电子政务也有CTI的份
曾玉红、段云峰 2003/03/10
2002年，政府在IT采购方面共花了350亿元，较前年增长25%。
据预测，未来5年，基于电子政务的政府采购额将达2000亿元之间，每年近400亿支出。
这么大的一杯羹，对于CTI产业，同样也是一个机遇，问题只是市场是巨大的。市场也是公平的。
电子政务不仅是个概念，它更需要落实到每个环节。CTI技术由于能够建立人们之间的高效沟通渠道，当然也是电子政务的重要内容。
融入电子政务
目前，国内有大量的企业进入CTI产业，但从产品技术层面差异性不大，功能类同，产品间的差距没有拉开，导致在市场中只能进行残酷的价格竞争。这不仅影响了企业发展的后劲，而且也导致行业利润的急剧下跌。CTI产业如果仅局限在原有的市场，随着竞争的加剧，利润越来越少，势必影响产业的发展。电子政务提供了巨大的市场空间。由于信息化技术与CTI技术具有紧密的联系，因此，开展电子政务的过程也将带动对于CTI产品市场的需求，同时也开辟了信息化技术与CTI技术进行集成的崭新市场。电子政务的开展，要求CTI产业逐渐融入到政府内部的运行、管理环节，了解政府用户的最终需求，提出一套比较完整的解决方案，满足政府用户自身发展的需要。
结合更多信息化技术
CTI技术主要关注与用户的沟通，通过呼叫中心、Internet等方式，可以比较高效地接收到用户的反馈，或进行前期的各种调查工作。而电子政务主要解决政府内部各种信息系统的建设，通过提高系统的工作效率，改进政府的管理水平。
在CTI产业中，一直在宣传CRM的理念，电子政务为CRM理念的实现带来了新的机会，也标志着CRM理念逐渐进入实际的建设过程。两种技术结合后，将构建出比较完整的CRM系统。首先通过CTI系统从用户端获得各种信息，然后通过政府内部的信息化系统完成有关的决策、设计、指令等工作，通过CTI技术的客服中心，收集用户的反馈信息，并根据最新情况，调整有关内容。这样形成了一个完美的“服务闭环”，体现了CRM的完整过程。
可以看出，与信息技术的结合，将导致原有CTI产业的技术提升，引起产品间技术水平的差异，使CTI产业逐渐走向深入，同时也为不同类型的政府提供不同的发展空间。
实现平稳转型
由于电子政务涉及的内容很多，也牵涉到对现有系统的改造和兼容等问题，技术比较复杂。传统的CTI企业要进行调整，首先要在技术上加大投入，根据信息化系统的特点，提出用户满意的解决方案。
另外，由于电子政务系统涉及到政府的方方面面，不仅政府用户资金投入较大，而且CTI企业资金投入也比较大。因此风险很高。传统的CTI厂家对此应该有足够的重视，并做好准备，以避规相关的风险。由于信息化技术的特点，对CTI企业的服务水平要求较高。电子政务项目是不断改进、不断提高的过程，不断地会有新的业务需求产生，因此对CTI企业的人员要求很更高。
应该看到，传统的CTI企业进入电子政务领域，应该是个循序渐进的过程，要从信息化过程中寻找与CTI结合比较紧密的部分入手，然后逐渐积累经验和技术实力，与政府用户形成共同发展的战略联盟，共同发展，共同盈利。
其实，与电子政务进行结合的过程，也将使传统的CTI企业逐步分化。并不是所有的企业都能够进军信息化领域，只有那些技术实力强、资金比较雄厚的企业才有条件。这些企业的成长，也将标志着CTI产业的发展迈上了一个新的台阶。
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