域外视线:计费问题仍是美国客户抱怨的焦点
翻译:王芳
2003/09/08
既然电信运营商说他们连世界都能传送,那他们为什么不能把一些基本服务和正确的帐单送到正确的客户地址去呢?
根据FCC(联邦通信委员会)所作的客户抱怨季度报告,计费问题依然存在。在通信行业的各个领域当中,除移动业以外,抱怨最多的都是计费。其中最为客户诟病的是固定电话和有线电视业计费问题。固定电话的抱怨增加了65.1%,对隐藏收费(即在未通知客户的情况下所收取的额外费用)的抱怨则增加了33.7%。有线电视业的客户抱怨增加了3倍多,这可能是缺乏竞争所致。对有线电视的计费和价格的抱怨今年则提高了4倍多。
咨询公司KPMG的合伙人Carl Geppert说,没料到对固定电话的抱怨会上升。固定电话运营商仍使用老旧的计费系统,而且这些系统也带来越来越多的麻烦。Geppert指出:“一些旧的计费系统还在运行,当你向系统加入新的的产品、服务、价格结构或者参量时,到一定程度后,系统承受的的压力过大,错误就会发生。”
至于隐藏收费方面,几年前,FCC与FTC(联邦贸易委员会)就认为隐藏收费不合法,严令禁止使用。但是为什么还会出现呢?其中一个原因是运营商即使遵守隐藏收入等方面的规定,可能在财务或其他方面,都不会有什么回报。
“如果一个运营商为了符合某些法规,必须花费500万美元,而不满意的客户的成本(退款或客户流失)为200万美元的话,那么两相比较,运营商可能会觉得做满足规章要求的事不太划算。”Portal 公司解决方案市场总监James Morehead说,“与市场压力相比,法规的压力是排第二位的。如果客户除了运营商之外,没有或者只有很少的选择,那么运营商就愿意自行吸收客户的不满。但如果存在竞争,并且这种竞争会使得客户的不满有可能为竞争对手所利用,那么这就变成一个价值2千万美元的问题了。”
客户关注的焦点没变
在移动业,客户对与计费及与费率有关的抱怨,包括实际通话时间与帐单上的不符,另外他们对退款、帐单调整等问题也有不少置疑会和抱怨。如同与固定电话一样,移动客户至今还无法完全看懂自己的帐单。除了一些正常的计费规则外,客户现在还不明白普遍服务费、接入费、税款、重复收费与帐单上其他名目的费用之间有什么不同之处,他们大概永远都不能搞懂这些问题了。实际上,同用户一样,一些行业经理,可能也不能用简单明了的语言解释什么是普遍服务费。
与此相似的一些移动计费问题包括漫游费、分钟凑整和混乱的费率计划等,高峰、非高峰、预付款与抵押金之类的计划方案都能引起混乱。此外,还有一个不太普遍的抱怨,即电力干扰,随之产生的问题包括掉线、无信号区、网络忙音、无法漫游等。而在固定电话业,那些希望了解信用、退款或者公司欠客户的调整款的客户,对计费的抱怨最大。
当然,客户的抱怨还包括本地、长途以及国际服务中的隐藏收费问题,这都是在FCC为了限制运营商的隐藏收费行为,而开出巨额罚单之后开始的。
“竞争日趋激烈,所有的领域都在杀价。因此,隐藏收费仍然是一个大问题,毫不为怪,”TMNG的Linda Gimnich说,“现在电信业需要做的是,惩罚那些进行隐藏收费的人,让他们认识到自己的错误,让他们为自己的不正当行为付出比以前更痛苦的代价。对于那些被发现有这种欺诈行为的个人来说,他们就要考虑考虑自己的损失了。
为什么问题得不到解决?
为什么同样的计费问题总是一而再、再而三地反复出现?这是不是说运营商对此根本就不管不问,只是年复一年不停地应付,而即使这样,他们仍能维持公司的生意?难道他们愿意忽视问题而使收入受到影响?
Gimnich可不这么认为。“计费错误常常是有经验的员工变动和离职的结果。但是最主要的原因是无法修正那些曾经被修正的问题。公司在进行问题管理时,通常不能在最后一步采取所谓的‘绝对正确行动’(Irreversible Corrective Action,ICA),防止相同问题的再次出现。关键是如何找到问题,如果不知道如何找到问题的话,又何谈根据具体情况来解决问题呢?公司应该始终不停地自省:“为了防止此类事情再次发生,我应该实施一种什么样的方案、程序、系统或者在执行上采取什么变化?例如,为了确定一个费率表格上的错误,在找到‘绝对正确行动’式的解决方案来防止错误再次出现之前,我们究竟为此反复了多少次?”
遗憾的是,很多运营商并没有计划化太多的钱投资兴建新的计费系统或改造现有的计费系统。“具有讽刺意味的是,他们正在投入资金进行收入保证方面的项目。”Gimnich说:“由于运营商削减资本支出,所以只是进行计费系统的维护。运营商主要依赖现有的系统,这是因为安装一套计费系统既费时间又费钱。”
毕博咨询公司的通信与内容服务部高级经理Susan Spoley承认,目前的计费系统有问题。她说,“在固定电话业,一些系统已经陈旧,运营商管理费率流程,并使之符合市场趋势的能力,不像他们希望的那样快。例如表格更新未能对新的服务进行计费之前设置到计费系统中,因此后台所产生的数据就不正确。”
“对待计费问题的这种态度可能与电信业本身的特点有关。”Morehead指出,“运营商知道,计费系统对客户会有比较大的影响,不管是正面还是负面的。但是,你还是看不到价值五十亿美元的全国计费系统出现。不过可笑的是,他们把几十亿的金钱投入到新网络的建设上。”
中国计费网(www.billingchina.com)
相关链接: