CTI论坛: 一种新的商务工具—

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>技术>>>即时通信

一种新的商务工具——即时管理

唐晓辉编译 2003/12/02

　　在商界，电子邮件已经被公认为是一种商务工具并被广泛应用。记录管理者每天会查看电子邮件信息并做相应的保留和回复。人们使用电子邮件几乎可以实现实时(real time)的交流。但是电子邮件是一种通过非同步书写来实现交流的中介，从这种角度来看，电子邮件只是和纸张信件等价的电子版本。

　　即时管理(Instant Management, IM)改变了这一模式。IM是一种同步的书写交流方式，这就像电话是一种同步的语音交流方式一样。实际上，IM拓展了电话的功能，它可以实现同步、异步、群体以及并行的交流。IM允许用户同时展开多路IM话路并同时做其它工作(比如，同时参加一项会议、打电话、写一封电子邮件或者浏览网页)。IM允许用户邀请其他人员来参加一个会议或者话路。电子邮件或者纸张信件只能包含单独的交流文档，IM则允许涉及到两个或者多个个体的同步的、连续的、自由流畅的意识流交流。一封电子邮件是是一项事务记录，IM则是一系列的事务记录：IM自由形态的本质对电子文档管理是一种很大的挑战。

　　什么是即时管理

　　IM可以实现单线路的、个人对个人的交流，IM软件可以让电脑使用者在不影响其它应用程序使用的情况下实现文本形式的交流。公众网络和各种在线服务的出现(比如American Online, AOL)把IM引入人们的生活。ICQ(“I Seek You”)是第一款具有市场规模的IM软件，该软件可以免费使用也加快了其在网络上的传播。

　　IM允许用户把其他IM使用者设定为“好朋友”或者“朋友”。通常情况下，IM软件的用户用自己的账号登陆，然后就可以生成一个好朋友列表。如果列表上的用户登陆了，软件就会发出提示，这两者之间就可以实现即时交流。如果要发送即时消息，双击要发送消息用户的名字，然后在弹出的对话框中输入信息就可以发送了。接受者的反馈信息也会出现在同一窗口中。用户也可以建立一个IM会议对话框，邀请其他用户参与该会议。一些支持IM软件的无线用户(比如手机)也可以参与IM会议。

　　除了ICQ外，也有许多其它的IM软件，如AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及MSN Messenger等等都只能在自己的服务器网络内交流。还有很多能够和其它服务网络交流的软件。IBM的Lotus Sametime(也称作 IBM Lotus Instant Messenger)就能够和AOL Instant Messenger整合在一起。另外，Microsoft也提供Exchange 2000 Instant Messaging服务， Sun Microsystems则提供Sun ONE Portal Server，这是一款即时合作包。每款软件的主要功能各有差异，但是都能够提供核心的即时消息服务。

　　从个人消遣软件到公司的商务工具

　　The Information Management Journal7/8月刊的一篇文章“Instant Messaging Goes Corporate(即时消息走进公司)”概述了IM软件从个人消遣到公司商务工具的转变。随着这种转变，组织必须对记录管理予以新的认识。

　　记录管理者应该注意IM两方面的问题。第一，信息趋向于随机性和具有隐含意义，用户会使用日常个人交流中使用的速记和简写代码。这些代码的含义通常不是很明确。使用者还通常会使用一串字符表示笑脸、皱眉反对等意思。IM的随机性本质也鼓励用户更加口语化的语言，而不像是非常正式的交流。第二，IM信息交流的自由流畅性。两位用户可能开始一个话题，不知不觉转到另外一个上去，也许几分钟或者一个小时后又转到原来的话题上去。IM软件并不具有传统的文档生成和分类功能。在很大程度上，它更像电话的记录。

　　IM的传播很快，很多信息系统部门对此却准备不足。一些组织已经实施了内部的IM解决方案，但是很少有组织能够用IM软件和企业外的商务伙伴联系，能够和朋友、家人联系的情况就更少了。不过企业内个人IM软件使用的增长却是不可忽视的，据Gartner预测：截止2002年底，约有70%的企业在使用未批准的个人IM软件。对记录管理者而言，企业内员工或者客户大量使用IM软件，这让系统的记录存储几乎是不可能的事情。

　　对很多组织来说，消费者IM应用软件的使用甚至也是一种潜在的安全隐患。从管理者的角度来看，IM软件也给了雇员一个滥用时间和资源的机会。在一些行业中，使用未经批准的IM软件有极大的商务风险。2003年6月，美国证券商交易协会(National Association of Securities Dealers, NASD)规定，IM记录必须保存至少3年的时间。NASD在一份给其会员的声明中说，“……即时消息的非正式性并不是说公司在和公众交流时可以不考虑一般的应用标准。”该声明引用了美国证券及交易委员会(Securities and Exchange Commission, SEC)17a-4(b)(4)条法规和NASD的3110条法规，建议其会员至少保留3年的即时消息记录。

