呼叫中心热用非常时期_

呼叫中心热用非常时期

2003/05/26

　　花费巨资建设起来的呼叫中心，对不少企业来说一直是心头的疼。一方面，客户服务在今天已经成为不可忽视的话题；另一方面，呼叫中心在不断烧钱的同时，却见不到给企业带来的明显效益。非常时期人们沟通和购物的新方式，使企业认识到，呼叫中心原来是一个得力的帮手。

　　变成了利润中心

　　长期以来，许多专家和企业都提出，呼叫中心不能只是单纯的投入和支出，而需要建立新的赢利模式，从成本中心转成利润中心。在这种思路指导下，许多呼叫中心不仅担负着后端客户服务、技术支持等工作，还走到前端，进行一些电话销售、电话覆盖等。尽管如此，大部分企业的呼叫中心始终没有摆脱“花架子、中看不中用”的地位。

　　突如其来的状况，使人们改变了长久的生活习惯。借助技术的发展和普及的网络，人们开始在家中购物，有人在网上买VCD，有人通过电话购买消费品。而无论是网上购物，还是电话销售，企业端都离不开呼叫中心的支持。有资料显示，由于五一期间呼叫量的大幅上升，部分呼叫中心不得不紧急扩容。包括联想、海尔在内的一些企业，更是成了呼叫中心的典范。这些企业通过呼叫中心这种非技术途径，依靠电话销售，配合物流、配送，使生产和销售不停工，不停产。

　　在非常时期，很多人选择在家里办公，通过电话和互联网保持工作的正常联系。这样联想集团接到的用户需求大幅上升。通过呼叫中心，联想“阳光服务”一直坚持为全国各地的用户提供服务，从咨询到上门服务，时时处于备战状态，为客户送去了特别的关怀。同样，由于人们外出减少，柜台销售等零售方式受到很大的冲击，海尔集团的呼叫中心在关键时刻发挥了作用。许多客户通过海尔客户服务中心提出购买需求，公司提供上门送货等方式。　　

　　北京城市热点资讯公司为确保已采用Dr.COM宽带计费系统新老用户的正常维护，启动全国紧急技术服务保障系统，提供技术服务和正常维护，确保各地系统正常运行。同时在北京、广州、上海设有咨询热线，并通过网络高效解决客户遇到的问题。

　　充当工作得力助手

　　和企业通过电话销售的做法不同，一些媒体则将呼叫中心当成保障工作的工具。《北京青年报》采用汇卓的方案，开通热线，接收和倾听来自一线医护人员及家属、患者及家属、隔离区人员的声音，及时反馈给相关的编辑人员；并通过回拨系统，使得记者编辑能在需要时获得更多的信息。

　　在政务工作中，人们的工作方式是网站与电话并举。以前采取现场办理的业务，特别是咨询业务，现在更多是通过政府热线来实现。生活中，人们需要更多种的休闲方式，声讯热线则以轻松的服务形式，得到人们的认同。

　　另一方面，在非常时期为满足群众了解相关信息的需要，不少系统都需要紧急扩容，使得设备提供商和系统集成商，如东进、北电、青牛等公司都特别繁忙。据了解，北京奥维亿方公司为其用户建设的一个呼叫中心系统，通过24小时的热线电话实现咨询、病情初诊及安全送药到家，大受用户欢迎。由于在开通的短期内业务骤增，现有系统已不能满足当前的需要，已经开始对系统进行更大扩容。东进技术的工程师在很短时间内就协助完成了该系统扩容工作，保证了系统的不间断升级。

　　市场会回升

　　非常时期，企业真切地感受到了呼叫中心带来的价值，它不仅可以做客户服务，而且可以进行销售；企业可以把它当作一种工具来保障工作的正常运行，也可以利用它来进行许多市场方面的工作，如面向增值伙伴、分销商/经销商的工作等。

　　也是在这段时期，许多公司对购物消费方式有了新的认识。一位中关村的零售店员工认为，非常时期，传统的柜台销售方式根本无法运转，昂贵租金带来的并不是丰厚的回报，相反，一次性投入的电话销售却很好地解决了消费者与企业之间的沟通。有关专家预测，源于非常时期对于呼叫中心的深刻认识，国内的CTI和呼叫中心市场将会有所回升，特别是外包市场和企业呼叫中心市场。一些中小企业可能无法投入大笔资金建设自己的呼叫中心，他们的目光将投向外包市场。

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