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设计与实施反馈项目

John Chisholm 2004/08/19

　　反馈系统在帮助企业改善利益相关人满意度，识别和保留边缘客户，调整产品和指导资源进行正确分配上发挥了极为重要的作用。但是，如果在开始构建时不专注于正确的成功因素，不专注于设计正确的调研，那么你可能走不了多远。本文将带你关注一些成功的必要因素和调研设计基本准则，它们将帮助你设计和实施一个成功的反馈项目。

1) 成功的关键因素

　　项目的成功与否是可以事前确定的。你可能搜集了所有用以改善企业组织业务绩效所需的信息，然而没有恰当的支持，没有可行的信息，没有尝试新鲜事物的渴望，仍有可能失败。决定成功与否的关键因素有哪些？本文将带你浏览4条建议，它们能够使你在客户满意度和忠诚度度量&改善上的努力更有价值，更有效同时更节约成本。这些建议包括：

让每个反馈流程在实施前获得认可

创建跨功能团队

专注于行动和联络

营造一种互相信任的氛围

a) 让每个反馈流程在实施前获得认可

　　在开始一个客户反馈流程前一定要得到高级管理层和受影响团队的业务线经理的事前承诺或认可。高级管理层的认可极为重要，因为：1) 他们的支持致使企业内部其他人也支持项目，同时2) 他们掌握或必须批准用以实施客户忠诚度项目的预算。

　　总是存在这样一种风险：高级管理层的支持过于表面，解决这一问题的办法是向他们展示客户反馈项目所带来的众多实时报告，深入分析和广泛的控制力，使得企业能够识别和了解问题并在此基础上采取更迅速的行动。这种方法十分有效，因为管理人员非常欢迎新式的，有效的方法了解客户，监控绩效和控制运营。

　　其次，获得所有受影响团队的赞同和支持也很重要。受影响的团队包括受反馈系统度量的人，必须根据反馈系统采取行动的人，或资源分配部分受反馈推动的人。在许多情况中，不属于反馈设计流程的部门或其他经理会不接受最终的结果。对于在某个领域起推动作用的反馈系统来说一定要避免发生上述情况。

b) 创建跨功能团队

　　跨功能团队将设计与实施反馈流程，描述企业内所有受影响的职能领域。一般，该团队将处理以下问题：

确立项目目标

识别利益相关人，他们所处的分段和接触点

确定项目的范围和时间安排

按功能团队和客户分段确立正确的分析，报告和行动

设计调研计划，接触准则和报告

　　跨功能团队将致力于以上任务。

　　明确阐述企业内所有受影响的团队之后，跨功能团队开始着手打造项目的可信性：

深入了解所有受影响的功能团队，流程和客户群

将每个企业群体映射到项目流程中去

为报告结果送达各业务单元和高级管理层提供一条更为直接的渠道。

　　最后，跨功能团队一般由挑选出来的调研合作伙伴领导或参与领导。

c) 专注于行动和联络

　　确保调研的设计和开发着眼于企业渴望的结果，最终得出最具可行性的信息和最佳的业务成果。因此,每个问题都得到解答是很重要的。设计者应该充分了解为何要提出某个问题以及需要采取什么样的行动。

　　在此过程中联络同样是很重要的一步棋。联络可以确保客户与员工在流程开始前，进行中和结束后互通消息。联络也使得双方对流程情况了如指掌，从而避免了感觉在很长一段时间之后一无所获的沮丧。通常认可每个合作方做出的贡献有助于提升满意度。最后，就结果和即将采取的行动进行交流可以表明企业达成目标的决心。当然，精简交流内容也是很重要的一点，如，你的企业不可能实现反馈流程中所有提出过的建议。

d) 营造一种互相信任的工作氛围

　　有效响应客户的反馈要求企业采取与以往不同的行事方法。因此，要使客户反馈响应更为有效，你的企业文化必须有所变革，尤其是要随时准备着鼓励，接受，尝试和采用用以改善流程的建议。尝试新的东西的确需要一些冒险精神和互相信赖的氛围，相信新的建议会取得成功。互相信赖的氛围来自于企业组织内部的一致赞同，现有问题的交流和管理人员有力的支持。

　　度量和建立客户忠诚度并不是一个有起点和终点的项目：它是一条不断延伸的道路。尝试与失败在引导解决方案取得成功的过程中是不可避免也是必要的。应指派特定人员周期性地访问反馈流程并提出改善意见。不断加速，放大流程中起作用的部分，同时放弃那些不起作用的部分。

*本文经过GreaterChinaCRM许可转载

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