　　IM使用中可能存在的问题

　　NASD和SEC的规则要求组织保留和其商务活动相关的交流信息。这对记录管理者而言并不是什么新奇的事情。记录管理者必须确认商务相关的信息交流并以一定的形式把它们保留一定的时期。一些公司已经在开发能够把电子邮件和IM信息归档的软件/服务。一些组织则把IM看作是一种电话交流或者是语音邮件，不做记录也不归档。然而，如NASD所说，很多业务可以并且通常就是通过交流中介来完成的，不把这些交流记录起来是拿组织自己冒险。同时，很多组织并不把IM信息的记录和归档当作一回事或者把所有的IM信息不予区别的都用归档系统放在一起，这可能是这些组织认为“这些记录毫无用处”。

　　一个IM归档系统能够自动的收集IM信息。让用户去收集他们自己的IM信息是有一定的风险的。第一，用户倾向于选择简便的方式――对他们交流信息的收集可能有选择性，也可能不及时的提交他们的记录。第二，大多数IM软件的信息收集都只是把记录保留为简单的text文本文档，用户可以很容易的对这些文档进行编辑，失去保留原始记录的作用。一位用户可能把一段对话中最关键的一部分删除，如果他们认为有必要这样做。这种不完全的记录的权威性就很值得怀疑。另外，允许用户直接登陆进行相关操作也降低了整个软件的安全性。

　　在制定相关政策保留IM交流信息的同时，组织还必须强调的是：

　　不要对隐私期望过高。用户应该认识到在组织IM系统上所交流信息的隐私程度比较低。这一点可能会受到当地法律或法规的约束，但一般来说，组织有权知道他们用户和雇员使用其系统的情况。

　　IM技术的使用范围。组织必须强调何时何地可以安装并使用IM软件。

　　明确滥用IM的范畴，并制定相关的惩罚措施。

　　IM的将来

　　IM的功能正被整合到其它的软件中去并被提升到“存在感知(presence awareness)”的水平上(比如，当其他用户上线后就发出提示)。这一功能可以让用户在公司的网络中找到谁也和他一样在使用某些信息。这些软件还可以提示某一信息使用者在某一方面的专长。比如，一个经常访问某一类信息文档的用户，相对于其他用户而言，他可能就对这一类文档更了解，可以为他人提供一些意见。这可以让某一信息的共同使用者互相联系，在这些用户之间形成一种合作关系。

　　存在感知技术也可以延伸到用户的工作之外。快速发展的无线网络技术可以让这一想法变成现实。在组织内部，随着无线移动设备使用者的增多，可以随时随地定位各个员工所处的地点，为安排会议或者其它事情提供方便。虽然这种技术的使用也涉及到隐私问题，但是该技术仍然被认为是一项有价值的扩展。

　　增加并加强IM的使用的关键是不同IM软件及其和其它系统之间的交互性问题。这就要求我们制定客户端和服务端之间统一的传输标准。电子邮件就有着统一的标准，这让我们在不同的服务器之间接收和发送邮件成为可能。IM目前则仅限于同一网络内的交流。比如，Yahoo Messenger用户就只能和Yahoo Messenger的用户交流，无法直接和MSN的用户交流。和电子邮件服务器一样，IM软件的服务器要能够识别其它网络服务器并能传输不同网络服务器的信息。这种情况估计近期还无法实现，不过专家说，这并不存在什么技术问题，只是IM供应商不愿意放弃他们现有的用户而已。

　对商业公司而言，IM可能潜在的节约电信、网络以及信息存储成本。因为IM的使用可以减少电子邮件和网络流量，从而减小存储需求。

　　Radicati Group的一项调查显示，企业IM用户今年将达到6000万，到2007年将达到3.49亿。数据标明，世界范围内人们对IM的接受要比对传真、移动电话、电子邮件以及互联网的接受更快。使用IM的企业用户就区域而言分布很不平衡，现在北美地区使用IM的企业用户总数最多，达到了全球总数的67%，但预计在随后几年会有所下降，在2007年会降到50%左右；西欧地区使用IM的企业用户约占总数的20%，预计到2007年会增长到32%；亚太地区用户比率相对较低也比较平稳，现在为12%，预计到2007年会有2个百分点的增长；世界其它地区的用户约占总数的1%。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

【发表评论】

　　·Polycom 极致高清视频会议体验活动---免费获赠万元奖品
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：商路通怡海软件正音科技上海宝东东进通讯亿迅（中国）

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统
　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用

　　

企业会员

	易宝通讯	三汇软件	陕西公众信产公司
	拓敏信息	卓大兴业	正音科技
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案
	·上海维卡推出VN系列电话语音卡
	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726