CRM：企业的前向一体化
神龙汽车有限公司组织信息部 陆先明
2004/08/27
正如ERP的应用，现阶段，国内全面实施CRM集成应用的企业还为数不多，部分企业在商务领域对于IT产品的应用还停留在局部方面，如企业产品及其备件的销售管理系统、销售的返利计算系统、产品的物流管理系统、Call-Center系统、营销网点管理系统等等。这些应用的技术平台还不尽相同，存在着多元化下的异构关系，导致局部体系难以全面整合，究其原因有两个方面：
1．企业培育和开拓自己的市场、构建营销和服务体系（渠道、网点）需要一个过程，市场本身也有一个从发育走向成熟的过程，决定了二者之间有一个磨合期。反过来，企业还难以决定如何应用CRM，问题是：CRM好，而我能不能用得好。
2．基于保护投资或者不期望组织震荡或嬗变的考虑，企业陆续应用了一些系统，也设计到位了一些运作方式或模式，但是对于CRM的应用普遍采取等一等的观望心理。
所以，CRM在企业的应用目前还处于初步阶段，对于提供CRM产品的IT行业，正处于一个市场培育期。无论如何，CRM应用的前景将非常广阔，因为市场走向成熟的过程是一个加速度的过程。
CRM以现代企业市场营销学理论体系为核心，集IT和网络技术应用为其大成。它的理念是“以客户为中心”；功能是将企业与客户的关系实现系统化和结构化管理与集成；目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它给企业增加的价值主要从两方面来体现:其一，通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；其二，通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
竞争规律是市场经济的一个基本规律，竞争将加速市场的成熟，同时也不断加速优势企业的壮大。对于优势企业，它更多地凝结了现代管理科学的理论和方法，同时也开拓了管理科学研究的方向和前沿。不言而喻，它也一定是SCW、PDM、ERP、CRM应用的成功范式。因为在这种类型的企业周围，必然有一个成熟的、开放的供应商以及一致可延伸的供应商集群; 也必然有一个成熟的、开放的按渠道从经销商到网点到客户直到最终用户的集群。理想的信息化情景会是这样的: 以优势企业（PDM+ERP）为核心，实现了前向一体化（CRM）和后向一体化（SCW）的完美统一。
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[11月26-28 上海 北京]
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