的东西，也无法下什么断论。但是中国CTI行业这么多年的风雨飘摇，就算没有"风雨中，这点痛，算什么！"的切身感受，自己也多少被雨水沾了点衣裳。说中国的CTI行业完成了群体突围也好，还是已经赶上了国外的什么水平也好，也许都只是人们的美好愿望。如何尽早结束CTI市场事实上的无序竞争状态，如何使各种技术字眼不再浮于表面，有一批人能够静下心做点学问，有一批人能够真正成为解决实际应用问题的专家，或者这才是当务之急。每个中国人都在说国货当自强，可真要做到，道路依然还很漫长。

　　语音板卡作为CTI行业的一个滩头阵地，一直被众多商家密切关注，作为稍小规模的应用平台，语音板卡解决方案无论从性能价格比还是功能扩展等各方面无疑都具有得天独厚的优势，Inter公司斥当年巨资收购Dialogic，将其作为全面进军通讯行业的桥头堡，其深远用意显而易见。之后语音板卡霸主Dialogic更是挟Inter强大的品牌力量，以其先进的技术和营销手段，一路攻城掠地。此外还有NMS等其他品牌也纷纷四处安营扎寨，抢占要津。目前国内的语音板卡市场从应用规模上看如果说是三分天下，那么国产板卡看起来百花齐放，可以说是占尽其二。可惜的是所占的"二"都在中低端用户那里，不如人家的"一"来得有份量。板卡的高端用户言必称Dialogic，使用国产品牌的比例数字还很不好看。

　　交换机解决方案那边也烽烟正烈，DEFINITY、HICOM、Meridian、阿尔卡特等品牌经过多年的经营，已经深入人心，各据山头，地位稳固。国产交换平台虽然近几年来有了很大发展，涌现了一批比较优秀的产品，但仍不足与之抗衡。我国通讯工业的领头羊华为中兴等虽然占领了国内大部分交换机市场，但是在PBX领域动作不大，而且既卖面粉又卖馍的做法很难将其归类为设备供应商，大部分集成商的解决方案里面很少看见以INTESS和ZXQ10为核心平台的应用，在业界的冲击力仍然有待提高。其他一些呼叫中心平台的国产新秀，即使目前在某些行业或者应用领域有所表现，但毕竟羽翼未丰，难以对强敌造成威胁。

　　至于这两年新推出的IP-PBX解决方案，目前国内应用案例还比较少，尚无真正成熟的国有产品面市，而从CISCO和3COM市场宣传的情况来看，他们在国外已经有了若干成功应用，即使有一定的宣传成分在内，我国的差距也是秃子头上的虱子，明摆着的。

　　有差距不要紧，重要的是认清差距，找出原因，卧薪尝胆，迎头赶上。我国CTI行业本身起步就比发达国家要晚，但没有理由用这个原因来推诿我们CTI从业人员的责任。家电业的河山收复了，局用交换机的份额也大部分落在了国人手中，CTI行业落后的原因何在？这里面除了历史原因，有我们厂家自身的不足，同时还有很大一部分原因来自我们的应用和推广工程师。究竟国产品牌如何在强敌环顾之下，建立自己的根据地，继而收复失地，重整河山？我想还需产品供应商、应用集成商以及行业媒体等多方面组成统一战线，共同努力。

