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主机呼叫中心掌控地方性航空

2005/12/28

　　要想成功的运营一家小型的航空公司需要一定的魄力和独创性，还需要一个相对比较灵活的计划。

　　Ponder Harrison美国拉斯维加斯Allegiant Air航空公司的常务主管，他说，“我们处在一个比较灵活和动态的商务环境之中，本公司对于本地载员的长期计划应该在60天左右。”

　　所以如果公司要开始着手强化其联系中心，它需要遵从于日益显现的需求市场。呼叫中心相对于VoIP以及主机呼叫中心应用软件来说，其发展是比较缓慢的。

　　然而，主机呼叫中心也有着其自身的优势，那就是它的极其灵活性。其应用软件的这种灵活性体现在仅需要一副耳机和听筒以及与因特网连接就可以实现。

　　Allegiant Air航空公司是一家主要从事于休闲旅行以及包机服务的小型航空干线。它最终采用的是Transera通讯公司的基于需求的呼叫管理应用软件，该通讯公司是加利福尼亚的一家新成立的公司。这一举措不但使得Allegiant公司成为一家主机联系中心应用软件的早期采用者，同时它也成为Transera通讯公司的第一个公众用户。Transera通讯公司成立于一年半以前，和其他的一些已存的主机联系中心产品厂家进行竞争，这些厂家包括Avaya公司，RightNow技术公司以及 Siebel Systems公司等。

　　对于采用一家新成立的公司的产品这一举措，Harrison说，“我们生活中的每一个决定都需要冒一定的风险。作为企业的主人，我们所作的一切都是为了推动公司的不断向前发展。”

　　Allegiant航空公司是从去年十一月初开始运行该应用软件，正好赶上了一个旅游黄金期。原来的呼叫中心是在美国内华达州Reno市的一个有着40个座位的总站。由于一些季节性的业务高峰期(例如，年末的假期等)，该呼叫中心的容量产生很大的挑战，因此该航空公司决定选择一个主机呼叫中心。该公司原先应用的软件无法提供公司所需求的灵活性。

　　Harrison说，“我们需要承担对于NEC公司的违约费用，因为对其产品的使用还有三年才能够到期。但是从长远来看，做出这种决定和转变是值得的。”

　　然而，Allegiant航空公司还有着一些问题需要解决。

　　Michael McGhee是Anexeon通讯公司总裁，而该公司是Allegiant航空公司的服务合作伙伴。McGhee说，“这种主机呼叫产品比较吸引人，原因之一就是公司先前的自动分配话务产品(ACD)可以先暂时的放在原处。该主机系统使得航空公司可以在保留老的系统的同时，试用该技术的可靠性。如果不能够达到理想的结果，那么很容易回到原来的系统中。”

　　Transera通讯公司的收费标准是基于每一个客户每个月交纳一定的费用，并且可以以开放的SIP标准运行其应用软件。

　　如今，拉斯维加斯的管理人员可以指挥Reno市的呼叫中心，检查其旅客的队列情况，以及接受各地的呼叫等。另外在高峰时期时，呼叫信号可以转到14个偏僻地区的代理机构中，这些机构既可以是公司的办公室也同样可以是售票柜台等。那些代理机构已经熟悉了航空公司的业务流程，从而乐于帮助其进行一些附加的工作，并且也能够得到一些额外的收入。他们可以为航空公司提供一批值得信赖的，并且容易培训的代理劳动力。

　　这样以来，航空公司就不需要在高峰时期向外部资源、机构等求助。

　　Harrison说，“应用该技术最大的优势，也是最主要的原因是，我们希望能够尽可能近的接触用户，我们期望拥有用户。而不希望在我们和用户之间有第三方的参与。无论你的网站做的如何如何的好，我们还是需要与用户进行交流，因此我们需要一个系统能够让我们实现这个目标。并且要以可以接受的费用情况得到最高的功能及最好的灵活性。”

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