　　首先，产品供应商要苦练内功。也许国内的供应商在短时间内还不能在技术上全面达到和超越目前国外同行水平，但是必须注重产品质量，同时可以结合我国国情做一些有针对性的产品开发。早几年我跟一家台湾公司的大陆技术总监聊，他的一席话令我感触很深，他说大陆的产品质量为什么比不上国外，比不上台湾，问题不是出在别的地方，而是出在你们的design engineer身上。并不是说大陆工程师本身的能力不够，而是多年来缺乏一种规范的研发管理，产品里面某一个元器件几个规格的都可以用，为什么偏要用这个规格，不用那个规格，为什么要用这个牌子，不用那个牌子？这个环境下运行测试通过了，换过一个环境情况又会怎么样，是不是都严格论证过？我当时正在做一家国营公司开发部做研发工作，坐在他对面感觉真的很惭愧，往往一个产品设计出来后能用就pass，导致在现场遇到很多问题，无法彻底解决。性能不稳、兼容性问题、散热问题、冗余问题等等，其实很多问题在实验室的时候就可以避免。另外一个问题就是开发工作的延续性问题，一个产品的成熟往往需要通过若干代的改进才能真正完善，但是很多开发工作在交接的时候一些细致的地方未能形成文档保存，导致研发脱节或者部分脱节，直接影响到下一接手人员的后续工作。幸好这些问题现在越来越被大家所重视，同时大家也欣慰地看到我们的产品已经变得越来越稳定和可靠。

　　除了产品质量以外，我们的服务意识仍然有待加强，IT行业是目前社会发展最快的行业，对服务的要求本身就要求很高，尤其是CTI技术广泛应用的呼叫中心行业，讲究的就是以客户为中心的理念，自身的服务都做不到，又如何让客户来认可您所推出的客户服务中心？什么是真正好的服务，这里面它包含了很多内涵，如果我们单纯的从通常意义上的客户服务来理解，就很容易把目光落到热情周到、7*24小时服务热线、多少年保修之内的字眼上去，事实上对于系统集成商，很重要的一项客户服务在于跟客户一起整理客户需求，分析业务流程，了解客户目前以及未来的发展，从而设计出投入最小最适合客户应用的系统。客户永远是自身行业的行家，而系统集成商在这方面永远只是学生，但是，很多集成商并没有用心体会这一点，越俎代庖的给客户设计出一些看起来不错的系统，结果是系统不够简化，增加了客户实际操作的难度，或者是某些方面有遗漏，不能满足客户的全面所需。如果客户的投资没有得到最大限度的利用，我们说这样的服务就是不及格的服务。

　　其次，作为一个CTI行业的市场或者应用推广人员，大家应该有意识的向用户推荐国有品牌，我觉得这一点也非常重要，热情源于信心，信心源于认可。韩国人在这方面为我们做出了表率，韩国近年来在各个行业都取得了飞速发展，很大程度上归功于韩国人普遍倡导使用国货的意识。国有品牌的产品虽然还有些地方不如国外品牌那样完善，但是在大多数应用场合，国有产品已经完全能够满足实际所需。而且对于相同型号相同功能同一类产品，国有品牌的价格却通常只有进口设备的70-80%，甚至更低。无论从客户角度出发，帮助客户降低成本，还是支持我们的国货角度出发，我们其实都有理由想客户推荐国货，但事实上我们很少这样做，尤其是在客户自己指定品牌的情况下。我在做呼叫中心市场推广的时候，也碰到很多客户自己指定产品品牌，其实客户自身并不是真正产品选型的专家，而市场人员为了接单或者图省事常常会满口答应客户需求，这样的心情想来大家都可以理解，但是从另外一个角度想一想，为什么我们不能站在投资最省，性价比更好的角度出发来推荐我们的国有品牌呢？可能说到底还是个利益问题，那么这个问题不解决，西方列强争霸的状况恐怕还要持续若干年才能结束。

　　我们今天说支持国货，并非是想要固步自封，害怕竞争，不要竞争，相反我们更希望能有这些强大的鞭策者，不断的激励我们，我们才能不断发展，真正壮大。

　　2002年即将过去，呼叫中心的年度总结报告也很快就要跟我们见面，我希望每一次的总结都能有令人愉悦的数字呈现在每一个关心我国CTI行业发展的人的眼中。我相信只要市场还在，热情还在，信心还在，今天的大雪就是来年丰收的预兆。

本文由作者向CTI论坛提供

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小悠：CTI论坛呼叫中心BBS版主
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